隨著80后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關于這部分人群的管理問題越發顯得突出。我看過一個統計，在中國，80后這代人的人口數量已經超過了2個億。為此，美國甚至成立了一個專門的組織來調查中國80后， 90后的消費習慣和特點，以便掌握中國以后的國家戰略方向。

那么，作為就業人口眾多的呼叫中心，特別是像外包公司，我們應該如何來對待這些新新人類呢？這不是開玩笑的，這的確是一個嚴肅，并值得人深思的問題。

我們一提到80后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。我曾經訪問過很多呼叫中心的管理者，他們提到80后都直搖頭："叛逆，沒有責任感，缺乏基本的企業倫理常識，個性突出，情緒激動"這是常見的評價。可另外一方面，管理說到用人都是秉持一個原則，用人所長，避人所短。我們同時也要看到80后的優點。例如"創新性強，易受感染，有活力和沖勁",那么，我們如何在實際工作中管理他們呢？以下是我個人的一些管理心得。

第一：創造有利的工作環境

80后的人比較看重工作的場所及相關環境設施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環境，團隊 小環境，甚至相關的配套設施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會比較主觀的評價。所以在環境上我們要努力震撼80后的心靈。

第二：從"單向要求"到"彼此認同"

80后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。所以傳統的單向的壓迫式管理對他們來說受效甚微，其實物質對喜歡新鮮刺激的80后來說并不是非常重要，而被大家認可，友善寬松的氛圍對他們來說尤其重要。所以，對他們的管理，一定要從"要我做",向"我們一起做"來轉變。先通過鼓勵，象老師一樣循循善誘一樣引導他們認可組織的工作目標，然后大家一切努力，在工作中時刻幫助他們，并及時給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認可。

第三：創新個性化的培養方式

80后的員工普遍對能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行?？蓮V泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓80后認識到自己的長處與劣勢。然后根據他們的個性，結合能力與意愿程度的強弱，制定個性化的培養方式。如喜歡刺激，好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵游戲。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團隊中進入抽獎機制，對每天達到規定指標的員工可以抽獎，達標的次數越多，抽獎的次數就越多，獲獎的機會就越大等等。這些都是非常好的選擇。

至于在能力培訓方式上，當然ON-JOB Training是首選，所以我一直提倡"實訓"的模式為我們公司，也為我們的客戶提供合格的電話銷售或客戶服務人員。根據統計，67%的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時候學到并掌握到的。所以，在戰爭中學習戰爭，這是一個基本的培訓原則。在學習方式上，由于80后普遍接觸了電子化的學習工作和方式，所以引進一些網絡或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學習，遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業務學習和工作的興趣。

第四：實行人性化的人力資源制度

如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導，引導員工成長的職業生涯咨詢、員工協助計劃、企業社會責任教育等，這些都將會是受到"80后"員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著80后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將日益顯得重要，誰在未來能夠掌握更多的有關80后的心理特點及創新管理方式，誰將在將來的競爭中處于優勢地位。