呼叫中心員工流失長(zhǎng)期困擾著我們呼叫中心的管理精英們，員工流失到底給企業(yè)帶來多大的損失？本文以外呼型呼叫中心為例，剖析員工流失給企業(yè)帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失。

　　從企業(yè)發(fā)布招聘啟事，收集、篩選簡(jiǎn)歷，進(jìn)行筆試，面試，進(jìn)行入職培訓(xùn)，考試合格后上崗，進(jìn)入實(shí)習(xí)期，到員工正式上崗。上述過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)員工離職，在每一個(gè)環(huán)節(jié)的員工流失，給企業(yè)帶來的損失是不盡相同的。下表以一個(gè)電銷類呼叫中心為例，說明員工給企業(yè)帶來的直接損失，表明新員工在完成培訓(xùn)、實(shí)習(xí)后，在各種技能正式熟練后，離職給企業(yè)造成的直接損失。

　 　一名電銷代表流失造成的直接損失

　　注：其中表中的人力成本按照目前的勞動(dòng)法，上齊五險(xiǎn)一金，企業(yè)支付的成本約為員工工資的1.4倍。

　　上表的數(shù)據(jù)初看起來似乎有些不可思議，下面筆者就將各項(xiàng)陳本，仔細(xì)推敲一下：

　　招聘成本：

　　各個(gè)呼叫中心每天都在招聘人員，但是一個(gè)人員的招聘成本到底是多少？專業(yè)中介公司基本按照客服人員月工資人的1.3~1.5倍收費(fèi)。企業(yè)自招，去掉了中間環(huán)節(jié)，似乎成本低一些，但是要支付HR 的工資，參加招聘會(huì)費(fèi)用，刊登招聘廣告的費(fèi)用，等等。通常總體下來招聘到一名合格的銷售人員，企業(yè)支付招聘、面試的成本大約接近一個(gè)銷售人員的月工資。規(guī)模小的公司成本控制的比較好，但是通常也不會(huì)低于電銷人員月工資50%.試想如果一個(gè)電銷中心一個(gè)月僅招到一名電銷人員。算上企業(yè)HR的工資與招聘廣告費(fèi)用，其招聘成本應(yīng)該多少？

　　培訓(xùn)成本：

　　通常一名新員工，要經(jīng)過一個(gè)月左右的培訓(xùn)，才能熟悉所銷售的產(chǎn)品和基本的電話銷售技能。雖然有些呼叫中心聲稱他們的培訓(xùn)效率很高，一星期左右即可完成。實(shí)際上，培訓(xùn)后，還要反復(fù)地進(jìn)行回爐”---再培訓(xùn)。無論如何一個(gè)月左右的培訓(xùn)是不可或缺的。通常有一定規(guī)模的電銷中心都有都有一兩名專職或兼職的內(nèi)訓(xùn)師。大量電銷人員的流失，無疑使得企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的成本付之東流。按照每名培訓(xùn)師一個(gè)月培訓(xùn)10名合格的銷售人員計(jì)算，企業(yè)至少為每名新員支付的培訓(xùn)成本不少于700元。

人力成本：

　　通常一個(gè)電銷人員，從入職培訓(xùn)、實(shí)習(xí)，到成熟，大約需要大約3個(gè)月左右的時(shí)間。按照目前北京地區(qū)的電銷人員底薪約2000元，上齊五險(xiǎn)一金后，這期間公司為每名銷售人員支付的人力成本=2000*1.4*3，約8400元。這一項(xiàng)多數(shù)呼叫中心經(jīng)理都比較明白。

　　坐席空置成本：

　　人員流失后，職場(chǎng)出現(xiàn)空缺。即使有人員流失預(yù)測(cè)等手段，但是通常還是很難及時(shí)進(jìn)行人力補(bǔ)充的，坐席空置的時(shí)間依照管理水平的高低有所不同。按照通常水平，從原銷售人員離職到新員工人員補(bǔ)充上來，并且達(dá)到產(chǎn)能達(dá)到平均值，至少有兩個(gè)月左右的坐席空置期。按照目前北京市場(chǎng)呼叫中心的成本分析每個(gè)物理坐席每月至少800元的空置成本，共計(jì)800元/月*2。

　　通過上面逐項(xiàng)的分析，每名電銷人員給企業(yè)帶來的直接成本流失大約11700元，就是一個(gè)比較合理的數(shù)據(jù)了。雖然地區(qū)與行業(yè)的不同，會(huì)有些差異但是整體的數(shù)量級(jí)應(yīng)該是在萬元以上，這是毫無疑議的。當(dāng)然如果員工在不同時(shí)間段離職，給企業(yè)帶來的損失會(huì)有所差異。

　　在這里我們假定招聘來的員工都是合適的電銷人員，那么針對(duì)每一名員工，企業(yè)如何延長(zhǎng)員工的服役期，降低流失率成為企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本并盈利的的關(guān)鍵。

　　當(dāng)然如何招到合適的電銷人員，這是電銷中心的管理者和HR面對(duì)的另一個(gè)棘手的問題。