《2012年度中國客戶聯絡中心與BPO（夏季）產業大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導，近千余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業的10多位客戶聯絡中心高管、專家做了精彩專題演講。

4PS聯絡中心國際標準全球發起人/ CNCBA主席 顏曉濱。做了主題為” 4PS標準認證標桿管理案例分享”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--- http://www.51callcenter.com/2012city/

顏曉濱：謝謝在座的各位！在座的有沒有做培訓的？在培訓里跳過操的請舉手？下面大家做一下互動，我們花三分鐘時間放松一下，前面的放松是為了大家后面更加聚精會神的做分享，因為老人有兩個特征，年紀大，一個是坐著打瞌睡，一個是躺下睡不著，具有這兩個標準的一般都步入老齡狀態。

下面跟大家分享兩幅圖，給大家帶來兩個觀念，一個是有一次發考卷時候老師發到后面讓學生上來拿考卷，他說林蛋大上來拿考卷，叫半天林蛋大同學沒上來，老師很奇怪，他反過來說有哪個同學沒有拿考卷的，這時候有一個男生從后面站起來拿考卷，老師問你叫什么名字？他說老師，我不叫林蛋大，我叫楚中天，管理當中選擇不同角度，結果往往是不同的。一樣的指標，不同角度看，給你的結果是不一樣的，給你帶來的行為的驅動力是不一樣的，一樣東西，橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。通過這張圖大家能看到什么？多數人看到的是青蛙，但是沒看到馬，這里面其實能看到一匹馬，大家把腦袋向右轉90度就能看到一匹馬，轉90度以后如果還看不到馬，那就說明你完全不具備發現美的眼睛，不同角度看到的結果經常是不一樣的。一樣的人，一樣的設備，一樣的團隊，管出來的結果往往是不相同的。

4PS聯絡中心國際標準全球發起人/ CNCBA主席 顏曉濱

4PS聯絡中心國際標準體系，目前在中國跟美國兩地有機構，美國主要是合作伙伴。目前有這些委員，近20人是4PS標準委員。4PS標準組織不是兩個人、三個人自己揣摩出來的。戴爾大中華區客戶關懷中心進行了4PS認證,歐萊雅顧客關懷中心、雅芳全國客服中心4PS認證，這兩家都是世界五百強企業，他們在全球有一套管理體系，在中國通過4PS認證提升整個管理體系，質檢有質檢這塊的，培訓有培訓那塊的，就像把一頭豬的豬腿、豬頭切了，就變成一堆肉，你猛的一看一頭豬嗎，如果你知道，說明你火眼金睛，一般人可能覺得是一頭羊，或者是一頭牛。4PS能夠使管理得到沉淀、管理得到提升，使之條理化，標準化。

上個月攜程啟動了4PS標準認證體系。攜程旅行網一萬座席，包括運營管理，我們發現他是以精細化管理為核心，是以6西格瑪為導入方式，把很多流程切成子流程，能夠得到控制和優化，4PS應用角度有非常大的一塊用的是6西格瑪，6西格瑪是全球都在用的，用這種方式和方法分析所有流程和所有方式。

我舉個例子，你們說知識庫重要不重要？重要！你們覺得重要在哪里？難度很大，似乎有非常多的理由，所有流程、所有的運作當中有一項關鍵的要素你看清楚了就能說明它重要不重要，這個方塊或內容會不會產生重大影響或者說廣泛的影響，一個員工跟一個客戶產生互動，你說重要不重要，我們大家說重要，但是會重要到什么程度呢？一定不是屬于非常非常重要那一類的，有些說的好，有些說的不好一些，的確會存在，像知識庫管理，往往是一個點會影響所有人，所有人都會用知識庫里的話樹，一個知識庫的人員把文檔放進去會影響一千人，280字是不是經常可以變成140字？常常可以，但是有時候不可以，微博是不是很凝練？我和一個朋友約好在北京見，我給他發了一個短信，他給我回了三個字：明京見，意思是明天北京見，字數很短，但是意思表達的很清楚，這樣效率就提升了，攜程如果一萬人，一百個字里少一個字，光說這句話少了1%，意味著一萬人的規模可以節省100人。效率可以做很多提高，關鍵是我們要找到合適的流程、方法、話樹，要把流程切碎。

東風日產汽車以精細化管理著稱，日本企業是非常嚴謹的企業，講究精細化，東風日產在廣州總共有500座席，導入了4PS體系認證，東風日產的文化很有意思，也許是本身管理的特點，在認證過程當中，有一個導入培訓，因為用WORKSHOP方式做，50個人做到晚上11點，第二天早上九點要開始，你們說50個人當中有多少人遲到？沒有人遲到，第二天導入培訓到六點，前面有個安排，那天晚上要聚餐，我也參加了聚餐，聚餐以后還去唱歌，50個管理人員，我發現最能唱歌跳舞的是他們老板，叫我的時候我有點緊張，跳交誼舞，一會唱一會跳，整個團隊都很高興，后面輪番上去，跳完以后我先走了，第二天早上來了以后看到有個人在我之前進去，你們想會遲到幾個人？居然一個都不落，我走了以后那天他們還去吃燒烤了，吃點夜里一點半，現在在進行標準認證的過程當中。

HP是企業文化做的非常棒的企業，每個地方都很人性化，他有個特點，大連HP桌子上的東西非常多，臺子上面還擱一個臺子，通常會怎么樣？通常會很亂，東西非常多，但是最難得的是近2000名員工，2000年不會因為我突然間有質的改變，上面放的東西非常整齊，有一種美感，這是非常難得的，提倡三個度：中國適度，日本態度，韓國韌度。很多中心放了很多花草，整體來看，以最不容易死的花草為主。現在4PS已經進入到第二階段，前面都是五百強企業，現在很多企業在認證輔導過程當中，我們相信未來會有很多企業將進行認證。

4PS核心是什么呢？運營成本下降，客戶體驗、服務質量、收入上升，有六大核心指標，簡單地說我們中心好不好？用最少的人力提供客戶最滿意的服務和體驗，平衡當中做的最好才是真正的最好。4PS有NPS體系指標，昨天我在聯通跟李濤在討論這個問題，NPS在國外的應用已經非常多了，服務滿意度是比較容易作怪的，NPS比較難，服務滿意度怎么作怪？你調研的問題可以不一樣，包括時間長度都可以發生變化。4PS聯絡中心國際標準2010年版體系框架，以這個為核心，聯絡中心只要講人員與管理、流程與運營、績效與體驗、平臺環境、戰略與規劃這五項就保證你很全，4P是實施過程當中會應用的，在管理中，咱們應該針對每項做自己的管理體系的優化，有些是重要的，你有做的細一些，軟件的管理要提高。4PS標準各類指標總共有兩三百個，4PS標準有通信行業版標準體系，還有電話營銷版。

客戶服務中心工作特性和團隊特征，工作重復性高，情緒壓力大，工作環境相對封閉，工作環境亂，目標常矛盾，腦力勞動、體力勞動、情緒勞動三者合一，早上微博上有人說上班坐6小時以上的死亡率上升200%，只要你是白領，大部分都這樣，腦力、體力、情緒的確都有，真實度要求高，人員流失率高，未來十年更郁悶，適齡人口少一半，1999年出生1100萬，1987年出生2300萬，突發事件多，知識更新快，特別是有套餐或者有產品，包括價格都不一樣，強渡大、人力密集，這是必然的。

客戶聯絡中心績效考核體系10大設計原則：正確性，包括公司的準確，一個是要細，第二是要可執行，不能光講文化建設很重要，那么怎么重要，如何重要，如何提升，我們要讓員工知道這個行業有價值，誰都知道，那么怎么讓他知道有價值，我對行業長期充滿信心，并且是非常熱情洋溢的，我相信這個行業一定會好，我不是瞎說，這是我的真心想法。

客戶聯絡中心人員能力素質模型，學習力、執行力、親和力三力合一，現在在幫中國一個大型的通訊行業做人力模型，員工要有差異，稍微有進步就要給予肯定，我女兒以前在幼兒園時候會給小紅花，時不時的進行鼓勵，等級高了，工資稍微加一點。客戶聯絡中心質量管理八個關鍵點與績效管理八大重點，大家了解一下就可以了。

聯絡中心QM，有些標準寫的沒有可執行性，標準一定要具有可執行性，要能夠指導行為，并且能夠告訴你如何做。4PS聯絡中心國際標準認證等級。4PS聯絡中心國際標準評測過的部分企業，我估計上千家，去年400多家，今年也是400多家，幻燈片上顯示的只是一小部分。

今天時間很短，我就拋磚引玉地跟大家分享這些內容，謝謝大家！

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