任何形式的員工管理都是一項艱苦的工作，需要豐富的人際交往技巧、商業(yè)頭腦，還需要同時處理多項任務并及時化解壓力的能力。

對于管理呼叫中心和支持中心的人來說，他們的任務除了管理坐席人員外，還要監(jiān)控運營成本。管理能力決定你的呼叫中心是否能夠有效運營。好的管理需要天生的直覺和技巧的運用，不同的情境需要使用不同的、個性化的方法組合。在進行呼叫中心培訓時，有一些行之有效的方法組合。下面列出了5個最佳的呼叫中心培訓技巧。

設定具體可量化的目標。為自己和團隊設定目標可以讓你更加專注，更有動力。目標要務實。你的目標是否符合要求？請對比下面的標準：

需要改善哪些方面？

改善多少？

時間節(jié)點是什么？

如果你不知道如何量化目標，那就重來一次吧。

創(chuàng)建行動計劃。設定目標是一回事，落實目標是另一回事。下面是行動計劃”介紹。

假設目標的第一步是完成培訓課程，這樣你才能成為合格的項目成員。你的目標是——完成課程。你的行動計劃決定了你如何達成你的目標。你可能這樣制定行動計劃：

每周一和周三余出2個小時完成支持中心培訓課程。接下來，從每周課程中選出三個新技能并運用到工作中。根據(jù)學習計劃，我會參加10月15日的考試。”

態(tài)度積極。語氣和措辭很重要。

積極思考可以減輕壓力，改善健康狀況。在工作環(huán)境中保持樂觀也十分有用。那么，如何把積極的力量”運用到呼叫中心的培訓中去呢？首先從審視你的措辭開始：

除非你立刻給客戶回復電話，否則我們無法告知他們促銷的信息。”

我們?nèi)匀豢梢詫崿F(xiàn)目標。如果你能在接下來的幾個小時內(nèi)回復客戶的電話，我們就能夠及時告知他們促銷的信息。

如果你是一個坐席人員，你更傾向于哪種說法：否定的陳述還是肯定的陳述？哪種說法會給你更大的激勵？思考一下你的措辭和與坐席人員、同事們的日常對話。你的消極或積極措辭出現(xiàn)的頻率是多少？試試這個方法：在安排坐席人員做某事或者給出反饋意見之前，重新組織一下你的措辭，以積極的方式呈現(xiàn)出來，看看反響如何。

傾聽。真正的聽。傾聽——有效的傾聽——是一個被忽視的重要技能。在壓力很大的環(huán)境中，人們很容易進入急速發(fā)射模式，忽視了對基本傾聽和理解能力的培訓。然而，傾聽是一門藝術，值得花時間提高。它有助于提升管理能力和生產(chǎn)效率，幫助加強同事關系（對于塑造家庭關系也很有用處！）

在呼叫中心培訓中，可以通過以下技巧提高傾聽能力：

專注：當有人跟你說話時，不要收發(fā)電子郵件或擺弄手機。要直視對方，給予對方充分的注意。這種行為傳達出尊重的態(tài)度，你會完全理解他們講話的內(nèi)容。

不要打斷他人：你喜歡被別人打斷嗎？事實是，你認為這種行為很煩人。跟你講話的人同樣也不喜歡被打斷。

三思而后回答：如果你在做出回答之前能花點時間組織一下你的想法，你就會給出完全不一樣的答案——通常會更恰當。這額外的幾秒不會耽誤全天的忙碌工作。

演繹解釋——證明你完全理解：最后，為了確保你完全理解了他人的話，要重復他人談話內(nèi)容的關鍵點并要求此人確認。

放松。你會驚喜的發(fā)現(xiàn)，有效的呼叫中心培訓的關鍵工具之一是幽默感。它為何如此重要？因為幽默與態(tài)度和解讀情境的能力緊密相關。當然，要十分注意幽默的場合和時機，確保你沒有因為幾句玩笑而冒犯他人或對他人無禮。

恰當適宜的幽默感讓你平易近人、更受歡迎，同事也會覺得你容易相處。