多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術、充分集成通信網和互聯網的多項功能，并通過連接企業后臺業務系統，為客戶提供高質量、高效率、全方位服務的系統。上個世紀90年代初開始，呼叫中心真正進入了規模性發展，被廣泛而深入地應用到各行各業中。

多媒體呼叫中心整體解決方案，可以支持前端的多種媒體接入，實現不同媒體間的無縫協同，提供后端融合的多種業務能力。這些新技術、新特性、新應用將帶來用戶體驗的變革！

　　隨著用戶需求的不斷變化，語音、數據、視頻、互聯網等多種通訊技術在呼叫中心應用的日益深入和成熟，傳統的呼叫中心正面臨著以下轉變：接入媒體由單一的語音接入向多媒體接入轉變；渠道之間由各自為營的孤島”，向整體運作的協同”轉變；業務應用由傳統的移動或固網單業務服務，向融合、多業務的服務轉變。