呼叫中心與互聯網的結合，成就了攜程鼠標+水泥”的成功典范，在二次創業階段，強大的呼叫中心，依然會是攜程服務的依托重點。攜程將移動互聯網與呼叫中心相結合，是拇指+水泥”戰略的重要組成部分，這兩者也最容易結合在一起的，因為都是基于手機的服務，一個是打電話，一個是在手機上用相關軟件進行操作。

　　因此，攜程拇指+水泥”戰略的重要組成部分是，提供集成式的服務，將需要大信息的服務引導用戶通過手機完成，一些手續比較復雜繁瑣以及疑難的問題，可以通過呼叫中心的客服人員通過電話服務幫助用戶完成。

　　但是，我們也希望把呼叫中心做一定程度的轉型，預定的功能相對弱化，而集中處理一些不能自動化處理的情況，彌補自動化服務的不足，形成整套服務的閉環，攜程的競爭力會更加顯現。