還記得我上一次寫的故事嗎？上次說到為了把C先生提前離開的錢退還給他，我打了Airbnb的客服電話，和客服打了一次交道，這和我在這里和所有客服打交道的經歷都非常不同。 這促使我去查了一些關于Airbnb客服方面的資料，這次，我們就專門來說說客服。
我按照網站上找到的客服電話打了過去，對方是標準的美國口音，這至少證明了應該不是常見的那種海外外包呼叫中心，而是開在美國本土的。當然，對于比較有錢的公司，這是正常的，蘋果也這么做。我告知了對方我遇到的狀況，Guest提前離開了并且表示不用退錢，但是我想友好一點，愿意退給他。客服告訴我，按照現在的規則，如果由我直接發起退款，對我信譽有負面影響，所以應該是讓客人自己申請退款，她會通知他們的客戶體驗部門（也是客服團隊的一部分）聯系Guest，讓他發起退款。
沒過多久，我收到一封來自Airbnb客服的郵件，這封郵件告訴我客戶體驗部門已經在聯系我的Guest，順便給了幾個和我的問題相關的知識庫的鏈接讓我參考。郵件結尾，客服寫到順便說一句，剛才電話里面沒來得及說，你頭像里面的貓咪非常可愛。”。我從來沒收到過這樣的客服郵件。客服是一個高度職業化，全部按照流程和知識庫進行的職業，一般見到的客服郵件永遠是禮貌而不多任何一句話的。這是一句（看起來）非常個性化的評價，它對于解決我的問題并無幫助，但是的確給了我非常好的感覺。
大約一個小時之后，我看到一個未接來電，幾乎同時，我也收到了來自Airbnb客戶體驗部門的郵件，對方首先介紹自己的名字，然后在郵件里面寫了這幾件事：
感謝我主動聯系Airbnb愿意解決這件事
已經聯系了我的Guest，對方表示沒有其他問題，是因為他個人原因覺得床不夠軟。
所以他們認為退提前離開那一天的錢給對方是合理的，請我確認。
可以打電話或者直接回郵件。
這封郵件的不同之處在于直接回郵件”。
和常見郵件客服不同，這封郵件里面沒有附帶工單號碼或者什么追蹤號碼，回復是直接到response@airbnb.com這個郵箱，不是常見的reply-to到一個帶有追蹤號碼郵箱的那種方式。之后的每一封回復，都是這同一個人回復。
我回復郵件表示確認退款，總共退給了C先生60加幣。之后我們又來往了幾封郵件，討論了一下我的床是不是需要改進，我說是個宜家買來的標準床和床墊，客服表示那應該對于多數人沒問題，無需改進。
所有問題都解決完之后，這位客服又發來一封郵件，說看了我的帳號記錄，我出去旅游也用過Airbnb的服務住宿，為了感謝我這次積極處理退款，她決定贈送我75加幣的代金券，可以在一年之內任何一次預訂房間時候直接用。這又是我從來沒經歷過的體驗，我和不少客服打過交道，多數美國/加拿大公司，都會在客戶表示不滿意的時候給出一些小補償，但從來沒有過一家公司在客戶毫無意見的時候，出于”感謝的目的贈送禮物，而且，75加幣已經超過了我退回的60加幣，這就更讓我驚喜了。
前幾天，鮮旅客的胡捷先生在微信上問我，覺得商業化服務的核心是標準化流程，還是個性化服務。我的回答是：核心是標準化服務，Airbnb相當于把過去人們線下自發的個性化服務標準化了。”
我所經歷的客服也一樣符合這個原則。
客服會稱贊我的貓可愛，我相信是Airbnb在客服培訓中提出了這個要求，即在第一次和用戶打交道時候，觀察一下用戶資料或者上傳過的照片，給用戶一些積極反饋。比如稱贊對方照片里面的寵物或者小孩可愛，稱贊對方房子漂亮，稱贊對方裝飾有品味之類，從而讓客戶對客服人員有更直觀認知，即：我面對的是一個和我一樣的人，她像朋友一樣和我交流，幫我解決問題。
這和傳統客服很不一樣，傳統客服往往希望消滅掉客服人員本身的個性，比如用工號代替客服本人的名字，從而讓整個服務變得標準化。這樣做的優點是服務可以規范，客服人員變成了可替換零件，隨時可以把一個人的工作交給別人，增加或減少客服也非常容易。但缺點在于用戶不覺得自己是在跟一個真正的人打交道，也無需關心對方感受，也難以產生和公司的情感聯系。
Airbnb用各種技巧達到了這種標準化的個性化。前面說過Airbnb客服沒有工單號這個概念，都是直接回復郵件。但工單系統在背后肯定是存在的，只是和用戶打交道過程中，隱藏了工單這個概念。我相信他們的系統會自動處理所有到達郵件，從郵件中解析出服人員名字、時間，再根據客戶發信的電子郵件地址，組成一個唯一ID代替傳統工單號碼，在客服部門后臺中重組所有郵件。
除了分揀郵件的系統，我甚至懷疑他們的系統會自動挑選用戶頭像和照片，找出那些可以讓客服夸獎的亮點，供客服聯系用戶時候使用，比如有貓的分成一類，有狗的分成一類，有小孩的分成一類…這應該不是空想，考慮Airbnb在增長過程中，他們利用技術完成的一系列Growth Hacker運營，我相信他們也投入了足夠多技術資源在客服相關系統上。
贈送我代金券這個行為，體現了Airbnb另外一個原則，他們鼓勵用戶優先解決問題，從而降低支持和客服成本。整個Airbnb始終強調人之間的關系，無論是Guest和Host之間，還是和客服之間，最終解決問題的一定是人和人之間的感情，而不僅僅是服務和利益。所以，對于積極處理的用戶，給予一定利益做為鼓勵，是劃算的。
Airbnb在客服上的邏輯也正如他們提供的服務本身和傳統酒店業的區別，相對于酒店行業的標準化服務，這種客服也是標準化之后的個性化服務。
這樣做有沒有效果？從數字上看，是有效果的。2013年，Airbnb的預訂量達到了600萬，但總共只有600個客服。對于標準化住宿預訂，這個客服團隊的數量都算是少的，更別說Airbnb住宿服務本身就是不標準的，引起投訴的可能性更大。順便說一句，攜程2013年大概是4000萬次預訂，呼叫中心有1萬多人，雖然這1萬人中還有一部分是負責機票預訂的，但考慮到攜程是標準化酒店預訂，按照比例對比，Airbnb的客服數量仍然是少的多。
我在Reddit上找到了一個Airbnb客服做的隨便問我問題（AMA）”問答，他除了回答一些關于Host評分問題之外，也談到了一些客服團隊的情況，我總結一下列在這里：
Airbnb不外包客服，而且會仔細面試每一個應聘者，不僅僅用所謂能力矩陣來考核。他們認為外包客服是中檔水平，對Airbnb沒有幫助。
不要讓客服只能按照常見問題或者幫助來處理問題，而是給他們更高權限，讓他們可以直接采取行動，立刻解決客戶實際問題。
客服最常見的問題是某個功能怎么不能用了”。通常這種問題是因為產品設計和流程造成的。
多數時間客服人員是在辦公室上班的，但他們也可以在家遠程工作，內部系統是可以支持的。
他的回答證明了我的猜想，Airbnb確實有自己培養的客服團隊，有精心設計的流程，定制的內部系統，并且給予客服較大權限。對比一下Airbnb的客服和Growth Hacker策略，會發現兩者之間更多相似點，他們都需要技術能力做為支持，都需要一些創意，也都需要整合一些相關信息。過去，這兩者分別屬于客服和市場部門，而今天，這兩個部門都應該有足夠大的視野，他們不僅是完成自己部門的工作指標，更要著眼于整個公司的未來，一個是找來用戶，一個是留住用戶。這幾年，Growth Hacker已經被更多公司注意到，也有更多資料披露出來可供參考，在客服方面目前我們還所知甚少，但有理由相信，這是一個新的必須被重視的領域。
說起客服的個性化，今年6月份，Airbnb的客服寫了一封被廣為流傳的信，信是寫給一對同性戀Host的，他們在Airbnb上除了放自己屋子的照片，還放了兩個人在后院露天淋浴的洗澡照。這位客服不僅非常有禮貌的勸他們把照片放的稍微不那么顯眼一點”，同時還告訴他們，她自己同時是男同性戀****作者（也就是我們常說的腐女了），所以個人角度看非常喜歡他們的照片，甚至還請他們幫助尋找自己下一本書的封面人物。這封信我就不翻譯了，鏈接放在文末的資源備注中。我當然不是說客服永遠應該這樣和客戶打交道，但是，在一些特殊情況下，這種辦法會讓問題更容易解決，這個案例就是。
