在我國中高等職業教育快速發展的過程中，出現了畢業生就業難與一線實用人才嚴重短缺的矛盾現象，同時又面臨中高職院校錄取標準降了又降的生源狀況。造成這種現象的原因是多方面的，除了與社會就業環境不夠寬松、就業體系不完善、專業結構不合理、用人單位片面追求高學歷以及學生就業期望值過高等因素有關外，一個最重要的原因是職業院校辦學特色不足，沿用的課程模式沒有培養出技術應用型人才，所以對職業教育課程模式的創新與改革勢在必行。

要想創辦一個成功的呼叫中心專業，如果繼續沿用傳統的學科本位的思想教育模式肯定是不行的，必須結合企業的真實需求以及國家發展需求來重新設置新的職業教育課程體系。

從呼叫中心的培訓或教育來看，目前國外尚未將呼叫中心的培訓納入職業培訓體系中，把呼叫中心的運營和管理作為一個專業在院校中開設，也是中國首創。本文將重點探討職業院校的呼叫中心人才培養體系建設。

一、教學模式創新

教學模式的改革歷來是教育改革的核心與關鍵。我國從20世紀80年代開始引入國外的CBE、MES和德國的雙元制等模式，特別是近十年來，在教育部和地方政府的支持下，由蘇州、無錫、常州、沈陽、蕪湖、沙市等六個城市開展了區域性的借鑒雙元制經驗的探索；CBE模式也在上世紀90年代從加拿大引入我國，它的課程模式理念及其開發方法迅速被我國職教界所接受，也在全國多個省份的職業院校進行了改革實驗，其中以上海市借鑒 CBE 課程模式進行的名為10181工程”的課程改革影響較大。這些改革都取得了一定的成效。

那么，所有這些職教課程改革大致都可以概括為從學科本位”模式到能力本位”模式的轉變，學科本位的課程觀強調知識的系統性和完整性，能力本位課程觀強調能力中心。這也是人們對職教目的由淺入深的漸進認識過程，是職業教育不斷適應社會發展的必然選擇和自主調整。

我們通過走訪國內幾十家職業院校，經親身驗證發現，目前大部分的職業院校，無論是專業教學模式還是教學設計、方法及教師自身職業能力，職業意識都亟待轉變與提高。如教學模式基本上是沿襲普教模式，教學模式單一，文化課、專業理論課占了很大比例，在教學思想、教學內容等方面受著傳統教育模式的影響，很多教師很重視文化知識和專業理論的教學，忽視實際操作技能的強化訓練，尤以中職學校較為突出。這種模式極大地制約了職業教育的發展。

那么，呼叫中心專業的課程創新體現在哪里？

（一） 創建以專業型人才培養為主、復合型人才培養為輔的課程體系

首先，呼叫中心專業課程設置要以職業能力為導向，教學內容要以培養一線人才的崗位技能為核心，加寬專業學習面，增強學生的適應能力，強化職業意識和關鍵能力的培養。之前筆者跟隨團隊一起做過大量的研究工作，根據以能力培養為中心的教育教學體系”（CBE）中的課程開發（DACUM），僅呼叫中心一線座席代表的能力點就有80多個，而圍繞這些能力點展開的教學就要打破原有學科體系，要以實踐教學和職業技能訓練為主線，所以就要求學校要優化甚至重組現有教學內容和課程體系，重點突出學生的實踐能力、職業職能和創新精神的培養。

其次，呼叫中心專業培養的學生不僅要求具有必需的知識和技能，還須具有健康的職業心理、終身學習的意識和積極生存、自主創新的能力。課程內容以技能為主、理論為輔，理論服務于技能，以必需夠用”為度。此外，課程內容還應包括勝任職業所需的知識、技能和態度，既要關注學生的直接就業（專業）能力，還要關注學生的崗位遷移能力和職業生涯發展，強調綜合職業能力與綜合職業素質的結合（如圖1）。

呼叫中心專業的知識拓寬，可以將新科技發展的信息穿插在本專業的教學中。 如臨近相關專業的滲透，即盡可能把相近專業知識進行相互滲透，在課程的開發上要把與本專業或多或少有關系的課程考慮進來，如呼叫中心涉及的電子商務、物流、互聯網技術等內容，甚至是當下新興的課程，如社會化媒體運營等，如果把這些相關領域課程知識內容相互融合，將使學生的知識面得到進一步的拓寬，為將來的就業提供更為寬廣的選擇機會。
（2014年，由教育部全國電子商務職業教育教學指導委員會和客戶世界機構牽頭，研究并頒布了中等職業教育客戶信息服務專業的教學標準，如圖2）

（二）教學方法的改變

呼叫中心專業課的授課方法主要運用的是行動導向教學方法”，它包括項目教學法、任務驅動法、案例教學法、小組討論法、情景模擬教學法、現場辯論法、現場匯報法、頭腦風暴法等豐富的教學方法。在教學實施上，教學中心地位由教師”向學生”進行轉變，要強調以學生為本。如在項目活動中，教師不僅是整個活動的策劃者、組織者，還擔當導演的角色，是心理輔導師，同時也是引導者，學生是演員，是整部戲劇的主要創作者。所以在從事教學時，老師純粹講授的時間非常少，這實際上也是把老師給解放出來了。學生在完成一個又一個的項目（任務）時，其實就是解決問題、完成任務，從而掌握專業能力的多維互動式過程。整個課堂教學可以使學生處于積極的學習狀態，充分調動他們的主觀能動性，每一位學生都能根據自己對問題的理解，運用所學知識和自己特有的經驗提出方案、解決問題。

教育部中等職業教育十二五”客戶信息服務專業立項教材的編寫思路就是以項目制”為主導，在具體的項目（下設若干任務或子任務）操作下為學生提供體驗實踐的情境和感悟問題的情境，圍繞任務展開學習，同時又能以任務的完成結果檢驗和總結學習過程，改變學生的學習狀態，使學生主動建構探究、實踐、思考、運用、解決、高智慧的學習體系。

二、教師的選拔

可以說，呼叫中心專業能否成功建立并持續發展，其中專業課教師在其中擔當了非常重要的角色。由于呼叫中心專業2010年才由教育部正式批復，還是個非常新”的專業，很多人，甚至包括行業內的人對此專業都還很陌生。我接觸過很多職校教師，一個直觀感受就是，老師目前大都對于該專業還不十分了解，甚至存在偏見，這是一個客觀現狀，所以轉變教師思想、加強專業學習與了解、提高認識，就變得尤為迫切，這需要職校領導重視專業課教師的培養，開拓教師專業素養與視野。同時，在選拔專業課教師時，因呼叫中心專業的特性主要以溝通”、交流”為主，教學過程當中又有大量的實踐訓練，所以可著重選拔一些口語表達能力較強、性格開朗活潑、組織協調能力強、善于總結和挖掘學生的實訓能力的教師，當然這些并不是作為一個合格的呼叫中心專業教師所擁有的全部職業能力與素質，但可作為選拔專業課教師的基本素質與要求的入門參考。

三、實訓基地建設

以強化技能訓練為目的，加強校內實訓基地建設。
在很多企業，應屆畢業生往往需要經過大量的實踐來加強理論知識的應用，甚至是脫離了職業教育所學知識，在企業里又重新進行學習與實踐，完全體現不出專業的優勢，因此，現階段要讓呼叫中心專業學生更快地適應企業的需求，新課程體系中必須加大學生的實踐機會。 呼叫中心專業的培養目標是什么？是工作在第一線的管理人員和服務于第一線上的操作型人才，而職業教育的特色是使學生掌握專業技能并能熟練應用于生產實踐，這也就決定了職業院校的教學方針必須是以職業技能訓練為中心，全面提高學生的實踐能力和職業適應能力。
那么呼叫中心專業畢業生的特點在于其具有較強的職業服務意識、實踐能力和專業技能，技能的培養是通過實踐教學環節實現的。前面我們講了，在新課程體系中，是理論+實踐并重的模式，那么在具體操作時，我覺得可采用2:4的比例，即上2節理論課程之后緊隨4節實訓課，讓學生的理論知識在最短時間內得到應用，從而加深學生的記憶和實際應用能力。所以，搭建呼叫中心校內實訓基地既是保證實踐教學質量的基礎，也是呼叫中心專業建設的重點。為此，首先要按照教育部的相關要求，努力建設高水準的校內實訓基地。校內實訓基地要按照呼叫中心企業職場實際情況進行設計和搭建，配備符合職業技能人才培養目標需要的軟硬件設備以及具有實踐操作經驗的實訓指導教師，盡量實現實訓教學與生產實際的接軌，使學生置身于真實或仿真的職業氛圍之中，得到基本的實踐技能訓練。

四、校企合作

校企合作已經是老生常談的話題了，它的合作形式有很多，比如聯合辦學、專業共建、訂單培養等等，非常多元化，各個學校可根據自身實際情況選擇適合自己的合作模式。那我今天講的呼叫中心專業校企合作形式主要是引入呼叫中心企業項目實踐”，它可以真正形成三合”，即校企合作+工學結合+產教結合。

由于呼叫中心專業是2+1”辦學模式，即2年在校學習，1年頂崗實習。為了讓學生在校學習期間就能接觸到呼叫中心職場的實際環境，如業務運營、管理模式等，在進入企業時能馬上適應工作，故而，第二學年就可引入企業的真實項目到校內實訓基地進行實操。我們曾經合作（專業搭建、師資培養）過的學校，有一些校企合作實訓基地已初具規模，小型的五、六十席，中型的二、三百席，最大的已達上千席！這樣的合作模式，一方面能夠為學生提供實踐學習場所，幫助學生加深相關的理論知識理解，同時還能夠熟悉企業業務運營和管理等各個方面的具體工作流程運行情況，使學生在實踐過程中積累經驗，提高自身的理論綜合應用和操作能力，提升學生適應未來工作需要的能力，幫助學生就業；另一方面，由于學生在短時間內獲得了與工作直接相關的知識，則可以減少盲目學習，避免浪費時間；同時，學校也能更快、更準確地獲得新知識、新技術、新經驗，適時培養出能快速適應不斷變化發展的呼叫中心人才。總之，呼叫中心專業建設是一個系統的，不斷完善的工程，以就業為導向發展呼叫中心職業教育是主要方向。

人才培養模式的完善和運行，不但需要職業院校自身的不懈探索實踐，創設一個良好的內部機制和科學的模式，更重要的是要依靠政府搭臺、企事業單位的主動參與和社會的積極推動，營造企事業單位支持職業教育、社會關心職業教育良好的外部環境，如此才能使職業院校在培養更多、更適用、更高水平的技能人才的過程中健康發展壯大。

作者為客世教育科技公司高級講師、課程總監；