排班管理是呼叫中心運營管理的核心內容，其實質是處理好排班擬合度”與座席感受”兩個指標，有效均衡兩者之間的關系。中國農業銀行客服中心（合肥）（以下簡稱合肥客服”）進行積極探索，于2013年6月開始實施員工自主點餐”式排班項目，將員工激勵、作業效率、話務情況、服務質量與自主調休有機結合，構建了一套全新的全流程排班模式，并配套相關現場舉措，取得較好效果。本文以合肥客服為例，具體介紹該排班模式的實施情況。

一、項目實施背景

（一）座席班表滿意度不高
合肥客服成立3年來，進線量迅猛增長，人員及班次越來越多，為了耦合話務，排班師要設置早班、白班、中班、晚班、機動班、天地班等十幾種班次，座席上班時間不規律，而且由于座席間換班匹配度較差，換班難問題突出，班表自由度較低，一系列的問題都導致座席班表滿意度不高，每次座席滿意度調查，都是排班師提心吊膽的時候。

（二）員工激勵方式單一
合肥客服前期排班管理核心是排班擬合度，而員工激勵主要通過績效物質激勵來實現，排班對于員工激勵有限，績效考核激勵作用也稍顯單調和靈性，還未綜合運用排班工具進行員工差異化激勵，拓展績效運用渠道，實現中心整體績效最大化。

（三）排班單位按組執行
為了管理便利性，合肥客服一直堅持按照組進行排班，但從提高服務水平角度，排班單位越小越好，最好是精確到每個人進行排班。特別是在合肥客服不斷提高精細化排班過程中，對于個別人員的班次調整匹配變得越來越頻繁，以組別排班對于提升服務水平的障礙明顯。

（四）班表按月提前發布
為提高排班計劃性，合肥客服座席班表按月提前發布，班表執行期間，發生短信發送、進線變化的，僅能在本排班周期內進行微調，可支配資源和調換班工具有限，需要長期話務預測與短期話務預測相結合，構建完善長期與短期話務預測與排班調整聯動機制。排班的長期固定性與短期靈活性之間的矛盾越來越突出。

二、項目主要內容

（一）項目定義
員工自主點餐”式排班，是指在按組別排班基礎上，滿足自主點餐”式排班條件的員工可享受當期班表自己與自己換班的便利，既可以是當天班次調整，也可以是隔日換班。該排班具有以下幾個特點：

1、個體激勵與團體激勵相互結合
員工既可以通過個人努力，也可以通過所在組別優先獲得自主點餐”式換班相應權限，并設立組別特別點餐”權限。鼓勵員工為自己爭權限，為組別爭利益，打造一支支充滿戰斗力和凝聚力的組別隊伍。

2、無限制與有限制激勵相互結合
員工自主點餐”式排班對全員開放，但對于不同員工設置不同點餐”權限，對優秀員工及組別員工自主點餐”式換班不作限制或設置較少限制，而對其他員工采取定向自主點餐”式換班，由員工自主決定是否享受該權限，差別化開展激勵舉措。

3、絕對值與相對值激勵相互結合
對于員工自主點餐”式排班各層級條件設置既考慮座席及組別絕對績效指標，又考慮座席及組別相對績效進步指標，做到指標激勵全覆蓋，在激勵績效優秀員工同時，也帶動績效落后員工盡快進步。

（二）排班權限設置

（三）具體實施流程
該方案實施過程中圍繞換班”與話務”兩條主線展開。

1、換班流程
排班人員提前將員工自主點餐”式排班權限及相應名單上傳考勤軟件，并結合短期話務預測情況不定期更新定向換班班次。

從申請手段上，員工可以在生產機上登錄換班軟件查看自己換班權限及定向換班班次，并可隨時提出換班申請，系統自動識別員工自主點餐”式排班權限并進行審批，若員工屬于有限審批的，由排班人員結合進線及員工申請情況進行審批，審批不過反饋原因；組別集體點班的，需要至少提前1周向排班考勤專員進行申請，由排班考勤專員根據話務情況進行審批，若遇組別員工過生日可酌情考慮，審批結果由排班人員導入換班軟件。換班后最終班表可通過EXCEL表直接導出，并安排專門操作間，方便座席日常考勤。

2.話務預測
員工自主點餐”式排班倡導全流程排班管理模式，排班師持續開展中心話務預測工作。其中，長期話務預測對每月話務量進行預測。短期話務預測對周/日/時話務量進行預測。具體實施過程為：

（1）長期話務預測
長期話務預測參照同比與環比數據，具體公式為：話務進線量=去年進線量*平均增長率+前1月進線量*a1+前2月進線量*a2，具體每日進線根據前期日分布及固定短信、假日等情況進行調整，確立月度周期中心合理人力安排，并在此基礎上完成組別排班，發布給座席作為日常上班依據。同時考慮自主點餐”式排班高層級員工的換班習慣，并為其他員工自主換班空出10-20%預留空間。

（2）短期話務預測
短期話務預測主要考慮突發情況及影響因子，長期話務預測下進線量與短期話務預測下進線量之差成為預測偏差。一是通過微信平臺、內部論壇、團隊會等渠道提前告知近期短期話務預測情況，引導自主點餐”式換班高層級員工在話務高峰日及時段上班。二是設置有限自主點餐”式換班人次閾值。結合員工作業效率信息，確立員工自主點餐”式換班調整范圍及需要單位效率員工數量。三是作為開通定向換班權限依據，方便排班人員及時在系統更新定向換班信息，這種更新隨時變化，不受時間控制，如：接運營部通知，明后天受新增營銷短信影響，預計話務較多，則可以開通系統定向換班權限，座席可以選擇這兩天上班，后期再安排調休。

3.典型案例

（1）開設早零班”
夏季客戶進線高峰提前，合肥客服最早班次為7點半，在此之前出現大量客戶丟棄。但中心位置偏遠，若安排全員執更早班次不可行。為此，合肥客服對自主點餐”式員工開通早零班”，鼓勵座席執行更早班次，但須保證全天登錄時間，有效提高了早班前服務水平。

（2）班次自動優化
以今年某日為例，合肥客服接到業務部門臨時通知，第二天會發送幾萬條逾期短信，我們通過微信平臺及時向員工發布了話務信息，并開放了定向自主點餐”名額。第二條果然話務突增，由于及時調配了人力，中心接通率達90%以上，客戶滿意度得到了有效保證。

三、項目實施效果分析
截止目前，合肥客服累計幫助座席自主換班38,514人次，座席普遍享受過自主點餐”式換班便利，申請成功率96%，受到員工普遍歡迎，取得較好效果。

1.員工班表滿意度穩步提升
通過提高班表自由度，滿足了新生代座席對自己班表自我掌控的需求，同時打通了座席通過自己的努力獲得自主換班、調休的通道。項目實施以來，合肥客服的班表滿意度從50%以下提高到85%以上，中心出勤率從90%左右提高到97%以上，中心流失率從18%以上降低到10%左右，員工對中心的歸屬感與忠誠度顯著提升。

2.排班擬合度得到大幅提高
通過合理引導符合自主點餐”式排班高層級條件的高產高效”座席及組別向話務高峰日及時段集中，同時采取與短期話務預測相結合的定向自主式換班模式，通過長線考慮提高人力安排與進線擬合度。實施該項目以來，合肥客服排班擬合度由之前85%上升到90%以上，調整后班表較原班表更好地擬合了話務分布。

3.員工正向激勵度明顯增加
該創新項目極大激發了優秀座席及組別的工作積極性，合肥客服座席的工作熱情得到較大激勵，員工利用率從最初的80%左右到現在穩定在90%以上，座席日均單產平均提高5-6通，很多員工及組別開始在追求績效考核排名同時，更加關注獲得高層級的自主換班權利，傾向于更加努力的工作，整個中心員工士氣得到極大提升。

作者單位為中國農業銀行客戶服務中心（合肥）；