現在的呼叫中心員工以90后為主，由于生長在互聯網與各種傳媒高度發達的時代，他們視野開闊，信息更迭速度快，在有主見、有個性的同時也容易受人影響。呼叫中心的員工每天從事重復性較高的情緒勞動，工作相對枯燥、人員集中，很容易出現負面情緒和工作壓力。情緒和壓力是員工在工作中產生負能量的根源，對此，應該如何疏導和化解呢？
當員工出現了問題，在一定程度上都會有所表現，作為團隊管理者除了要善于察言觀色之外，還要及時介入并幫助員工走出不良情緒的困擾，對于以90后為主的員工進行輔導不能循規蹈矩、按常理出牌，采取以往開會、培訓、談心、搞常規活動等方式，收效不會很明顯。對象發生了變化，輔導和管理方法也要隨之創新，需要另辟蹊徑，從改變思維方式切入，循序漸進，利用一系列具有創新意識的活動來達到管理者的目標，并讓員工滿意。在《客戶世界》2014年9月刊《心理咨詢治療方法在員工輔導及情緒管理中的運用》一文中，筆者曾經分別介紹過合理情緒法、行為塑造法及模仿學習法等幾種簡單的心理咨詢方法來幫助基層管理者對員工情緒壓力進行疏導。在2014年12月刊《親，讓我們與內心做一次親密接觸吧！——心理學技術在員工心理輔導中的應用》一文中又討論過如何通過意象對話技術去幫助員工調整好狀態。再多的技術和方法在員工輔導工作中也不會嫌多，關鍵是在面對員工問題時，很多問題不僅需要管理者走心，更需要嘗試新方法去解決。這一次，與大家分享的員工心理輔導方法是——心理劇。
什么是心理劇？百度百科上是這樣釋義的：心理劇是一種可以使參與者的感情得以釋放從而達到輔導效果的戲劇。通過扮演某一角色，參與者可以體會角色的情感與思想，從而改變自己以前的行為習慣。它能幫助參與者將心理事件透過一種即興與自發性的演劇方式表達出來。心理劇是一種團體心理療法，它通過特殊的戲劇形式，讓參加者扮演某種角色，揭露出參演者的人格特征、人際關系、心理矛盾和情緒障礙，并在心理治療人員的間接干預和同臺參演者的幫助下使心理問題得到解決。在表演過程中，參與者可以表達出無法用言語描述的復雜情感狀態，在演出之后有助于減少習慣性的口語表達及心理的防衛性，并能有效地喚起創造力、自發性和想像力，進入深一層的自我認識。心理劇是一種可以讓參與者的情感得以發泄從而達到治療效果的戲劇，但卻不是觀賞性質的戲劇。在本質上，我們可以把心理劇直接看作是一種心理療法，同時心理劇也是為完成心理輔導和治療等目標而設計的咨詢技術。傳統的心理劇是一種綜合的團體治療方法，是由心理學家、心理劇療法的創始人，集體心理治療的先驅——雅各•利維•莫雷諾創立的，它起源于莫雷諾1921年在維也納創辦的自發劇院”，參與演出的人們并不是職業演員，也沒有任何劇本。實際上，他們以自發的方式表演報紙上每天刊登的事件。演出之后，會邀請觀眾討論他們觀看表演時的體驗。莫雷諾發現，觀眾的個人問題以及由此引發的反應不僅影響表演主題的選擇，還會影響參加者表演角色的方式。他還發現，參加演出的人們和觀看演出的觀眾都體驗到被壓抑感受的心理釋放和宣泄。因此，自發劇院使莫雷諾發展起了心理劇這種團隊管理方法和心理劇治療
方法。
通俗地說，心理劇就是以心理咨詢與治療理論為基礎, 運用戲劇的手段來探索人生的團體治療方法”。幫助當事人將心理事件通過戲劇展示的一種心理治療方式，當事人即時即地的表演使之能體驗既往、當前和將來的事件，或真實和想象的情節。幫助當事人通過角色扮演來表達其體驗到的現實或想象的事件引起的心理沖突，進而減少慣性的心理防衛與行為模式，喚起其自發性和創造力，達到心理治療的目的。
一、心理劇的特點及區別
1、心理劇與一般戲劇的區別心理劇與一般戲劇的區別是表演者被要求不隱藏自己的個性進入劇本中的某個設定角色。首先，心理劇的主角往往是沒有經過任何專業訓練的普通人，沒有預先指定，主角被要求做他自己；其次，心理劇是現場演出，一般來說沒有事先準備好的劇本；接下來是演出流程，心理劇的流程一般有暖身、主角產生、演出和分享審視四個階段，這一點明顯區別于一般戲劇，同時演出的內容根據現場的實際情況隨時調整，允許被隨時打斷。
2、心理劇與其他心理健康教育方式的區別
首先，心理劇要求他們進行本色”演出，能調動起參與者的熱情；其次，心理劇寓教于樂，有效減少參與者的阻抗；最后，心理劇能喚起參與者的主觀情緒，深入地引導參與者體驗自己的情緒和問題。
二、心理劇的作用分析
1、站在參演者的角度首先要確定參演者是一位普通人不是演員。在表演的過程中，參演者可以根據個性隨意地展示。隨著劇情的發展，參演者可以感受到其性格在劇中的影響，或好或壞，這樣的作用相當于是給參演者一個模擬的機會，達到一個類似于演習的過程，告訴他在這種情況下，他的一系列表現會引起的問題。參加者通過角色扮演，可以從中體驗到一些以前沒有意識到的情感和態度，這些發生在參與者自己身上的故事使得其更有切身感受，在演出時達到了真情流露的境界。最重要的是，這些有心理困惑的參與者在表演過程中達到了宣泄情緒、減輕壓力的效果。
2、站在觀眾的角度
心理劇不僅僅要讓參與者受益，還要讓更多的人受益。既然是根據員工自身情況編演的心理劇，所反映的問題就應該是員工中存在的共性心理問題，其本身就具有普遍性。再加上劇本是由參與者自己編演他們身邊的事、他們熟悉的事，因此更貼近員工生活，更貼近實際，大家觀看的積極性也高，容易產生共鳴。在心理共鳴中，可以實現一邊看劇，一邊療傷”的心理互助。
三、心理劇在呼叫中心應用推廣的現狀
基于加深參與者的角色體驗、促進其換位思考的理念，將心理劇與心理健康教育的多種途徑有機地結合在一起也可以取得良好的效果，但在實際工作中，此技術推動起來會受到專業性的限制。心理劇演出過程中由導演應用替身、角色互換、鏡子技術、空椅技術等心理劇技術對心理劇的主角、輔角和觀眾進行分析引導，這種心理劇由存在一定心理困惑的來訪者擔任主演，由存在相同心理問題的來訪者作為觀眾和輔角，其對組織者的專業性要求較強，因此目前在一些專業的機構和高校內有一定運用，但在其他行業應用較少，影響比較有限。這里提兩個問題，如果在工作中感覺情緒難以控制、壓力無法承受的時候，你會怎么處理個人情緒壓力？ 當這種情緒壓力出現在一個團隊里，作為團隊管理者的你又會怎么處理？當今各行各業的人們都普遍存在著情緒壓力，因此對于這兩個問題不同的人會給出不同的答案，不過相同的感覺是第一個問題比第二個問題容易回答，因為解決一個問題比解決一堆問題容易得多。前面說到的心理劇是一種專業的心理咨詢治療技術，是結合了表演藝術的現場感與心理學以及心理輔導的一些理論的綜合呈現方式，但我們不妨借鑒其形式，在員工團隊心理輔導工作中適當運用。下面結合實際工作，介紹一下這種方法的應用。
【案例】
1、找到問題根源，才能對癥下藥解決
在呼叫中心工作的員工，每一年都有機會去參加一些國家的大型相關專業的賽事，在這些大型比賽中取得好成績獲得獎項是讓人非常高興的事情，但在比賽的背后，選手會承受非常大的壓力。我曾經參與過比賽的集訓輔導工作，從中感悟頗多，收獲也頗多。在比賽集訓期間，無論是輔導人員還是參賽選手，都會面臨著工作和比賽的雙重壓力，既要做好本職工作，同時也要根據整個賽事安排和進度快馬加鞭準備比賽。一般情況下，參加這樣的比賽，其周期都不短，動輒2-4個月都是正常的。在這樣高強度、滿負荷運轉的集訓情況下，選手們很容易出現不良情緒，當不良情緒一旦出現而又未及時處理，就會很快蔓延到整個集訓團隊，影響到團隊中的每一個成員！因此，這時候已經不是單個員工的情緒壓力輔導，而是需要對整個團隊中的員工進行情緒壓力輔導。
出現情緒問題首先要找到病根”，比賽集訓期間的壓力根源主要來自比賽，例如，要背的東西太多了老是記不住這些業務內容”、感覺時間一晃就過去了，可是該看的內容還沒有看完”、別人都已經掌握了這些內容，自己還茫然得很”、我一想起比賽就緊張得不行”……同時，比賽的壓力還會引發員工的其他問題，如失眠、記憶力下降、情緒激動、消極低落、注意力無法集中、反應遲鈍等等，這些問題都會給集訓工作帶來很大的阻礙和影響，因此在選手進入集訓之初，輔導人員一般會給選手們做一些心理測試，對他們的大致情況以及心理狀態進行了解和摸底，不同的人因為面對問題的態度不同，導致處理問題的方法也不相同，在問題出現時也會有不同的情緒反應。舉個例子，我們讓所有集訓人員畫出自己和這次比賽的關系，雖然每個人都說自己是沖著獲獎這個目標而去，但是每個人畫出來的內容就不一樣，這也從側面反映出選手們給自己設定了怎樣的比賽目標和對比賽獲獎的期望程度。不要小看這樣的圖畫，它能把選手們不愿意表達的話通過這樣的繪畫方式呈現在輔導人員面前，這是選手與輔導人員之間非常好的一種交流方式。如果在畫面上有異常情況，那么在實際工作中也可能出現問題，這也給了輔導人員一個心理準備，在日常的心理輔導中就需要更多去關注他們這方面的情況是否存在異常。關于心理學繪畫測試方面的內容，我曾經在2014年4月刊《房樹人測驗在呼叫中心新員工團隊管理中的運用》一文中有過簡單介紹
2、情緒壓力問題，選擇合適方法宣泄
在一個企業中，能作為選手參與比賽的員工大多都是積極向上的優秀員工，但比賽畢竟是一場優秀員工之間的較量，沒有最好只有更好。為了能夠在比賽中取得好成績，集訓中就會承受高壓吃盡苦頭，因此產生不良情緒是在所難免的，個體問題個體解決，團隊問題就要團隊輔導。面對這樣一群年輕的員工，單純的說教談心可能會被覺得啰嗦，效果也不持久，最好就是換個大家都能夠接受的方式。舉個例子，在集訓期間，我們會在休息時間適當搞一些即興表演的情景劇來放松和調節，通過選手扮演事件的當事人或由當事人自己借助舞臺”來呈現他們各種典型的問題。其實表演的內容很簡單，所有的人都以自己的方式表演我們每天枯燥的集訓生活中的一些事件。演出之后，大家會討論觀看別人表演時的體驗和感受是什么，這些體驗和感受在輔導人員的幫助下，選手們慢慢轉化自己的情緒，學會如何應對和正確處理自己的心理問題。這就是前面說到的讓大家受到教育啟發的一種團體心理輔導方法——心理劇，每個成員都能發現自己跟主角哪里像、哪里不像，而分享的片刻就是要抓住這個學習的過程，讓團體成員能夠去宣泄自己的情緒，或者是得到一些反省。分享的目的是藉由傾聽別人如何與自己有著類似的牽扯和經歷，盡管在具體細節和程度上會存在一些差異，但是這樣的分享仍然可以幫助主角將自己的經驗一般化，從而看到自己不是唯一具有這種經歷的人。從中大家會驚喜地發現，這樣即興自發的表演和表演后的分享讓每個參與其中的人都體驗到被壓抑感受的心理釋放和宣泄。
3、提高抗壓能力，傳播正能量的種子
參賽選手在員工中有極大的影響力，通常情況下，經歷過比賽的員工在應對情緒壓力的心理素質方面強于普通員工，他們的抗壓能力和良好心態能夠影響周圍的其他員工，因此，在比賽之外，還可以將他們發展成為傳播正能量的種子。例如，當選手取得成績獲得獎項之后，可以適時在員工中間開展一些正能量強心活動，弘揚這種正能量。以往宣傳優秀員工的做法一般是搞一個事跡報告會，讓獲獎員工在上面口沫橫飛地講自己是如何刻苦訓練參加比賽的，下面聽的員工無法參與進去，不一會就昏昏欲睡，無法達到預期效果，對組織者和參與者來說都是費時費力又不討好的事情。我們為何不試試用情景劇的形式來展示和表現呢？這個時候，心理劇這種形式又跳到了我們的面前。我們決定一改以往嚴肅的基調，借鑒語言談話類節目輕松隨意的風格，采取訪談會的形式，讓主持人和選手們坐下來一起聊一聊比賽時和獲獎后的心得，觀眾也可以有感而發來提問（如下圖）。整個活動以電視訪談節目的形式輕松呈現，選手是主角，扮演的是自己，主持人和扮演觀眾的員工們是輔角，主持人娓娓道來整個備賽和比賽中參賽員工們鮮為人知的背后故事，幽默詼諧的調侃以及與選手和觀眾的互動讓全場充滿了笑聲和掌聲，訪談會的氛圍顯得非常溫馨融洽，大家仿佛都回到了集訓和比賽的現場，一同感受著其中的酸甜苦辣。訪談中配合集訓中和比賽時的珍貴圖片和視頻，這些影像刻錄著參賽選手從初選的青澀、比賽的忐忑、獲獎的歡喜，一步步走過的點點滴滴，通過這樣的形式還原事件，將我們需要傳遞的精神蘊含其中。參加訪談會的員工（觀眾）情不自禁地感慨（分享），臺上一分鐘，臺下十年功。我們不能只羨慕她們得獎，更應該看到她們背后的付出，這種拼搏向上、永不言敗的精神才是我們首先要學習的！”。選手們為榮譽而戰，完美綻放在每一個賽場，她們理應收獲贊譽！”通過這種方式弘揚獲獎選手先進事跡也讓廣大員工體悟到一分耕耘一分收獲的道理，其實我們的目的是要大家明白熱線一線員工每天忙碌的工作何嘗不是一個更大的賽場？只有在本職工作中踏踏實實、任勞任怨，才能出成績，才會被認同。而在這個展示和表達的過程中，既滿足了心理劇導演、主角、舞臺、輔角、觀眾”等基本要素，也完成了心理劇暖身、演出、分享、審視”的整個過程。
心理劇如果要嫻熟地在員工心理輔導中運用，需要較強的心理學專業知識，但工作中的創新思維是不需要專業基礎的，只要用心去觀察和體悟，確定目標并找對方法，就能事半功倍。在這里，我拋磚引玉只是淺顯地談了一下心理劇在員工團隊心理輔導工作中怎樣適當的借鑒和運用，在以情緒勞動和90后為主的呼叫中心里，管理者們對員工的輔導需要與時俱進，把準時代和員工的脈搏，既要走心，更要嘗新！
作者單位為重慶移動客戶服務中心；
