金哲：杭州遠傳通信技術有限公司總經理

質量管理是呼叫中心運營管理中的重要板塊，如何開展和實施質量管理工作，是項目運營成敗的關鍵。 作為外包型的呼叫中心，因其服務特性，往往會存在項目分散、標準不統一；客戶需求多樣化；運營成本壓力大；跨區域運行項目較多等問題，給質量管控帶來難度。以下我來來談談這些問題的解決思路：

1、業務歸類，標準建模

質量管理不同于現場運營管理，可變因素相對較少，雖然業務類型繁多，但共通點也是較為明顯，故此，首先我們要對現行項目進行歸類，提取共通點，建立質量管理標準模型，

在標準模型下再進行具體項目具體操作。

2、以質”為先，反效運營

真正有效的質量管理不單是糾錯找問題，更是在質量抽檢過程中對座席出現的質量問題進行實時總結和信息提煉，這些信息能反映現場運營的多個維度，如流程、績效管理、培訓、班務管理、人員等等。只有當這些問題得到行之有效的解決，項目效能才有保障。

3、全面溝通，融會貫通

一個項目的開展和執行少不了各環節、各部門的全方位溝通，而在所有溝通中，質量管理者的溝通尤為重要，如何實施，關鍵需確認幾點：溝通渠道和方式、溝通對象、溝通頻率、溝通內容、溝通效果及跟進等。通過有效溝通來達成共識并開展實施，以滿足客戶的不同需求。

4、集中管理，分布部署

針對項目跨區域問題，因考慮項目成本及運營成效，一般可采用集中式管理、分布式部署的方式，質檢管理亦如此。集中是指管理職能的集中，如分部的質量指標、人員考核、企業文化類相關工作等都由總部集中管理，而指標的具體落實、人員的配備等由各個分部具體安排。但要做到這點并不容易，首先技術上得實現遠程監控功能，另外從實操上必須有完善、系統的流程來保障正常工作的開展。流程歸納起來就兩條，一是業務操作流程，二是人員管理流程。

本文刊載于《客戶世界》2015年6月刊； 作者單位為杭州遠傳通信技術有限公司