微信、Webchat這一類基于互聯網、移動互聯網的在線工具已經普遍為今天的社會接受而成為一種生活方式。當它與傳統電話糾纏在一起,成為我們的工作方式,還是讓我們感到震撼!讓每一次接觸都具有價值,是客戶中心”這個結構的核心價值觀,透過這種脈絡,接入(聯絡中心)、接觸(體驗中心)、接受(業務中心)則非常具象地把全媒體呼叫中心以客戶中心或者Engagement的概念自然表達出來,從此虛擬便成為現實。
十多年來,我們已經建立了一整套非常完整的理論、價值體系和評價標準。在線服務形式的加入是呼叫中心互聯網化的一個標志性事件,但是它并沒有改變呼叫中心人與人溝通的基本定義和存在形式。我們確實也沒有看到具體到哲學層面的設計思想在互聯網客服體系中的表達,至少今天它們還承擔不起標準的使命。甚至有一天跨網、跨界、跨平臺的呼叫中心成為主流價值觀,我們仍然應該感謝傳統電話呼叫中心管理體系的理論和指標體系為這個時代的奠基。
傳統呼叫中心管理理論和指標體系把互聯網元素納入自己的價值體系,同樣面臨重大的提升機會。在全媒體狀態下,過去我們熟悉的枯燥的單線程因為多線程在線工具的加入與交互而使得服務變得豐富多彩。那么這種傳統的指標體系向全維度管理轉型必然成為必選題。移動互聯網帶來空間上的移動和時間上的碎片,這種異步方式可能會讓傳統的評價方法非常不適應,更有甚者,同一服務訴求在不同媒體的不連續性表達要求我們的指標體系有更高的技術來支撐,比如大數據。考驗我們傳統指標體系的變數并沒有結束,位置、體感、穿戴設備數據的加入會給我們的服務和評價提供豐富的想象空間。把機器人加入到考核系統中也許看來有點荒唐,但從接觸中心的概念來看,也在情理之中。呼叫中心從黑白世界發展到色彩斑斕,從聽覺、到視覺到觸覺,是因為互聯網給了我們運用圖像、聲音、文字、表情、視頻、位置、體感來奢侈表達情感的工具以及由這些工具衍生的質量檢驗、知識庫的互聯網化。建立全新的評價體系,任重道遠。