百望呼叫中心自成立以來，始終以百望的希望為己任，堅持用心服務、貼心用戶”的雙心服務理念，將強烈的社會責任感和使用感融入到稅控服務工作中，在人、優、公、效、新、實六字”上下足功夫，有效激發了員工的積極性，不斷提升百望服務的品牌競爭力，為用戶創造新的價值，為納稅服務做出貢獻！

一、班組管理上體現一個人字

孟子在《孟子·離婁上》中明確地提出了"得人心者得天下"的觀點，也是我們今天所大力提倡的在人員管理上"以人為本"的思想，日常的班組管理過程中要懂得理解員工的需求，懂得尊重員工，理解員工、進而去幫助員工，"己所不欲勿施于人"反推一下就是這個道理。

1、情意暖人。百望呼叫中心始終堅持把解決員工思想問題和實際問題緊密結合，以滿意員工來收獲滿意客戶，由此為指導思想開展了以深入了解人、關心人、幫助人、凝聚人的三訪、五談”的民主之聲會議，每月定期召開，主動傾聽員工的心聲，有效解決員工的問題，切實提高員工滿意度，加強人員隊伍建設；開展趣味運動會、羽毛球、籃球等文體活動，豐富員工的生活，激發人員隊伍的活力。每月組織員工生日會，讓員工真正感受到集體的溫暖；同時還專門開設了意見箱，意旨在給員工一個平等的信息平臺，員工可以在相對安全感的狀態下（匿名）提出意見及建議，以營造開放式人性化的管理氛圍，同時利用及時發現問題并有效解決問題，給員工以正確的疏導， 使大家思想安心、生活順心，工作舒心。

2、用事業凝聚人。充分發揮員工在工作中的主導地位，積極搭建平臺，營造環境，通過企業使命感的牽引，增強員工的責任心和凝聚力，多年堅持以人為本科學的管理理念，從人的基本需求出發，為員工發揮才能提供平臺，為實現個人價值創造條件；提升和發展員工的自我管理和自主管理能力；設計人性化的激勵方法和手段，為員工提供各種自我實現的機會。

二、流程建設上抓好一個優”字

流程管事，在百望呼叫中心尤其體現的淋漓盡致，百望呼叫中心大大小小的流程有200多項，涉及到服務的方方面面，百望呼叫中心始終堅持用心服務、貼心用戶的雙心服務理念，做到流程起點是客戶，終點也是客戶，流程建立的真正目就是為客戶提供更好更快的服務。同時堅持把復雜的事情簡單化，簡單的事情流程化，流程的事情執行化，執行的事情結果化”。

百望呼叫中心流程建設主要負責部門為質量管理部，每半年呼叫中心流程建設部門都會對現有的流程進行梳理、分析和優化，確保流程是符合現有的運營管理，符合戰略規劃和業務發展，同時通過流程優化循序漸進，不斷提升，流程管理是為了客戶需求而設計的，這種流程會隨著內外環境的變化而需要被不斷優化，也只有通過不斷的優化，以規范化、標準化構造端到端的卓越服務，才能真正做到降低成本、縮減時間、提高質量、方便客戶，提升企業綜合競爭力。

三、制度上講好一個公”字

俗話說無規矩不成方圓”，一個團隊能否做到政令暢通，令行禁止，有高效的戰斗力和凝聚力，形成以制度管權、管事、管人的工作格局，完善的制度以及制度執行過程中的公平性顯得至關重要。以此《百望呼叫中心管理手冊》明確了崗位職責52個，各類工作制度和規范150余條，扎牢制度的籠子，讓權力在陽光下運行。

樹立在制度面前人人平等，沒有特權，制度約束沒有例外的意識，正確處理利益關系，妥善協調利益矛盾關系，通過學習和日常的灌輸，培養員工和管理層核心價值觀和使命感，引導員工立足崗位，自覺履行職責使命，從而盡職盡責，勤奮工作，推進客服工作的持續發展，同時以典型引路，業務標兵，學習標兵等不同類型的先進典型，引導帶領大家在日常的工作中形成核心價值觀，讓遵章守紀成為每人的自覺行動，在工作中一切按照制度執行，按照制度運行，做到有章可循，對權力進行邊界規范，對內部每一個崗位該行使什么權力、承擔什么責任予以明確規定；堅持權力運行公開透明，置權力運行于公眾監督之下，上到主管，下到一線員工，每月對考勤情況、信息上報任務完成情況、績效考核情況進行公示，一切遵循公平公正原則，只有這樣制度才能得到員工認可和支持，在制度執行過程中對事不對人，以制度管人，樹立在制度面前人人平等的理念。

四、在學習方法上力求一個效”字

1.加強技術能力和服務意識學習.堅持以組為單位的集體學習方式，班組長帶領一線員工和骨干開展兩學一做”活動，學業務技能，學技巧，做優秀合格坐席，并定期開展知識競賽，業務大比拼、百望好聲音等活動。

2.開展管理層提升培訓。倡導三個一”每天堅持自學一小時，以組為單位每周交流一次學習心得，每月讀完一本好書，并以思維導圖的形式上傳到內部論壇，供大家學習。同時由主管帶領班組長和骨干人員對行業知名報刊《客戶世界》進行學習，將學習到的好的做法運用到實際工作中，不斷提升整體水平。

3.致力于營造學習氛圍，開展書香百望等各種活動，始終貫穿用思想的高度來決定行動的高度，用文化的高度決定服務的高度。

五、工作方式上立足一個新”字

美國著名經濟學家管理大師熊彼特說：創新是企業家對生產要素的重新組合”。創新是企業生存與發展的根本，如何用世界的眼光審視自身發展的有利因素和不利條件，通過改革創新，推動企業自身發展，在優勝劣汰的市場競爭大潮中立于不敗之地是重中之重，是百望呼叫中心一直堅持持續思考的問題。

1、提出了學習創新型呼叫中心的理念，以構建學習型、創新型呼叫中心為目標，意在通過開展各種形式的信息共享和交流學習，改變思維模式、開闊思路、實現創新，提升工作和生活質量。

2、日常工作過程中圍繞管理創新”服務創新”和產品創新”3條主線開展工作。在人力資源管理方面，為了綜合反映每個員工的基本情況、發展過程和組織評價的信息資源，建立了百望呼叫中心人員檔案庫，對選拔、考察和使用人才上起到了至關重要的作用；在質量管控上，建立了風險防控庫”，通過大量質檢和日常信息的收集，把有潛在風險的坐席存放在風險庫，通過重點關注、分析、輔導和跟蹤，減低風險點，進而消滅風險點，同時存還存放了一些典型風險案例，通過風險案例分享，防微杜漸。在產品創新上，提出了驅動產品提升型呼叫中心”的理念，以驅動產品提升為己任，充分發揮產品經理”服務人員的作用，促進產品功能、性能和易用性等方面的優化，通過產品創新增強產品的人性化特點和實效性，不斷的生產出品質優良的產品，贏得客戶的親睞。

六、呼叫中心建設上寫好一個實”字

企業的持續發展是離不開精細實三個字，要想交給納稅人一份滿意的答卷，就要在精”字上提要求，在細”字上下工夫，在實”字上做文章，一步一個腳印的坐好呼叫中心建議，本著實實在在干事情，從實實在在服務好納稅人為從發點，2017年在呼叫中心建設上百望提出了全渠道智能型呼叫中心”、學習創新型呼叫中心”、行業標準型呼叫中心”、驅動產品提升型呼叫中心”和人文關懷型呼叫中心”的全新概念，可以說是呼叫中心成立以來的一次重大里程碑，真正體現出向管理一流、技術一流、服務一流、產品一流”發展的模式。