- 1 -

朋友小李在北京一家呼叫中心做班組長，在做一線坐席代表時候，她的業(yè)績一直排名第一。她擁有為客戶服務(wù)的意識，具備全面的業(yè)務(wù)知識，能預(yù)判客戶的需求，還具備超強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，這些都能讓她能夠持續(xù)地提升服務(wù)能力。凡聽過她錄音的人，沒有不服的?，F(xiàn)在個子只有一米五兒的她管著十幾個組員。

但是，小李也有自己的煩惱，因為比較內(nèi)向，又沒有其他的愛好特長，所以她組織的團(tuán)隊活動都局限在很小的范圍內(nèi)。在團(tuán)隊融合差不多時候，她想組織大家開展一次深規(guī)模的團(tuán)建活動，但手中沒有這方面的資源，覺得很苦惱。

內(nèi)向型班組長要格外注意：

1、面對自己不喜歡的東西，要學(xué)會去接受。

2、不要過于壓抑自己，尋找合適的排解壓力方法。

3、學(xué)會授權(quán)，發(fā)揮團(tuán)隊的集體力量。

4、不邀功，但也別讓功。

5、不猜疑，有誤會要及時消除。

看到這里，我們?nèi)滩蛔∠霝樾±钕胂朕k法?？蛻袈?lián)絡(luò)中心都采用輪班制，到了休息日，其他朋友往往還在上班，所以開展有意義的、形式多樣的活動是很有必要的。

企業(yè)如何面對？

昨天文中說過，是以對人”各種屬性的認(rèn)識、明確、營造與維護(hù)，才能叫管理者。面對內(nèi)向型組長，需要一定的情感激勵，這對提高員工的穩(wěn)定性和凝聚力有積極的作用。

昨日回顧鏈接 團(tuán)隊管理到底是管人，還是管事?

在同一級別里，外向的小伙伴更難發(fā)生情緒，因為他們表達(dá)順暢，也不在意別人的感受。內(nèi)向則更容易發(fā)生情緒，因為他們太敏感了。所以在同一級會議中，或者合作中，建立個機(jī)制來平衡這種情況

在同級交流中外向者出現(xiàn)矛盾概率小，即便發(fā)生，也是比較容易解決的。而且最好的是，容易被其他人發(fā)現(xiàn)他的情緒，因為他們表現(xiàn)得非常明顯。所以能夠很快讓其他人發(fā)現(xiàn)以便較快的去面對和解決解決。因為他敢于表達(dá)自己的看法。

而內(nèi)向者情緒主要表現(xiàn)在不發(fā)表自己真實看法（但是這個看法很可能非常有效）。消極對待，沒有積極性。但不一定是非常激烈的，往往是非常溫和的抵抗。但是這個抵抗是需要消耗很長時間才能被上級或者同級發(fā)現(xiàn)的。

內(nèi)向型組長一旦作出離開組織的決定，一般都很難挽回。一旦作出決定往往都是經(jīng)過深思熟慮，及時發(fā)現(xiàn)苗頭給予制止。

這類組長對管理者偶爾的發(fā)怒”也會銘記于心，然后會根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)判斷這次的發(fā)怒，如果合理就會默默改正；如果不合理，則會對你的領(lǐng)導(dǎo)力產(chǎn)生懷疑。所以根據(jù)不同類型采用不同批評方式也是需要注意的。

- 3 -

我們在昨天文中講過：管理是一種決策，管理所要求的合格決策，就是讓下屬明白什么是最重要的，被動接受并按照指示完成工作任務(wù)。管理雖然是被動的，但激勵是主動的。管理是別人要求的，激勵是自己要求的；人性的特點是不喜歡為別人做事，卻愿意為自己做事。

事實證明，及時給予這類組長工作的肯定和一定的鼓勵，能幫其建立工作自信心

同時內(nèi)向型員工對上級管理者往往也抱有更多的期待。

1、她們理想中的上級管理者更夠像職場導(dǎo)師一樣能幫助她們成長，學(xué)習(xí)更多的技能知識。

2、她們也希望與上級平等，互相尊重，友好相處，太苛刻的上級管理者容易產(chǎn)生隔閡，不能深度交流，從而耽誤工作。

3、和任何員工一樣都希望上級管理者多給一些體恤和愛護(hù)，不管對于誰，激勵總是管用的。

4、公平公眾，內(nèi)向型更希望默默的加油，努力把工作干好。