高效服務過程的三步驟

服務過程要讓客戶有極佳的體驗、有行云流水般的感覺，就是要讓服務過程中的客戶費力是最小的，于是首先想到的是服務方式在解決客戶服務需求方面是最有效率的。

筆者在前面幾篇文章中分別提到過在未來，電話還是主要渠道，或者準確地說，客戶還是希望用語音來溝通，因為其溝通效率比較高；筆者也說過，語音的劣勢是不直觀，在獲取信息方面是低效的，所以可視的線上自助一定有很大的發展空間；再后來，從客戶產生服務需求的三種類型來看，說明線上自助服務是適合信息缺失”類型的，可以實現高效率。

現在整合起來看，把客戶主動接觸企業尋求服務分為三步來看：第一步是找到解決服務需求的入口，第二步是解決服務需求，第三步是遺留的疑難問題處理。第二、三步有可能是交叉進行的，而好的服務就是每一步都使用最有效率的方式。

第一步是入口問題，從現有的模式看，最有效率的方式可能是語音（電話為典型），可能是APP（或者是類APP小程序），不同的行業或公司其差異還是挺大，后面再詳細說明。

第二步是解決服務需求，我們可以縱觀自己所在客戶中心面臨的客戶需求，會發現大部分都屬于信息缺失”類型，那么線上自助無疑是最有效的方式，因為這一類型不用擔心溝通效率問題，甚至可視化的方式效率高于語音。如果有人說客戶看不懂自助服務看到的信息，那么拋開自助服務其本身設計是否合理不談，實際上服務過程已經進入了第三步。

進入第三步，也就意味著服務需求從信息缺失”類型轉入知識缺失”或關懷缺失”類型，需要人工輔助講解、安撫，這時候語音方式的溝通顯然比自助服務更高效。

所以我們可以總結出兩條不同的高效服務路徑：電話-APP-語音，或者APP-APP-語音。

高效的客戶接觸入口在哪？

僅從兩條路徑來看，肯定是APP-APP-語音路徑是相對高效的，因為少了一次服務方式的切換，但實際上APP入口本身不一定是高效的。

從行業或企業的角度來看，高效的入口有可能是APP也有可能是電話。在某些行業，APP這個入口牢牢占據了主導地位，對客戶來說APP入口是最高效的，如微信、支付寶、打車、購物；但是對于另外一些本來就有大規模電話服務的企業來說即使大力辛苦推廣APP也不能改變APP入口并不高效這樣的現實，比如某些保險公司的APP、某些運營商的APP、某些銀行非信用卡的APP，至少在我的手機上有一堆這樣的APP平時都是默默無聞地躺在那兒，等偶爾想起來用的時候發現早已忘了密碼，或者打開發現要下載更新，等真正用上要折騰好一會兒，短信驗證碼、指紋識別等方式在一定程度上解決了身份驗證的問題，但要下載/更新APP然后被淹沒在一片APP中這樣的困境依然存在，很多客戶還是習慣性地拿起電話就聯系客服。

體客戶來說APP入口也不一定是高效的，因為行業是屬于業務高頻的，但對于某個客戶來說就不見得是高頻的，比如對于筆者來說打車軟件并不是高頻的應用。或者反過來看，某個行業整體是低頻的，但是對于某些特定客戶來說是高頻的，比如航空公司的AP對空中飛人”來說就是高頻的。

有沒有一種方式能夠讓APP入口成為比電話更高效的呢？從前面的分析可以看出APP作為入口的低效表現在要下載、不好找，那就狂想一種不需要下載、容易找的方式。

不需要下載，現在比較流行的就是微信小程序、微信服務號，但是作為某些特殊的行業，總不會輕易地把自己的服務加載在另外一個商業平臺上，所以適合某些小企業，卻不適合某些很大的企業。按照這個思路就自然而然想到了通用瀏覽器，類似于原來PC時代CS到BS的演變。馬上有人會提出BS模式帶來入口不好找的問題，現在是手機小屏幕得時代，輸入一長串網址不是什么高效的事，也不太可能羅列一堆企業讓客戶選擇，百度搜索也費勁。

那就繼續狂想下去，也許可以有這樣兩種方法：一種是電話號碼轉譯，當客戶在撥打某企業服務電話時直接跳轉到企業的自助服務入口，展示服務菜單，也有稱之為可視化IVR，提供電話語音選項；另一種是時下流行的智能語音導航，讓客戶說出某企業名稱之后快速定位到企業的自助服務入口。相比較而言，第一種方式更靠譜一些，至少有四個優勢：更符合原先撥打電話聯系的習慣、現階段與智能語音相比更精準、一般大企業的服務號碼也耳熟能詳、與第二步自助服務都是非語音形式沒有模式切換。

至于由誰來實現這個簡易的轉接平臺，可能是手機廠商，有可能是電信運營商。不管是誰，從客戶體驗來說作為轉接平臺要有足夠的自律僅止步于轉接，不要以為又抓住了一個流量入口而硬塞廣告；作為企業自助服務入口也要有足夠的自律，放上類似于IVR的簡單可視化菜單即可，不要又變成一個紛繁復雜的APP頁面。曾經有第三方APP支持這個功能，但即使大如QQ這樣的平臺也難以有好的發展，因為不管是什么APP都意味著中間又增加了一道坎，費力、安全性都是企業和客戶不得不考慮的事，而極簡則是唯一的出路，于是這樣的入口不僅入口本身是高效的，其與后續環節的銜接也是高效的。

高效的自助服務過程是怎樣的表現？

在實現了高效的入口之后要讓客戶以后繼續使用這樣的入口則還需要高效的服務過程來支持，試想一下，客戶第一次通過這樣的入口到達企業自助服務后獲得的服務有限甚至體驗很糟糕，那客戶以后再也不會選擇這樣便捷的入口，就像一家飯店如果菜不行，即使大門就在馬路邊入門很方便也不會帶來回頭客。

首先要說的是如何高效地達到具體的服務需求節點，這個看起來似乎是屬于第一步要解決的，但實際上在服務過程中可能會產生新的服務需求，所以就放在第二步。這一點在前面如何做好線上自助服務的文章中已經談過，客戶的問題幾乎都是和某個業務流程或具體操作有關而不是孤立存在或客戶突發奇想的，在服務過程中客戶的服務需求是層級遞進的。

除了簡單可視化IVR之外自助服務節點的展示很可能類似于現在各家企業的APP，但也可以肯定地說不能做成像現在的APP那樣。大家不妨觀察一下手機上眾多的APP有多少是為服務而生的？打開首頁速度緩慢還要看廣告，頁面上充斥著各種產品推薦的廣告甚至找不到服務在哪兒，甚至有企業開始動腦經在APP上增加智能語音導航以便快速引導客戶到相應的節點，這從側面說明了APP上的內容是多么的紛繁復雜，這不就是迷宮式IVR的另外一種表現形式嘛。這也難怪，各企業投入大量資源去開發APP的初衷就是希望變現而不是沖著做好服務去的，可這樣一來，說好的以客戶為中心”、客戶體驗”又去哪里了？還不是以產品為中心、以推銷為目的？所以首頁最多放一個購買產品的入口就可以了，在不影響速度和視覺效果的情況下放個小幅的產品廣告，更多的空間讓給客戶真正需要的服務。很多人都說google、baidu首頁只有一個搜索框是極佳的客戶體驗，可惜輪到自家的APP就恨不得把自家所有的欲望都赤裸裸地塞入客戶眼球，所以，高效的入口之后還需要讓客戶高效地到達服務需求的具體節點。

隨后在具體服務節點中如何高效地完成線上自助服務，在前面的文章中已經比較詳細地闡述過，在此就不再贅述。這里再簡單舉一個例子來說明這種思維模式的應用：一個月前自駕游路上胎壓報警，輪胎都是新換的，檢查了一下沒什么問題，有提示重置胎壓，但打開行車電腦不會用，就像一個包羅萬象的APP頁面一樣，于是拿起電話求助，在指引下一步一步操作，在這種情況下行車電腦能檢測到胎壓異常，如果操作界面上直接顯示這個問題的處理方法再把電話那端所說的內容顯示一下，同時快速引導到設置路徑，那個電話就不會再打了。對于那次小插曲，妥妥的屬于信息缺失”。

從線上自助到人工介入的高效銜接

第三步，及時退出自助服務，由人工解決遺留的疑難問題，這是為了完成本次服務，而其更大的意義在于打消客戶下次繼續使用這一自助服務路徑的顧慮。

高效的退出機制意味著在第二步到第三步的銜接上不能有中斷，簡單來說就是不能讓客戶退出當前頁面然后再打個電話，甚至不能讓客戶回到首頁然后再選擇人工服務。信息查詢和業務辦理等操作類的線上自助與疑問咨詢的線上自助/人工服務總是一體的，任何時候客戶都可以退出基于信息缺失”的自助服務而進入基于知識缺失”或者關懷缺失”的服務環節，這一點就像以前的IVR設計，有些設計者選擇進入IVR自助節點后就沒有轉人工出口了，有些設計者會在所有自助節點設置轉人工出口，從體驗上來看后者明顯更好。

在退出之后的服務形式上有可能是多樣的：

（1）智能機器人。說實話，筆者對這種形式是持懷疑態度的，在第二步線上自助服務做好之后遺留的問題本身通常算是疑難問題，再讓NLP弱弱的機器人應對似乎不是什么好主意。當然，不排除某些特別的行業、特別的場景可以用一下。

（2）在線人工服務。如果從溝通效率來看，在自助服務階段可視化的頁面展示仍未解決客戶問題的情況下文字溝通效率是不如語音的，同樣地，在某些特別的行業、特別的場景可以用一下，比如客戶所處環境不方便使用語音。

（3）語音人工服務。到了第三步，最有效的形式還是人工語音，能快速地在服務人員與客戶之間建立提問、反饋的互動，溝通起來也更快，并且融入了感情成分。如果要做到更高效，就是同時要支持可視化頁面的推送或同步以彌補語言表達不夠直觀形象的不足。從app到人工語音，具體實現的方式可能還是基于PSTN，也可能是基于IP。

為了不影響整個服務過程的流暢高效，光有退出機制還不夠，還需要做好一點：客戶在第二步所做的自助操作，服務人員是可以知曉的，而且是通過數據記錄的方式知曉而不是客戶通過語音的方式再描述一遍。

所以，高效的退出機制就是要有人工快速地承接自助服務已經不能解決的服務需求，并且了解客戶在自助服務過程中發生了什么，不用在人工服務過程中倒帶”。

總結和狂想之后的進一步思考

至此可以總結一下所謂狂想的高效服務過程：客戶習慣性地拿起手機撥打服務電話，進入可視的自助服務界面再通過自助操作快速完成服務，遇到問題則立即轉入人工服務，由人工服務兜底解決疑難問題。可能這樣的路徑表述會更貼切些：手機電話-H5自助-人工語音。

如果深入思考一下，這樣的服務過程意味著幾個我們可以關注的方向：

（1）類似APP的線上自助服務界面可能退隱至某個前端入口之后，將服務接觸界面推至客戶依靠的是優質前端入口對接（比如某個手機廠商）而不是推廣APP，APP建設的更多資源需要投入到自身功能的建設和完善上來，客戶黏度來自于客戶的真實需求而不是企業強加的各種增值服務。

（2）電話渠道已經演變成語音渠道，所以接入語音的媒介不再局限于電話，可以是任何與客戶接觸的實體，比如最近流行的智能音箱、智能電視、智能家居、汽車等等，選擇合適自己行業和領域的即可。傳統的語音IVR逐漸消失，除非智能語音取得突破性進展而使得部分線上自助服務得以再回歸語音自助服務，不過那時也許不再稱為IVR了。

（3）讓前端入口只做轉接這樣的活兒是件比較簡單的事，但如何讓他們甘于這樣做，也許還需要一些利益模式的探討，那是一種超級黃頁”。反過來，對入口平臺來說他們至少掌握了客戶經常和哪些企業聯系的數據，對客戶消的費習慣和能力的識別已經是非常精準，這又何嘗不是一個寶藏？

（4）人工服務都來自于線上自助服務而不是直接電話來電，經過過濾之后，所謂簡單服務的人工需求可能真的很少甚至沒有了。線上自助服務過濾簡單服務的效果肯定要比IVR自助服務好很多，因為IVR本身在使用上存在明顯的不足，很多時候客戶是被繞暈了而不是不會使用。

（5）線上自助服務通過場景、流程的方式預測和解決客戶需求而不是理解某個問題再作出回答，一旦遇到不能解決的問題又退出至人工服務，那么對于智能語音NLP的要求會降低很多。智能語音應用更多的是有限指令的識別，可以參見智能語音應用文章，也許不用過多地將精力放在NLP，而是研究智能識別，預測客戶下一個疑問和行為。

只要語言還作為人類最方便的溝通方式，只要智能語音的NLP沒有得到突破性進展，上述模式和方向應該不會有太多的變化。