那么如何才能扭轉(zhuǎn)呼叫中心在客戶心目中的這種形象呢？本文將從以下四個(gè)要點(diǎn)闡述。

一、硬性指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)不能降低，這是硬性指標(biāo)

一旦你的客戶，即使是最忠誠(chéng)的客戶，感覺到你的服務(wù)質(zhì)量在下降，你就會(huì)陷入一個(gè)惡性循環(huán)。投訴抱怨的增多、處理時(shí)長(zhǎng)的增加、重復(fù)來(lái)電的增加、網(wǎng)絡(luò)及口碑負(fù)面形象的快速傳播……等等都會(huì)接踵而來(lái)。更加嚴(yán)重的是，有相當(dāng)一部分客戶，不抱怨、不投訴，而是直接轉(zhuǎn)向選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

當(dāng)星巴克的客戶開始感覺到其咖啡口味及質(zhì)量由于過度沖煮而下降的時(shí)候，很多原來(lái)的忠實(shí)客戶轉(zhuǎn)向了麥當(dāng)勞。這直接導(dǎo)致了星巴克不得不關(guān)掉很多門店。

合理降低一切應(yīng)該降低的成本當(dāng)然非常重要，但永遠(yuǎn)不要以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)。不要使排班人員無(wú)米下鍋、不要忽視招聘質(zhì)量、不要縮短培訓(xùn)時(shí)間、不要逼著員工縮短通話時(shí)長(zhǎng)、不要設(shè)置固定的接聽量考核指標(biāo)……

二、外部核心客戶

1.與你的核心客戶保持聯(lián)系

充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，為這些客戶定制并提供個(gè)性化的服務(wù)策略。定期主動(dòng)聯(lián)系他們，給予關(guān)懷、問候、詢問產(chǎn)品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動(dòng)信息、主動(dòng)給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等。讓客戶感覺到企業(yè)對(duì)他們的感謝與重視。

當(dāng)老客戶看到他們喜歡的企業(yè)把精力全部放在招攬新客戶上的時(shí)候，他們會(huì)感到被冷落和失望。

我們都知道發(fā)展新客戶與留住老客戶的收益和成本對(duì)比，因此，發(fā)展新客戶固然重要，但珍惜和留住老客戶更加重要。

2.善于處理客戶問題

要與客戶建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個(gè)不滿意的客戶中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。

因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。

有研究顯示:一個(gè)最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。

得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的客戶。

一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決后會(huì)再次購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購(gòu)率則可達(dá)到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購(gòu)率將在 52%和95%之間。

當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠(chéng)度。不滿意的客戶并不一定抱怨，而僅僅會(huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)。客戶的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)。

客戶能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。

同樣，客戶也能指出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費(fèi)的財(cái)富。

三、重視內(nèi)部客戶”

所謂內(nèi)部客戶”是指客服部門的任何一個(gè)員工。每位客服員工或者說(shuō)客服中心整個(gè)部門構(gòu)成了對(duì)外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部客戶”沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠(chéng)。如果企業(yè)對(duì)這一問題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的客戶忠誠(chéng)度和較高的客戶流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。

1.給予一線員工話語(yǔ)權(quán)

沒有誰(shuí)比你的一線員工更加了解客戶的喜好了。邀請(qǐng)你的一線員工參與討論如何才能提供更好的客戶體驗(yàn)，讓他們分享最佳實(shí)踐。

例如，海爾，正是一位客戶的投訴電話，導(dǎo)致了地瓜土豆洗衣機(jī)的誕生；

國(guó)外某家銀行一位一線員工提出，當(dāng)客戶駕車通過得來(lái)速”服務(wù)柜臺(tái)時(shí)，如果看到他們車?yán)镉泄窞榘椋驮谶f出業(yè)務(wù)單的盒子里放一塊狗狗餅干。

結(jié)果這一舉措得到了狗狗及狗的主人的熱情贊嘆。請(qǐng)不斷地收集和分享你的一線員工的最佳創(chuàng)意和實(shí)踐。

2.培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)

要確保你的員工能夠熟練準(zhǔn)確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)的知識(shí)與技能。要確保每一位一線員工都對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)知識(shí)了如指掌（或者能夠知道在哪里能夠立刻獲取這些信息）。

要反應(yīng)迅速，并展現(xiàn)出對(duì)每一位客戶的真誠(chéng)關(guān)懷與同理心。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者一定要明確哪些行為時(shí)被倡導(dǎo)和鼓勵(lì)的，并對(duì)積極實(shí)踐和展現(xiàn)這種行為的員工給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

3.重視員工忠誠(chéng)培養(yǎng)

哈佛大學(xué)商學(xué)院的教授認(rèn)為，客戶保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因?yàn)槠髽I(yè)為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的直接來(lái)源。

一個(gè)忠誠(chéng)的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務(wù)，并為問題得到解決感到高興。

因此，企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的過程中，除了作為外部市場(chǎng)營(yíng)銷工作外，還應(yīng)重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度。

即充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使其充分參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，從而激發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實(shí)現(xiàn)由員工滿意向客戶滿意的轉(zhuǎn)變。

四、不斷創(chuàng)新服務(wù)方式

服務(wù)創(chuàng)新具有資金投入少、開發(fā)過程短、更新擴(kuò)散快等特點(diǎn)，使創(chuàng)新的服務(wù)可獲得性、可靠性強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)較小。

在當(dāng)前企業(yè)普遍面臨資金、技術(shù)約束的情況下，要快速地建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)創(chuàng)新是一種經(jīng)濟(jì)而有效的重要手段。

由于服務(wù)的品質(zhì)差異性特征，使服務(wù)創(chuàng)新的方式具有多樣性，服務(wù)創(chuàng)新已逐漸成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要基點(diǎn)。

服務(wù)創(chuàng)新在以服務(wù)為載體與客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)交互接觸的過程中，能更直接、更詳細(xì)地了解客戶心理偏好的變化，以差別化、個(gè)性化的服務(wù)方式，彈性地?cái)U(kuò)展產(chǎn)品整體的內(nèi)涵，靈活、及時(shí)地滿足顧客的多樣化需求，從而培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶。

一方面通過服務(wù)等手段增加提供給客戶的價(jià)值，以此形成差異化優(yōu)勢(shì);另一方面要向客戶提供超常服務(wù)，即將服務(wù)的廣度和深度超越常規(guī)，使其既超出企業(yè)承諾，也超出客戶期望的范圍，從而給客戶一個(gè)意外的驚喜，使顧客對(duì)服務(wù)留下一個(gè)深刻的印象，達(dá)到提升客戶忠誠(chéng)度的目的。