“投訴”是一個讓大多數(shù)客服從業(yè)者都很頭疼的一個詞語。一個投訴事件的解決，不僅依靠客服人扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能，也要求客服人在解決的過程中對于一系列應(yīng)訴技巧的應(yīng)用。下面，將通過“三個心”來具體闡述。
1.“安撫心”
俗話說：“世界上沒有無緣無故的恨”。客戶作為投訴主體，在溝通的過程中往往帶有強(qiáng)烈的侵略性。此時的客服人員應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間進(jìn)行情緒安撫而不是直接進(jìn)入業(yè)務(wù)處理流程。同時，客服人在進(jìn)行安撫的時候應(yīng)當(dāng)注意語速、語調(diào)、語情的調(diào)整，反之如果機(jī)械地說出安撫話術(shù)將得到反面效果。以下是幾句通用的安撫話術(shù)，供大家學(xué)習(xí)：
“您先消消氣，現(xiàn)在由我來為您服務(wù)，您有什么不滿的都可以跟我說。”
“先跟您說聲抱歉，給你帶來了不好的服務(wù)體驗(yàn)，接下來我會盡我的全力幫您解決問題。”
“您的這個問題我已經(jīng)聽明白了，您先消消氣，問題一定會解決的。”
“我非常理解您現(xiàn)在的心情，也請您相信，我們一定會妥善解決這個問題的。”
2.“同理心”
顧名思義，就是站在客戶的角度，把自己帶進(jìn)客戶所處的情景中。舉一個例子：某信用卡客戶因賬單逾期導(dǎo)致無法購房，進(jìn)線投訴要求修改逾期記錄。客服如果按照業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行話術(shù)婉拒“對不起，逾期記錄是按照人民銀行的要求進(jìn)行如實(shí)上報，無法進(jìn)行修改”，那么客戶肯定會產(chǎn)生更大的不滿。此時，客服因設(shè)身處地的站在客戶的位置，帶入到客戶的情景中：“我明白您現(xiàn)在的情況，畢竟買房子是人生大事，但是也請您理解這個征信記錄是要如實(shí)上報的，不過您既然今天打了這個電話，我們就有義務(wù)幫您解決問題，現(xiàn)在我們還有以下的相關(guān)措施……”。此時的客戶已經(jīng)從意識里把客服當(dāng)做“自己人”，自然在接下來的溝通中能夠心平氣和地處理問題。
3.“跟進(jìn)心”
客戶的投訴往往不能在第一時間得到解決。如何在處理的過程中保證客戶不再進(jìn)行重復(fù)投訴，這就要考驗(yàn)客服是否有一顆“跟進(jìn)心”。大家不要小看這個跟進(jìn)的過程，有時候投訴往往就是在不停的跟進(jìn)中自然瓦解掉的。為什么“跟進(jìn)”能讓客戶消除投訴呢？是因?yàn)樵诟M(jìn)的過程中，客戶有一種“被重視”的感覺，尤其是對于一些自尊心比較強(qiáng)的客戶往往能收到意想不到的奇效。
以上“三心”是我在投訴處理中的一些小技巧，希望大家在今后的工作中能夠帶上“三心”，為客戶提供更好的服務(wù)。
