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呼叫中心座席的6個客戶參與技巧

客戶參與度不佳，一些企業家可能會認為客戶服務與他們業務的“大思想”方面脫鉤，而呼叫中心則是他們與這些客戶之間的緩沖。

客戶是企業的命脈。為他們提供服務是公司最重要的職能。從某種意義上說，為客戶服務是唯一真正重要的功能。沒有客戶服務，就沒有業務。

客戶呼叫中心代表第一線。他們并沒有使公司高管遠離負面反饋，而是在那里與客戶互動。從某種意義上說，它們是您品牌最重要的大使。當發生故障，未清楚說明手冊，未達到交付期望時，呼叫中心座席實際上是必須通過電話、實時聊天、電子郵件交換等與客戶合作的人。

如果您負責客戶呼叫中心，請立即考慮如何提高客戶參與度。這是一個持續不斷的過程，總有改進的余地。在您的呼叫中心掌握客戶參與度，您的公司距離繁榮與可持續發展還差很遠。

以下是呼叫中心要考慮的六個客戶參與技巧：

1善于傾聽

我們中的許多人在輪流等待談話時沒有那么多聆聽，傾聽是一種必須學習的技能，對于SparkleComm呼叫中心的座席來說，這尤其重要。

首先，要聽得很清楚，然后，再進行積極的、善解人意的聆聽。主動聆聽是共情聆聽的一部分，通過盡最大可能采用發言人的觀點，聽眾可以更好地了解如何最好地滿足發言人的需求。

共情聆聽分三個步驟：

積極傾聽。重復說話者發回他們的觀點，無論是逐字還是釋義。如有必要，做筆記。提出探究或澄清問題，以證明您聽到了他們的講話。

分析您聽到的內容。把自己放在對方的立場下你會感覺如何應對接下來可能采取的不同步驟。

回應確認。告訴發言人您表示同情，您不必指出他們的問題，重要的是要承認他們的感受對您來說是有效的和重要的。

學會同理心聆聽可以幫助聯絡中心的座席在人與人之間吸引客戶。善解人意的傾聽通過對客戶負責，就好像他們是我們自己一樣，承認了客戶的人性和情感。

2減少對腳本的依賴和確認個性

善解人意的傾聽者不需要過多地依賴腳本來指示其客戶互動。因為大多數客戶都已通過腳本化的交互進行操作。

當呼叫中心座席堅持使用腳本時，無論語言多么貼切，對于客戶而言，這都是顯而易見的。與客戶互動的對立面是與客戶脫離心靈接觸，不要死記硬背地處理以更快的速度完成。

腳本是重要的培訓工具，但是隨著呼叫中心座席經驗越來越豐富，完全可以隨意放棄腳本。

3授權代理商實際服務客戶

客戶可以告訴他們是否正在閱讀腳本，也可以告訴客戶支持代理的主要工作是使他們避免進一步升級問題。

對其他客戶服務代理進行了培訓，避免說“不”，并且將每個答案都變成某種“是”，即使對另一個問題的回答是“是”。這種方法通常會激怒客戶，而不是讓他們失望。

成功的客戶參與意味著授權SparkleComm呼叫中心代理實際為客戶提供服務。

這意味著使用共鳴聆聽來準確地識別問題，然后具有解決問題的能力。要記住的三件事：

4實時支持代理

隨著呼叫中心業務代表的長期經驗，他們將變得更加自信和自主。但是，在他們的整個就業期間，他們需要早期的幫助。呼叫中心座席不能僅僅對客戶放任自流。他們需要手頭的公司專家來實時幫助他們。

即使您的呼叫中心代理在家中工作，也是如此。在這種情況下，基于云的SparkleComm呼叫中心可能是最佳選擇。這使您的座席可以在家中工作，主管可以在世界任何地方收聽。主管可以建議座席或在座席屏幕上顯示靜默推薦卡，以幫助指導呼叫中心座席進行互動。

當語音識別軟件識別對話中出現的關鍵字或短語時，基于云的SparkleComm呼叫中心具有AI功能，可在聯系代理的屏幕上顯示推薦卡。基于云的SparkleComm呼叫中心還為代理商提供了“一站式服務”以登錄并開始工作。這使得它們甚至對于面對面的呼叫中心也很有用。

確保選擇與其他軟件集成在一起的基于云的呼叫聯系中心，以簡化流程自動化和數據跟蹤。

5使用數據建立客戶角色

大數據的興起導致建立了“客戶角色”，即基于匯總的客戶數據的典型客戶的化身。

許多現代CRM會自動建立客戶角色。客戶角色可能包括客戶的年齡，職業，婚姻狀況，位置以及可能的“原型”。一個公司可能會從CRM中產生多個客戶角色。呼叫中心代理是組織中該客戶角色報告中最重要的消費者之一。畢竟，他們實際上將與客戶交談。客戶角色可以幫助他們知道與誰交談，并影響更好的客戶參與度。

6適應客戶的談話風格

當然，客戶角色只是化身。與真實的人通電話是另外一個領域。SparkleComm呼叫中心座席不能僅根據目標和挫敗感以客戶角色或打印輸出為基礎做出回應-他必須在他面前回應客戶。

呼叫中心客服代表越熟練地采用不同的對話方式，他們將獲得更多的客戶參與度。

呼叫中心座席經常是組織的無名英雄。通過對他們進行有效的客戶參與技術培訓，他們可以成為您最有效的品牌大使，向全世界傳達您的企業價值觀和對卓越的熱情。

關于這一點，這是一個額外的提示：在客戶呼叫中心中培養一種支持性的、尊重的文化。

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