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客服中心話術的四個層次

語言，是成本最低的投資。一句話，可以讓人感覺溫暖，也可以讓人感覺冰冷?？梢宰屓丝?，也可以讓人笑。

對于客服中心來說，語言是我們的生產力。而對于客服人員來說，表達也是我們的核心技能。在從客服中心層面來講，如何設定話術也是運營水平的成熟度的表現之一。

舉個例子吧。

“我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。”

這句話的意思很容易理解，一般的客戶也不會怎么反感，意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份證明就可以了啊。語義沒錯，但是給客戶的感受并不好。因為這句話首先表達的意思是，我不能幫助你?！拔也荒堋北砻鞯氖蔷芙^，是負面的，它所表達的不是積極幫助客戶的意愿，勢必會影響到客戶的感受。

話術有兩個作用：一個是給客戶解決問題的方案，一個是滿足客戶的精神需求，讓客戶感受到我們的熱情、積極努力和理解支持。

寫一個優秀的話術要先從客戶的需求開始。

客戶想要什么？

自然，客戶是要來解決問題的。但，能解決的問題都不是問題。對于客服中心來說，最難的是客戶的問題我們解決不了。尤其是那些客戶說的很有道理，而我們實在無能為力的問題。導致我們無能為力的解決客戶的合理需求的原因有很多。有公司的資源、政策、服務定位等問題，也有我們部門之間或者流程設定甚至是員工個人的問題。

但是，是不是這些問題解決不了客戶就一定不滿意呢？顯然不是。

每個人都有物質需求，也還有精神需求。且很多時候物質需求無法替代精神需求。而客戶服務尤其是一個物質需求和精神需求需要滿足的過程。無論能否解決客戶的問題，客戶都需要被熱情、主動的對待。所以，即便解決不了客戶的問題，如果我們能夠滿足客戶的精神需求，讓客戶感受到我們確實盡力了，但是無能為力的話，則客戶至少不會把不滿轉移到我們自己身上。所以，在客戶服務的過程中，無論我們能否解決客戶的物質需求，都需要滿足客戶的精神需求。

同時，客戶有需求和訴求，訴求是指客戶說出來的話；而需求是客戶沒說但是實際上需要的意愿。而高明的話術是不僅僅針對客戶的訴求，還要針對客戶的需求。

那么，這句話怎么說能讓客戶接受好些？

看下面這三個回答，你覺得哪個感受好些：

A、如果你能提供所有的身份信息，我就可以幫你。

B、我可以幫你，但是需要你提供所有的身份信息。

C、我非常想幫助您，請您提供所有的身份信息可以嗎？

相信大家都會感覺最后一句最好。

A句雖然比原始句要好些，但是也是和客戶講條件。而B句和C句都表達了我想幫助你的愿望，但顯然，C句的意愿更加強烈些。

這四種回答其實就說明了話術表達的四個層次。

第一個層級：強硬派

所說的強硬派相當于沒有話術，員工的態度很生硬，甚至是硬氣。這樣的話說出來像鉛球一樣砸在客戶的心里，很容易激怒客戶。

我曾經聽過一個員工說：“怎么人家都能打進來，就你打不進來呢？”“你以為你的普通話很好嗎？”……

這樣的話語其實不能叫話術，屬于攻擊型語言。

且，弱弱的問一句：你是來做服務的，還是來吵架的？

這樣的員工從心里認為客戶是麻煩，從內心里不喜歡這份工作從而不接受客戶服務這件事。所以直接體現在了言語的攻擊上。

一般來講，反問是攻擊類的話術最常見的類型。

第二類：講條件

典型的就是，如果你……，我們就怎么樣。

這樣的話術雖然沒有攻擊意味，但是顯得非常冷漠，而且往往有把責任推到客戶身上的隱含意味。

這樣的話術往往會讓人心里不舒服，但是又挑不出什么樣的毛病來。所以，就會出現很多質檢員看到的那樣：這個員工的態度不好，但是客戶又往往不會投訴。

而且，從質檢扣罰的角度來講，也處于模棱兩可之間，不扣，聽著不舒服。但是扣了，又覺得沒什么大不了的。

這類話術其實是在和客戶講條件，或者是隱含的將責任推到客戶的身上。“如果你早一點問的話，就不會這樣了?！薄叭绻隽耸裁磫栴}，責任自負?！?br />
一般而言，第一類強硬派的基本上是員工個人的問題。但遺憾的是，講條件的話術竟然常常出現在公司版本的話術上-----話術的制定本身就是有問題的。

第三類：中規中矩

這類話術不會給客戶特別不好的感受，但是也不會讓客戶感覺特別好，但至少不惹事。

絕大部分員工處于這個階段。質檢不會扣分，但是也無法加分。

即，正常表述，把問題直接說清楚就好了。

“我想幫助你，但是需要你提供所有的身份信息。”沒問題，但是不會提升客戶的感受。

第四類：溫暖的話術

“我很想幫助您，請您提供所有的身份信息可以嗎？”

這類話術的特點是：

1、首先表達積極的想幫助客戶的愿望；
2、積極的想辦法；
3、愿意站在客戶的角度解釋問題；
4、給客戶合理的解釋；
5、給客戶替代性的解決方案；
6、對客戶表示關心；
7、理解并深表同情；
8、贊美和挽留客戶。
當然，這類的話術如果再配上相應的語氣語調就完美了。
其實很多客戶糾結的并不是解決這個問題的本身，而是心里感覺不爽。大多數員工恰恰缺的就是通過溝通讓客戶感覺爽的能力。

提升客戶感受，先從話術開始。

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