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外包呼叫中心的排班(WFM)如何做？

映入眼簾的全是刁鉆的問題：外包？呼叫中心？排班(WFM)？如何做？為什么如此設(shè)計(jì)這么多問題呢，其實(shí)魯迅的一句話可以很好的詮釋：真的猛士，敢于直面慘淡的人生，敢于正視淋漓的鮮血。對(duì)于問題而言，無(wú)論困難亦或是簡(jiǎn)單，總要被解決，面對(duì)這些疑問，我選擇主動(dòng)出擊。

首先我們來(lái)聊聊呼叫中心的排班（WFM）是什么？

做過(guò)呼叫中心的人相信都會(huì)有些耳聞，排班工作的基本流程會(huì)有預(yù)測(cè)、人員需求、排班、實(shí)時(shí)管理這幾個(gè)部分。而呼叫中心前面加個(gè)外包的帽子后，這些要什么理解呢？我聽到的答案常常是這樣的：【被動(dòng)的長(zhǎng)短期預(yù)測(cè)】、【被動(dòng)的人力、人數(shù)需求】、【固定規(guī)則的、限制條件的排班】、【責(zé)任大于天的實(shí)時(shí)管理】，到底什么讓原本清晰的流程這么復(fù)雜化呢，為何會(huì)產(chǎn)生這種感覺呢？如何才能讓外包排班不另類，不特殊呢？

在我看來(lái)，作為排班員或現(xiàn)場(chǎng)管理員也好，無(wú)非都是希望流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，而看似雜亂無(wú)章的內(nèi)容，若能對(duì)此潛心研究，也必將有一個(gè)自我的提升。接下來(lái)，我會(huì)分享一下幾個(gè)流程的現(xiàn)狀案例和設(shè)想方法，希望給大家?guī)?lái)一些新的角度，讓我們的內(nèi)動(dòng)力產(chǎn)生好的效果。

作為外包，如何做預(yù)測(cè)+人員需求？

現(xiàn)狀：外包方定期接收到發(fā)包方（也就是我們指的甲方客戶）發(fā)布的預(yù)測(cè)信息：可能是年度、季度、月度的大致規(guī)劃，可能日均的話務(wù)數(shù)據(jù)，可能是時(shí)段話務(wù)的占比，預(yù)測(cè)AHT或預(yù)測(cè)CPH等等。根據(jù)這些信息，外包方需按照要求開展預(yù)測(cè)工作或直接使用發(fā)包方信息。無(wú)論接受了多少信息，這都是一個(gè)結(jié)果值，一個(gè)沒有過(guò)程的結(jié)果值。

設(shè)想：如果我們有機(jī)會(huì)開展預(yù)測(cè)方法溝通和機(jī)制，那一切都會(huì)明朗起來(lái)的。
①無(wú)論是誰(shuí)再做預(yù)測(cè)，都要一定的方法和規(guī)則，最佳實(shí)踐是有預(yù)測(cè)的模型；
②針對(duì)預(yù)測(cè)全面性和準(zhǔn)確度有不同維度的測(cè)量，定期針對(duì)方法和規(guī)則進(jìn)行評(píng)估和改善；
③當(dāng)有新人參與排班時(shí)，如何區(qū)分人力、人數(shù)，如何讓兩個(gè)概念不混淆；
④定期開展發(fā)包方與外包方的預(yù)測(cè)交流會(huì)，交互預(yù)測(cè)方法，分享好的預(yù)測(cè)案例。

作為外包，如何做排班？

現(xiàn)狀：外包方自己開展排班，當(dāng)有多少外包方時(shí)，有統(tǒng)一排班回傳數(shù)據(jù)的格式。無(wú)論排班好于不好，都憑借時(shí)段擬合來(lái)判定，似乎有一些不完整。

設(shè)想：同一技能組內(nèi)的排班結(jié)果，應(yīng)該有更加目視化直觀化才更有利于信息的共享例如：
①排班后擬合數(shù)據(jù)公示；（例如展示大盤、各家SP的預(yù)測(cè)服務(wù)水平、預(yù)測(cè)耦合度）；
②班別設(shè)計(jì)規(guī)則做一次共享，討論適合技能線路班別的最佳實(shí)踐；
③討論時(shí)段冗余不足的規(guī)則和好的排班案例。

外包如何實(shí)時(shí)管理？

現(xiàn)狀：外包方自己進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理，通過(guò)時(shí)段數(shù)據(jù)監(jiān)控對(duì)線路、人員、狀態(tài)進(jìn)行管理。話務(wù)系統(tǒng)不在外包方處時(shí)，需要大量的手工統(tǒng)計(jì)、耗時(shí)耗力還不準(zhǔn)確。

設(shè)想：針對(duì)業(yè)務(wù)可以建立或者設(shè)計(jì)有利的報(bào)表和及時(shí)性的數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理：
①時(shí)段登陸系統(tǒng)人數(shù)或時(shí)長(zhǎng)/時(shí)段排班人數(shù)或時(shí)長(zhǎng)；
②時(shí)段實(shí)際接起量與時(shí)段排班承接量對(duì)比；
③技能組真實(shí)服務(wù)水平=20S接起量/實(shí)際來(lái)話量；
④技能組預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度=預(yù)測(cè)分配量/實(shí)際來(lái)話量；
⑤員工話務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)狀態(tài)反饋，可以實(shí)時(shí)查看可以歷史導(dǎo)出；
⑥開放話務(wù)平臺(tái)與排班平臺(tái)的互動(dòng)，人員的遵時(shí)情況，換班情況，排班效率情況要與話務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)互動(dòng)。

【預(yù)測(cè)】、【人員需求】、【排班】、【實(shí)時(shí)管理】這四項(xiàng)都做好后，無(wú)論是外包呼叫中心還是自有呼叫中心都要有一個(gè)回顧分析。在很多專業(yè)的體系認(rèn)證中，這個(gè)環(huán)節(jié)叫做：評(píng)估和修改排班工作方法。那這個(gè)項(xiàng)工作的最佳實(shí)踐其實(shí)是需結(jié)合與排班相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)（例如：服務(wù)水平、棄呼率、排班預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度、平均處理時(shí)長(zhǎng)準(zhǔn)確度等）達(dá)成開展月分析報(bào)告來(lái)發(fā)現(xiàn)問題、審視工作流程，要以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向分析并有改善方案。

整體流程梳理下來(lái)，相信大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，外包呼叫中心的排班在開展時(shí)會(huì)有一些局限，而打開這種困境的方法并不復(fù)雜，只是將問題明確，例如任何工作或者關(guān)鍵崗位的人員都要有流程的培訓(xùn)與確認(rèn)是一樣的，說(shuō)的更直白一些，就是我們要用通用的語(yǔ)言，聊天做事的頻道一致。

排班（WFM）的流程無(wú)論誰(shuí)再做、是否外包、是否共享隊(duì)列、是否多技能混合承接，都要秉承一定的工作方法和章程，很多事情其實(shí)都是“沒有規(guī)矩，不成方圓”的最佳驗(yàn)證。

標(biāo)簽：撫順許昌黔西商洛鞍山烏蘭察布眉山咸寧

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外包呼叫中心的排班(WFM)如何做？