質檢一直以來都是呼叫中心一個頭疼的事情，矛盾層出不窮。究其原因在于，我們沒有明白質檢的目的到底是什么。質檢的目的是發現問題，配合運營管理和培訓輔導來改正問題，他的最終目的是要達到預期的戰略目標。所以真正的質檢的目標不是為了績效考核，但是在大多數的呼叫中心里面，質檢結果是帶入員工的績效考核的，這樣子一來就比較矛盾。

有的同學可能會問，那工廠里的質檢他查出來的一些不良品也是帶入考核的。但是呼叫中心不一樣，呼叫中心不是對有形的產品進行質檢，而是對無形的服務進行質檢服務。雖然說是有一定標準，但是在每個人的理解以及執行上是有一定彈性的。也就是說很多時候，其實我們沒有辦法很明確的去判定質檢的扣分標準到底是否合理。

首先，質檢的方案是不是有問題？

質檢要抓大放小，對于那些致命性問題肯定要拎出來，而對于非致命性問題，有時候只要提醒甚至提醒都不用。

比如說。在轉接電話的時候，忘記跟用戶說請您稍等，這種問題就是一個很小的問題，沒有必要記錄。但是如果是大多數的員工普遍都有這個問題，或者這個員工在沒有什么大問題的前提下，那么這個小問題出于標準化的考慮，那就有可能需要提出來。這就需要我們的質檢人員更加靈活的去處理。

試想一下，如果一個員工他有太多問題，包括有業務問題，還有沒有講“請您稍等”這樣的小問題，你都給他指出來，他會改掉幾個？他能改掉那些很嚴重的問題就不錯了，像這種小問題他根本不會在意。或者反過來也有可能他把這些小問題很容易改正了，而大問題卻沒有改正，這就失去了我們質檢的目的。

所以質檢的第2個原則就是要抓大放小。

在制定質檢方案的時候，小問題可以忽略，集中注意力在影響用戶感受、影響工作效率的大問題上。比如說業務講錯了，比如說態度問題。有的質檢方案里面把語音冷淡放在很重的地位，這大可不必。對于用戶而言，解決問題是最主要的。如果他的語音冷淡已經明顯的影響解決問題，那么這就是個大問題。如果沒有影響到用戶，他的問題已經很順利的解決了，那么這就是個小問題，所以質檢方案要注意到這些靈活運用的地方。

第3個問題就是要注意溝通。

從質檢方案的確定、質檢的實施、質檢結果的反饋這幾個方面，質檢人員要跟被考核人員，一般是運營的人員的管理者和員工都要進行充分的溝通。要明確：我們的目標是什么，我們最主要的重點是什么？大部分的質檢人員和運營人員的矛盾都是在于溝通過程中產生的問題。在考核上要有明確的準確的標準和數據，在溝通上要多次頻繁的溝通，這樣子才能達到我們質檢的目標。

每個質檢員每天聽取錄音的量不宜過多，一般在二三十條左右。如果按照每通電話通話時長和話后時長加起來在5分鐘左右的話，那么每天質檢30條左右是比較正常的，再多的話會影響質檢的效果。質檢錄音的選取要按照一定的規則，首先要覆蓋所有的人員，然后要覆蓋所有的時間，上午、中午、下午、晚上、半夜、上班時間，下班時間等都要覆蓋到。錄音的時長從十幾秒到10分鐘以上的超長電話也都要能夠選取到。如果有特殊的問題，比如說集中存在的問題，新員工上線或者是超長錄音，還要進行定期的專項質檢。

質檢工作和培訓工作是否要放在一個部門？

我的看法是，可以放在一個部門，但需要不同的人去進行，當他找出問題之后，要跟運營部門進行密切的溝通，找到原因和解決方法，然后通過培訓或者輔導的方式來解決問題。

質檢的結果不建議加入績效考核，除非是那些特別嚴重的問題，已經觸犯了公司的員工手冊，才需要加入考核。否則的話，只把他們帶入到培訓的需求里，因為去了解每個人的培訓需求可能是不全面不完善的，但是從質檢里我們能發現的問題，再圍繞這些問題去做相應的培訓，這個相對來說是會能解決一些很重要的問題的。

質檢結果出來以后一定要進行及時的溝通，由質檢人員和運營人員進行直接的溝通是不恰當的，因為監管人員和被監管人員之間總是有矛盾的，兩者進行面對面的溝通會產生很多問題。那么這個時候就需要班組長或者主管出面把員工對于質檢結果的一些問題和反饋收集起來，然后再跟質檢人員進行一些溝通。當溝通還是有分歧的時候，可以把問題向上反饋。質檢人員需要講道理，擺事實，把事情說透。

當遇到特別嚴重的問題，比如客服在電話里辱罵用戶，或者是用戶在電話里辱罵客服，那么相應的處罰或者是相應的關懷是要立刻進行的。

有的呼叫中心系統里面會有實時質檢的功能，也就是員工在通話的同時，質檢人員也能在聽到通話的內容，同時也能看到他在電腦上的操作，這一點其實非常好，但是對于員工而言的話，可能會有被監視的感覺，這一點也是需要事先溝通好的。

質檢不僅僅是要發現問題的，同時也是要解決問題的。當然不能只靠質檢，還要依靠培訓運營等各方面的人員支撐。

專項質檢是要持續進行的，是針對運營中集中的問題，或者緊急的需求，或者是重大的問題進行集中的質檢，一起發現在日常質檢中很難發現的一些問題。

近些年智能質檢也在蓬勃的發展。智能質檢主要是通過把錄音轉換為文字，然后搜索關鍵詞的形式來進行質檢的，當系統發現關鍵詞錯了，出現一些事先未設置好的關鍵詞，那么就可以把該條錄音展現給質檢人員，質檢人員進行人工的復聽，也有可能是對語音語調進行一些判斷，但是這些識別率相對來說會低一些。