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呼叫中心排班管理新風尚

團隊，指在一個組織中，依據每個成員的工作性質、優點特長等屬性組成的各種小組，用于組織討論各項方案和解決項目問題等，旨在更好的達成項目目標，為客戶提供更好的交付產品或咨詢產品。團隊解決問題可以從不同維度及方向討論，激發出更有創意或革新的解決方式及觀點，而且團隊管理也是企業管理競爭力的核心，所以沒有任何一個成功企業可以肯定的說自己不需要做團隊管理。

如果沒有一個好的團隊建設，即使員工素質再強公司也只能是一盤散沙，各自為政，當遇到大的風險及問題時，無法集中快速的解決，結果只有被競爭者淘汰。

在形形色色的企業當中，談及團隊管理，我作為以人力為本的呼叫中心服務行業應該更是體會頗深，因為從公司集團到運營再到一線座席，呼叫中心當中無處不需要團隊管理，而且班組或小組更是經常被作為呼叫中心組織管理的最小顆粒的存在。

筆者所從事的是呼叫中心企業中的排班管理中心。通過數據分析，我們發現當前呼叫中心從業者的人員的年齡普遍在23-34歲之間，也就是說占比最大的是90后。提到90后的管理，我想很多管理者想的或提到的最多的就是革新：運營現場的團隊管理需要革新，排班管理當然也需要革新；提及排班管理，很多從業者其實都會有自己的管理經驗，每一個管理方法也總是帶著它的優勢及不足，說排班管理方案只有更優沒有最優也不為過。

不論是團隊管理還是排班管理，雖然管理層面不同，但是殊途同歸。我們面對的管理對象一致，目標也是一致的，都是為了提升服務質量，打造員工滿意度。那我們不妨綜合的來看一下團隊管理和排班管理，能否互利共贏，即排班管理輔助于團隊的建設，團隊回報以高效的排班利用率。

在解決問題時團隊比個人優勢更大嗎？我相信這個問題的答案在每個人心中應該是肯定的，有句諺語“三個臭皮匠頂個諸葛亮”就很形象的說明了我們對團隊的肯定。

在進行現場的排班的管理時，如果是規模比較小的團隊，那業務本身可能就作為一個團隊管理，排班顆粒為個人；如果是規模比較大的運營部門，為了方便團隊的建設與管理，提升服務質量及競爭力，筆者的呼叫中心便選擇了更利于現場團隊建設的組排班方式，排班顆粒為小組團隊。

現在我們身邊不乏一些成功的大型企業，像阿里、騰訊、華為等，每個集團都有著自己獨特的管理思路。而提及優秀團隊必備的要素，大家的意見都大同小異，基本可以總結為：“有效溝通、相互信任、處事謹慎、換位思考、目標與激情”五個要素。

1、有效溝通

溝通是一個團隊必不可少的要素，想要更好的發揮團隊的作用，溝通是不可或缺的，不管是上下級之間，亦或者是平級之間，都應該有溝通，沒有溝通就失去了團隊聯系與協作的價值了。

為了方便團隊內的有效溝通，筆者的呼叫中心在進行排班方案制定時時，每個小組內的班時及休班統一進行安排，并結合現場的實際情況每月或季度，規劃集中休息的時間或時段開展團隊建設活動。當有新的業務知識變更時，在班表中參考話務情況在班時中加入培訓及茶歇時間。平常時間也會盡可能做好與員工的溝通。

在實際運營中排班管理者經常背負著“苦難制造者”的名號，這是員工對于排班管理認知不足的體現，也是行業內話務趨勢影響班時的問題，我們需要增加與員工層的溝通，例如定期進行相關排班知識的講座及輔導，業務上新人員進入時，將排班知識宣導作為必修的課程，讓員工知曉班時的產出流程。

2、相互信任

信任是團隊建設中的基礎，沒有信任大家也走不到一起，信任的團隊才會越戰越勇，抵擋一切困難與挫折。在排班管理建設中，我們也應該與員工達成信賴感，讓員工清晰班表產出的流程，理解我們排班管理制定的班次并非是按照自己的心意隨意為之，而是經過專業科學的方法產出，并有著明確的審核機制。排班管理者一定是在困境中為大家追求舒適，而非制造痛苦。

3、處事謹慎

慎重不僅僅是對團隊領導人說的，對于其他成員也是一樣的，要謹小慎微地處理員工間的問題。

如同團隊內對于領導者對于一個員工的處罰與獎勵要慎重一樣。排班管理當中對于一些敏感的問題也需要慎重權衡，例如我們經常面臨的媽媽班，請假等問題，如果我們尋求員工感知過度放任，結果會反作用于指標及正常人員的班時，當請假、或者媽媽班比例過高時，帶來的便是正常人員的夜班比例上漲，或者說因請假比例過高，帶來的業務人員工時上漲等情況。

當然我們也不能一概而論全部禁止，中國是一個有著歷史悠久的道德文化傳承的國家，我們在工作處事中也要人性化的處理問題。因此我們在進行排班管理時建立完善的監督機制及審查機制，保障業務特殊需求在一個影響可以控制的范圍之內。

4、換位思考

團隊成員之間必須具備換位思考的態度，只有這樣才能更好的相處，提升團隊凝聚力。團隊內部在遇到問題或沖突時要學會換位思考，那樣大家才能夠真正的做到友好相處。

作為一個排班管理者產出的班表會直接作用到員工的班次上，因此在進行班次安排及方案定制時，也需要換位思考員工執行起來的舒適度，只有這樣才能在困難的環境中，找到最合適的班次，才能最大限度的保障員工的滿意度。

5、目標與激情

目標是團隊核心凝聚力的體現，沒有目標，整個團隊就沒了共同努力的方向，為了共同的夢想而組建起來的團隊最有核心競爭力；激情是動力，有了激情才有面對困難克服困難的勇氣與機動力。

員工來公司工作的目標是生活。金錢是生活的必需品，當人的生活得到保障之后，快樂與激情便是員工工作的核心動力。因此明確團隊的核心目標，并帶給員工快樂舒適的工作環境，是團隊建設的核心工作。作為一個排班管理者，我們的目標更應該明確，是指標，是服務,也是員工的幸福指數。

在進行排班管理時，可以對于小組的能力進行目標值的設定，有業務現場進行相應的目標值管理，這是對于員工基礎保障的負責。同時在特殊的情境下，最大化限度的實現班次的公平，例如每個月所以員工的班次間差異不得大于3個等，再其次就是在當前資源的情況下追求人員利用率的監管及提升，提升人員利用率會給公司帶來競爭力，也意味著公司可以為員工提供更多的資源，更舒適的工作環境。

通過對上述的排班管理思路的踐行，我們也得到了較大的收獲，原本全公司的綜合滿意度維穩在60%左右，經過一年的努力，我們的綜合滿意度有了喜人的10%左右的提升。

對于一個優秀的團隊建設，需要從長計議，需要帶領團隊的領導擁有極強的觀察力和領導力，學會總結與分析每一個成員的特征，然后找出他們共同的地方，針對這個方面，來更好地開展團隊的建設。結合成為一個優秀團隊必備的五要素而努力。同樣一個優秀的排班咨詢方案的產出，也是需要經過千錘百煉而成。

面對新管理需求的挑戰，我們本著已有的經驗不斷革新需求更優的咨詢方案；面對員工幸福與話務趨勢的沖突，我們設身處地去進行排班方案規則的制定與權衡；面對員工的誤解，我們要做好自我心理建設，努力去嘗試與員工溝通，取得員工的信任與理解。

“投我以木桃，報之以瓊漿”，相信此時排班管理與團隊管理攜手同行，未來定也能互利共贏。

標簽：撫順眉山許昌咸寧烏蘭察布商洛鞍山黔西

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