由于客服中心人員過(guò)多，并且入職時(shí)間長(zhǎng)短不一，每個(gè)人的技能也不一樣等因素，造成了我們非常需要追求服務(wù)的一致性。
不僅確保每個(gè)員工說(shuō)出來(lái)的都是一致的，還要保障不同的時(shí)間點(diǎn)打來(lái)的服務(wù)電話，得到的答案也是一致的。
一個(gè)好的話術(shù)還可以幫助員工提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，也可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間，更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力。
那么，寫(xiě)話術(shù)要注意什么？
一、解決方案
任何一個(gè)客戶(hù)打來(lái)電話的目的都是為了要解決問(wèn)題的。
我們必須要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)清楚，解決問(wèn)題的具體方法，時(shí)間地點(diǎn)人物，需要具備的條件以及辦理的流程等等。
二、解釋原因
也就是之所以這兒做的原因是因?yàn)槭裁础?span>溝通在很大程度上是要達(dá)成共識(shí)。而解釋原因就是要讓客戶(hù)理解我們的意圖。
你可以拒絕我，但是可以給我個(gè)理由。
但是這個(gè)原因不是隨便說(shuō)的，即便不能讓客戶(hù)信服，至少要讓人理解。而且這種原因一定是要從客戶(hù)的角度出發(fā)的。
不是我們想怎么樣，而是為了您的利益，所以我們要...
三、關(guān)心客戶(hù)
尤其是對(duì)一些受到委屈的客戶(hù)，適度的安撫客戶(hù)是很有必要的。
很多公司把關(guān)心客戶(hù)作為員工的軟技巧，沒(méi)有放到話術(shù)里面來(lái)。可以的，但是當(dāng)大部分員工缺乏技巧的時(shí)候，就可以把這些技巧放到話術(shù)里面來(lái)了。
請(qǐng)問(wèn)人現(xiàn)在沒(méi)事吧？
您的身體現(xiàn)在怎么樣了？
您的情況緩解了嗎？
關(guān)心不單單包括詢(xún)問(wèn)，還包括給客戶(hù)一些建議：
建議您先吃飯好嗎？
別耽誤您其他更重要的事情
建議您先把這個(gè)事情辦好，要不然...
四、后果
有些客戶(hù)不愿意配合，但是我們又需要他們配合。為什么一定需要他們配合呢？因?yàn)槿绻蛻?hù)不配合的話...
把這些由于他們不配合造成的結(jié)果告訴客戶(hù)，給她們看到由此帶來(lái)的后果。
但是這一點(diǎn)要非常小心，如果讓客戶(hù)聽(tīng)出來(lái)威脅的味道，則你死定了。
五、信心保證
請(qǐng)放心，我們一定會(huì)…
很多客戶(hù)會(huì)有不安全感，會(huì)擔(dān)心她的事情得不到更好的解決，甚至擔(dān)心員工不夠?qū)I(yè)，還擔(dān)心信息泄漏等。
客戶(hù)對(duì)于我們的不安全感來(lái)自于各方面，我們需要給客戶(hù)一些保證。
六、贊美
畢竟，誰(shuí)不喜歡聽(tīng)好話呢？
您的問(wèn)題真的很專(zhuān)業(yè)
非常感謝您的專(zhuān)業(yè)的建議，對(duì)我們很重要
贊美的話術(shù)非常重要，中國(guó)人含蓄，很多員工話到嘴邊就是說(shuō)不出來(lái)。可是要知道，愛(ài)你就要大聲說(shuō)出來(lái)啊。
七、表達(dá)重視
其實(shí)很多客服中心在客戶(hù)等待了好久之后會(huì)說(shuō)：
我們很重視您這位客戶(hù)
我們會(huì)交給領(lǐng)導(dǎo)，我們公司非常重視這樣的問(wèn)題
這讓客戶(hù)感受到她的問(wèn)題有人管，她是很重要的人。
每個(gè)客戶(hù)都需要看到我們對(duì)他問(wèn)題的重視。就像女人對(duì)于男人的抱怨，表面上是沒(méi)給我買(mǎi)生日禮物，其實(shí)抱怨的就是你對(duì)于我的忽視。
客戶(hù)表面上說(shuō)的是一件事情，其實(shí)往往是因?yàn)閮?nèi)心的精神需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足。
八、感謝
非常感謝您的支持和理解
感謝您的建議
感謝您的...
禮貌是必須的，對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)的感謝，相信這是服務(wù)的必修點(diǎn)，這里不再多做解釋了。
九、挽留
希望能夠?yàn)槟^續(xù)提供服務(wù)
請(qǐng)您監(jiān)督我們的服務(wù)
“再來(lái)玩啊。“這是我們?nèi)粘＝煌械囊痪湓挘瑢?shí)際上對(duì)于客戶(hù)最后告別時(shí)候的挽留也有這個(gè)含義。
心理學(xué)所說(shuō)的“近因效應(yīng)”意思就是當(dāng)客戶(hù)要結(jié)束這個(gè)服務(wù)的最后一刻，往往能使得感受提升甚至逆轉(zhuǎn)。
話術(shù)不是用來(lái)死板的照著念的，而是可以給員工一些指引，讓他們有可選擇的余地。
