自2020年以來，疫情造成的影響并沒有結束，雖然疫情已經趨于平穩，可對于企業來說，卻面臨著更加復雜的社會局面。隨著數字化運營時代的到來，如何能在發生重大事件和變故的情況下，以付出低成本來獲得更多有質量的客戶群體成為了企業當下的難題，而應時而生的直播帶貨和私域流量一下躍身成為了企業新寵。
盡管企業們在當前經濟形勢下紛紛轉型，但都免不了需要面對獲客成本高，粘客度低的困局，如何解決這一困局便成為了各行各業打破壁壘的關鍵所在。相比直播帶貨的行業局限性，私域流量的大火為各家企業都提供了新的平臺，可即便搭建起了自己企業的私域流量池，為了能高質量地留住私域流量池中的客戶，各家企業都拿出了自己的看家本領。
作為一家遠程智能銀行客服中心中的一員，我們需要考慮的則是從服務的角度出發，如何能為已經成為私域流量池里的客戶提供極致的服務體驗，以獲得更高的粘客度。
通過營銷，隨著不同渠道的營銷手段方式的運行，客戶已經大批量的被引入各家銀行的私域流量池，但并非私域流量越大，留住的客戶越多，反而私域流量的質量遠比流量更加重要。
在當前的特殊商業環境下，為了節省營銷預算，企業都更注重營銷和產出的性價比，如果只把重點都放在營銷和廣告上，忽略了核心產品和服務，則即便再大的私域流量也無法創造更多的價值。比起新產品的研發與上市，投入成本更低的則是為私域流量池的客戶提供其他企業無法觸達的優質服務。
隨著數字化時代的到來，客戶足不出戶即可享受到原本需要排隊，取號才可以咨詢到、辦理到的業務。但自助服務渠道也隱藏著許多隱患，比如出現問題仍需要人工指導或協助操作機器解決，那么人工+自助的服務方式也許會成為未來的服務趨勢。為千人千面的客戶提供更加個性化的服務，了解客戶真正的需求，才是留住客戶的根本。可如何為已涌入私域流量池的客戶提供最為極致的服務體驗的，這就要求我們的客服人員比以往傳統的單一接聽電話的工作模式，做出更多的改變。
如果想要了解一位客戶的內心需求，不僅要求提供服務的客服人員了解基本的心理知識體系，能從認同客戶表達，接納客戶情緒，深挖客戶需求，為客戶提供個性化的峰值體驗的步驟，一步一步獲得客戶的滿意，還要求客服人員音色甜美，流暢，給客戶帶來春風般的聽覺盛宴。那么傳統的一位客服所掌握的的基本技能便無法完全勝任當今的服務崗位，而評價一個客服是否優秀，也大多是通過客戶打出的滿意度評分來決定。
如今的服務行業雖然越來越重視客戶滿意度的考核，但往往很多企業并非認真去了解客戶是否真的滿意，從外賣小哥到出租車司機，無一不在服務結束時不忘說一句“請您給個五星好評”，客戶為了面子不得不聲聲應是。但客戶真的從內心為服務打出了五星好評嗎？這就要看這家企業是否仍能繼續將客戶留在企業內部了。如果客戶對一家企業的服務并非真心認可，或許下一次，他便進入了另一家企業的私域流量池，成為其他企業的會員了。用更加優質的服務留住客戶已經成為了服務行業不成文的行規，這就要看誰能給出更能讓客戶滿意的服務。
在疫情的經濟形勢下，人們越來越抑郁和焦慮，有的客戶甚至通過撥打客服電話來企望獲取些許安慰或是發泄。如何同理客戶當下的情緒則是一個峰值服務體驗的關鍵，如果希望在眾多同行的服務中，讓客戶高質量地活躍在自家企業的私域流量池，不僅是要讓客戶滿意，而是要讓客戶喜出望外，給客戶帶來驚喜。一方面要緩解客戶的焦慮情緒，另一方面還要讓客戶獲得快樂。
能夠決定客戶究竟選擇成為哪家企業私域流量池的忠實會員，起決定性作用的并不是那些對產品和服務事事滿意的客戶們，反而是那些對此提出要求及疑問的客戶們。
那么如何能讓帶著問題和要求而來的客戶們獲得峰值體驗，選擇留下呢？那就要找到她們此次撥打電話背后的需求，感受客戶的需要和情緒。客戶電話里努力表達著自己的觀點，企望我們能聽懂言語背后的需要。但很多時候，我們剛剛聽到客戶表述自己的觀點時就忍不住想推翻客戶的觀點。
隨著數字化時代的到來，客戶足不出戶即可享受到原本需要排隊，取號才可以咨詢到、辦理到的業務。但自助服務渠道也隱藏著許多隱患，比如出現問題仍需要人工指導或協助操作機器解決，那么人工+自助的服務方式也許會成為未來的服務趨勢。為千人千面的客戶提供更加個性化的服務，了解客戶真正的需求，才是留住客戶的根本。可如何為已涌入私域流量池的客戶提供最為極致的服務體驗的，這就要求我們的客服人員比以往傳統的單一接聽電話的工作模式，做出更多的改變。
如果傾聽時只是想著如何反駁對方，則永遠都聽不到對方內心想要表達的真正的話。最優質的傾聽是能夠在解決對方問題的同時，給對方帶來療愈。往往客戶帶著或許憤怒、沮喪、無奈的情緒打通電話的那一刻，并不是需要我們的建議、安慰、同情和解釋，需要的是我們能根據感受找到對方的需要。
我們不能在電話里直接詢問客戶“請您告訴我，您需要的是什么？”如果對方知道自己的需要什么，就不需要我們的傾聽了。所以我們必須用心去感受和傾聽，才能清楚客戶真正的需要，并為其提供幫助。而傾聽的力量，則是為我們留住客戶，保證私域流量池客戶穩定性的關鍵所在。
孟子在《孟子·盡心篇》曾說過：“盡其心者，知其性也。知其性者，則知天矣。”那么作為一名客服，就不只是會單單的接聽電話，解決問題，這樣簡單。而是要先回歸內心，盡心傾聽，方能得到客戶的最高評價。
隨著智能化服務在我們的生活中越來越普及，大多數操作及查詢類業務已經都可以通過自助渠道進行處理了，在漸漸淡去人工服務為客戶解決此類業務的同時，如果能在接聽電話時為客戶帶來生活上或者精神上的撫慰和療愈，或許才是一家企業通過服務制勝的法寶。
