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三招搞定新手客服快速上崗

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客服這個崗位流動性非常大,團隊經常會迎來一些小萌新,如何讓新手客服,快速熟悉環境,符合上崗要求,是很多主管面臨的難題。主管們經常會抱怨,覺得自己經常做重復勞動,甚至無用功,比如產品知識反復講解過依舊不記得,服務流程培訓過還是不規范,一問都會,一做都廢,回復顧客咨詢漏洞百出,主管每天跟在后面提心吊膽。想要在短時間內,讓一位新手客服,符合基本的上崗條件,不能急于求成,更不能眉毛胡子一把抓,得從三個關鍵問題入手。

產品知識

產品是銷售的根本,產品知識的掌握,是一個客服專業度的體現。可是很多新手客服在產品學習的過程,掌握不到要領,基礎問題反反復復的問,那就是更加漫長的學習過程,所以導致有時候明明老客服不盡如人意,老板也不愿意淘汰,根本原因就是覺得帶新人熟悉產品的過程太煎熬,不熟悉產品還談何銷售轉化呢,所以很多公司寧愿用消極的老客服,也不愿意替換積極的新客服。

掌握產品知識學習技巧,可以有效的提速,別人一個月的產品學習,你可能一周就搞定。

①便利貼
大腦每天接受很多新知識,想要讓某些重要知識,變成記憶沉淀下來,是需要反復強化記憶的,就和我們上學時候畫重點一樣,對于產品學習的一些關鍵問題,比如尺碼,比如功能或者材質,這些核心的產品知識點,可以使用便利貼,貼在工作電腦周圍,不光能強化記憶,對于新手客服也省錢要翻詳情頁的時間。

②產品手冊
好記性不如爛筆頭,很多產品培訓是用介紹的方法,可是那種灌輸式的學習,記住的東西寥寥無幾,而讓客服自己制作產品的手冊,會在尋找答案的過程中,記憶深刻,這樣遇見相關問題,哪怕沒有100%記住,也能快速找到需要的答案。

③快捷話術
一般對于產品的核心賣點,都會整理快捷短語,所以新手客服想要快速的掌握產品相關知識,上崗初期,篩選出產品相關的快捷話術,單獨學習是非常必要的。

④同行商家
讓自己站在一個買家的角度,去和同行咨詢相關的產品知識,這種購物的邏輯,一環套一環,不光是能了解到產品相關知識,還能洞察更多的客戶需求。

通過以上幾個小貼士,能讓新手客服在有限的時間內掌握盡可能多的產品知識,而不是被動的,等顧客問到不會的,再去咨詢主管,既不專業也拉低了響應時間。

心態準備

俗話說,沒有準備就是為失敗做準備,新客服上崗之前的心理建設,是非常重要的一關,很多時候,我們覺得都培訓到位了,客服考核也都通過了,可是大家忽略了,培訓都是固態的場景,而真正上崗接待是動態的場景,那就是會面臨各種未知的情況,而每個人對于未知的情況,往往都會恐懼和緊張,一緊張明明會的東西也忘記,腦子一片空白, 不知道接下來該做什么,所以很多新手客服上崗前幾天,都是手忙腳亂的。

①老帶新
大多數成年人,對于別人都會,自己卻不會的東西,是不好意思主動表現出來的,所以主管們雖然鼓勵大家,不會的就提問,問一圈往往都說沒問題,對于一個新手客服沒問題才是最大的問題,避免這樣的情況,在剛上崗的初期階段,師父的配置就非常重要,用老帶新的模式,一對一的幫助,這樣新人在尋求幫助的時候,也更加有的放矢,因為幫助的人就在身邊,不至于讓客服不會就模棱兩可的答復。

②迎新會
想讓新客服快速適應接待的各種問題,其實工作環境也非常重要,在一個相對熟悉的環境中,會讓人更加有安全感,所以對于集體來的新人,哪怕是一個小小的下午茶,迎新的儀式也是要有的,讓客服明確的感知自己進入到一個新的集體里,并且相信在這個集體里會獲得足夠的支持和幫助。

③給犯錯
越怕越錯,除了規則問題,對于其他接待問題,可以允許客服有犯錯的空間,小朋友學走路的時候,摔得多反而學的快,那種害怕摔跤過度保護的方式,反而學得慢,所以新手客服上崗,作為主管,可以給他們一些犯錯的空間,但是也提醒他們不要在同一個地方摔倒,因為有余地,不至于讓新手客服高度緊張,因壓力過大反而影響正常發揮。

通過以上一些工作準備,鼓勵員工融入新的環境,具備一個放松的工作心態,新人客服會覺得自己處在一個有安全感的環境,可以有效的克服緊張感,而且知道自己有后盾,能快速的找到幫助自己的人,也讓客服更有歸屬感,工作起來更有干勁。

工作習慣

一名新手客服想在有限的時間內,提升自己的工作能力,除了扎實的產品知識和良好的工作心態,養成好的工作習慣是必不可少的。

①工作復盤

每天的工作復盤,是新手客服上“高速的”關鍵,每天下班復盤當天的接待情況,比如響應時間是否合格,有哪些問題影響了自己的回復速度;比如哪些問題自己不知道答案,整理出來,這樣的問題手冊,會在短時間內,幫助客服快速積累問題解決方案,下次遇見同樣問題,也能第一次時間獨立解決。

②問題反饋

前面有說過,作為一名新手客服沒問題往往是最大的問題,沒問題說明沒有主動去思考,更沒有去細心的發現問題,最終只能被動的被問題給包圍,作為新人客服,工作前三個月,有權利提任何工作相關的問題,而且對于提出好問題的客服,還應該給予一定的獎勵,因為新人帶著全新的眼光,說不定就能發現很多大家忽略的問題。

③群內爬樓

每個公司都有自己的工作群,有時候一個問題A客服問過,B客服還是會問,就是沒有整理匯總工作群相關信息,所以每天不管是上班還是下班,快速瀏覽工作群相關內容是職場中的一個好習慣,當然也盡量要求,工作群里不聊天,否則大量的垃圾信息,也會掩蓋關鍵問題,像我們公司就一個工作群,一個生活群,大家平時聊天都在生活群里。

優秀的客服,從來不是一蹴而就的,需要經驗的積累和專業的訓練,但是再優秀的客服,也是從新人走過來的,作為新手客服,從產品,心態和工作習慣這三招入手,哪怕是一名新手客服也能上“高速”。





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