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如何幫助客服新員工應對客訴

在和很多工作在一線的客服伙伴們聊天時，常常會聽到他們談論有關客戶投訴的問題，對于一線客服人員和剛踏入客服行業的新伙伴來說，接到投訴就意味著通話時間被拉長、客戶滿意度降低，還有可能會遇到客戶對處理結果的不滿意，連帶著服務客戶的自己也會被客戶二次投訴。如果對方恰好又是一位暴脾氣或者無理取鬧的客戶，那很有可能就要上演一場“曠日持久”的“投訴保衛戰”了。

聽聞投訴談之色變，面對客訴，作為客服新員工，該如何理性應對來化解這場投訴危機呢？筆者認為，只要了解了客戶投訴的真正原因，掌握了客戶心理需求，客服新員工一樣可以處理好投訴事件。

前段時間，一位客戶因在某火鍋店排隊而被氣得住進醫院，這條新聞迅速占領了微博熱搜榜單。好奇的我查看了各大網站了解這件事的來龍去脈，這才理清楚了整個事情的前因后果。原來這位客戶是這家火鍋店的老會員，多年來一直在該店消費，累計消費金額高達十多萬元，他認為自己是老會員，理應享受優先待遇，不應該被要求排隊就餐?？僧敳榭催^這家店的會員制度就會發現，該會員制度里并沒有說哪個級別的會員能享受不用排隊的待遇，即使是最高級別的會員，也僅僅是在遇到營業門店當前的網上排號已滿時，持有該卡的會員可正常排號，換言之，就算是最高級別的會員也是一樣要排號就餐的，只是享受了排隊服務的被優先安排而已。

那為什么這位客戶會依仗自己是老會員，就認為自己能享受免排隊的服務待遇呢？筆者以為，這和目前大多數企業的客戶服務機制有關。許多企業都秉承著“客戶是上帝”的原則，認為客戶說的就是對的，客戶想要的我們要盡量滿足，客戶沒想到的我們要提前想到、甚至做到。在這種服務模式下，很多服務型企業開始想方設法地為客戶提供個性化專屬服務，比如在火鍋店里，你不僅能去吃火鍋，還能在吃火鍋的時候用后廚設備煮奶茶，女性朋友們就餐可享受免費美甲服務。對消費者來說，花一樣的錢，就能享受到超出其價值之外的其他服務，這種服務體驗自然是極好的。新的服務理念催生了一大批重視服務質量的消費人群，提升店面品牌口碑的同時，也聚攏了店里的人氣。但也正是由于這種服務模式的影響，致使一部分享受過超值服務體驗的客戶開始變得挑剔，對服務水準的層級要求變得越來越高、越來越嚴苛，一旦這些服務要求得不到滿足，投訴就成為了他們發泄的出口。

通過這個案例不難看出，除了產品的設計缺陷或者流程的管控疏漏會造成客戶投訴以外，客戶自身過高的心理預期也是誘發投訴產生的根本原因之一。面對此種投訴，客服管理者應該如何幫助客服新員工克服畏懼情緒勇于應訴呢？筆者總結了以下三點經驗。

第一，要做好一線服務人員的心理疏導。

面對投訴問題，客服管理者要幫助一線服務人員分析投訴背后的深層次原因，根據不同情況提供相應的話術建議和解決思路，并要明確告知員工，投訴并不可怕，只要處理得當，大多數客訴都是可以被化解的。只要我們在服務態度上做到文明禮貌用語、業務內容上解答準確、流程操作上符合規范，即便是在服務過程中遇到客戶投訴我們，我們也無需過于擔憂，只需記錄下客戶反饋的問題并上報給領導即可。

第二，要建立完整的投訴處理機制。

一個投訴事件的結束，不是以客戶的單一問題被解決而終止，而是應當形成一個閉環，除了解決當下的問題發生，事后還要歸類分析是什么原因導致了客戶問題的發生，我們不僅要解決客戶的問題，還要解決造成客戶問題的問題。這個問題有可能是產品引發的、也有可能是流程制度引發的，或者是由業務方向引起的，只有解決了導致客戶問題產生背后實際存在的癥結，類似的客戶問題才不會再次發生。所以作為客服管理者，不僅要能幫助員工解決投訴的問題，還要能引導一線客服人員主動發現問題并解決問題的能力。

第三，要做好一線員工培訓。

不管是新入職的客服伙伴還是在職的老客服人員，崗前、崗中的業務培訓要始終貫穿，在保證業務知識扎實的基礎上，可以圍繞業務特點、人員特點進行輔助性培訓，比如學習用戶心理學，研究過往客訴的案例學習處理思路，還可以對客服情緒壓力管理進行定期專項培訓，從業務出發，全方位的幫助一線客服人員提升服務技能技巧。

歸根結底，投訴的本質就是人與人之間的對等溝通，只要抓住用戶的心理，放平心態，你會發現，客戶并沒有那么“矯情”，服務也并不是那么難。

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