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拓展高價值客戶要突出特色營銷

近年來，伴隨著各商業銀行有效發展步伐的提速，金融同業之間對高價值客戶資源的競爭呈現出日趨激烈的白熱化趁勢，特別是基層經營行競相加大了個人高價值客戶的拓展和維護力度。但是，如何確保對這一客戶資源的有效競爭，各行在工作實踐中的做法直接影響營銷質量。因此，在實際運用過程中，必須結合高價值個人客戶的現實特點，從管理體系、績效考核和維護服務等關鍵環節來構建和完善個人高價值客戶的營銷體系，才能有效拓展和維護個人高價值客戶群體，達到預期的營銷效果。

　　一、構建個人高價值客戶的營銷管理機制。這其中要把握四個方面的關鍵要素。一是要明確認定標準。前瞻性地出臺個人高價值客戶認定標準，通過個人客戶關系管理系統自動篩選，將個人日均存款達到一定標準的客戶，確定為個人高價值客戶，發放貴賓卡。二是要構建管理體系。以個人銀行業務部作為個人高價值客戶的管理部門，負責全行范圍內數據的采集及個人服務需求的整合上報，以二級支行為單位成立個人高價值客戶拓展及維護工作小組，落實個人高價值客戶的營銷目標，并對轄區內員工拓展和維護個人高價值客戶進行績效評估。同時，要組建一支產品經理隊伍，重點圍繞個人高價值客戶做好日常金融服務以及推介營銷金融產品。三是加強客戶信息建設。要根據客戶特點，選擇恰當的溝通方式，并且建立客戶基本信息表，登記訪客報告表，記錄客戶需求變動情況及同業競爭動態信息。同時，強化個人客戶管理系統維護，及時了解轄區內個人高價值客戶的存款變動情況，按旬統計、分析，按季寫出個人高價值客戶分析報告。四是完善個人高價值客戶績效考核。要把個人高價值客戶存款含量工資納入效益工資分配考核，明確已落實到員工維護的個人高價值客戶存量和增量達標日均存款按適當比例考核兌現。

　　二、以客戶為中心構建特色服務體系。一是要建立客戶臺賬，及時了解客戶的理財需求。對個人高價值客戶，應該做到逐戶落實員工維護并建立相應的臺賬，通過不定期的聯絡拜訪來增進相互理解，不斷細化臺賬信息，特別是對客戶的一些理財需求，進行詳細記錄，隨時查看。在此基礎上，對客戶的資產狀況、投資偏好、風險承受能力做出綜合評價，對其理財需求進行分類梳理，便于根據客戶的需求來營銷合適的產品。每逢推出新的理財產品時，客戶經理能夠迅速實施有針對性的營銷。二是要提供優質服務和便捷的電子產品。要在有條件的營業網點設立貴賓服務區，在窗口配備服務技能高、服務態度好的柜員，其余網點設立貴賓客戶服務專柜，貴賓客戶可憑“金鑰匙”貴賓卡享受優先、優質的金融服務。與此同時，還要實現電子銀行產品與理財產品的交叉營銷，充分運用銀行現代化的科技手段，瞄準重點區域和重點客戶群，進行電子產品針對營銷。三是要注重對客戶信息保密。必須明確工作紀律，絕對不能泄露包括個人資產等一切由銀行采集的客戶基本信息。要善于不斷提高服務的私密性，客戶到營業網點辦理業務，盡量安排到貴賓服務區辦理。在上門服務時，注意人員組合，保證業務手續齊全，消除客戶的后顧之憂，放心地委托農行辦理業務。同時，要明確因為客戶信息的泄露而造成客戶轉移而造成份額流失的，或者因為服務方式不當而造成客戶流失的，必須追究有關員工的責任。

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