CallCenter是什么？　　

　　CallCenter（呼叫中心），通過電話系統(tǒng)，在人工座席或計算機應(yīng)答設(shè)備的引導(dǎo)下，把用戶的查詢與某個電腦資料庫連接起來，把有關(guān)的信息播送給客戶，并取得來自客戶的反饋信息。這種系統(tǒng)就是典型的CallCenter。基于"計算機－語音集成技術(shù)（CTI）"的CallCenter，可以提供信息咨詢、電話銷售、在線技術(shù)支持、售后服務(wù)和電話促銷等商務(wù)活動。它是一種用途廣泛、使用障礙極少的商務(wù)模式。

　　CallCenter是連接企業(yè)與市場之間的一種功能強大的紐帶。一個企業(yè)，可以把與客戶相關(guān)的各種電話服務(wù)集中于CallCenter處理。比如IBM中國區(qū)的CallCenter有200個座席，每月處理19萬個電話，為各個業(yè)務(wù)部門的售前售后提供客戶服務(wù)。

　　CallCenter有企業(yè)內(nèi)部的和外包的2種模式。聯(lián)通尋呼的"191生活呼叫"是一種以"B2C"為主的公共呼叫中心平臺，它可同時為不同企業(yè)提供呼出和呼入服務(wù)。目前已有10余家不同企業(yè)應(yīng)用"191生活呼叫"，提供諸如餐廳訂座、機票購買、訂水服務(wù)、汽車搶修、售后服務(wù)、促銷活動等。
　　直效營銷和CallCenter

　　一對一的營銷模式中，電話營銷是最有效的即時互動型客戶溝通方式之一，它的特點是以呼出業(yè)務(wù)為主，更以"B2C"見長。國外CallCenter在直效營銷中的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)普遍。美國Transcom公司是年收入增長達(dá)到340％的大型呼叫中心，它的業(yè)務(wù)90％是B2C的，88％是呼出型的，它主要承擔(dān)通信、公用事業(yè)、資產(chǎn)抵押出租業(yè)務(wù)。

　　呼出服務(wù)還是CallCenter的獲利主要來源。但在中國，這方面的業(yè)務(wù)障礙還比較多。聯(lián)通尋呼的"191生活呼叫"最近為一家大型會員制的商業(yè)企業(yè)提供呼出服務(wù)，開創(chuàng)了一個很好的先例。

　　在促銷活動和電視直銷的反饋應(yīng)接上，常常會有短時間電話呼入的集中高峰。如果沒有相當(dāng)規(guī)模的呼叫中心來應(yīng)接，則會出現(xiàn)線路堵塞，電話大量丟失的現(xiàn)象，有時還會造成電話系統(tǒng)局部癱瘓。據(jù)了解，法國一家大型的呼叫中心，擁有近一萬個座席，這樣的專業(yè)呼叫中心足以應(yīng)付任何規(guī)模的呼入量。廣州電信呼叫中心還進(jìn)行過大話務(wù)量撥打沖擊試驗，2小時內(nèi)承受十幾萬次對同一電話號碼的撥打，系統(tǒng)仍保持平穩(wěn)運行。

　　電子商務(wù)與CallCenter

　　現(xiàn)在，中國的固定電話用戶已經(jīng)超過1.27億，移動電話用戶大約6800萬戶。電話的普及程度和應(yīng)用方便程度是互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的。在互聯(lián)網(wǎng)上，人們可以查詢自己感興趣的商品和服務(wù)。但決定購買和支付時，在大多數(shù)情況下，人們會有進(jìn)行"人與人"的溝通的要求，以探明各種疑問和補充不足的信息。因此，有專家指出，互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)與呼叫中心結(jié)合的時候，電子商務(wù)將是最完備的。

　　有人已把通過呼叫中心進(jìn)行的交易或預(yù)約交易稱作"電話商務(wù)"。其實，基于CTI的呼叫中心實際上也是e（電子技術(shù)）的集成。呼叫中心的功能極大程度上依賴"CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）"的支持。脫離了計算機技術(shù)，呼叫中心的作用就會大打折扣。作為一種相對獨立的商務(wù)模式，CallCenter也有過杰出的表現(xiàn)。最典型的案例之一是花旗銀行首創(chuàng)的"電話銀行"模式與建立分行模式的競爭中取得了更快的發(fā)展。另一案例是戴爾公司以其電話定購為標(biāo)志的個性化電腦的"直線定購模式"而成為電腦業(yè)的后起之秀。

　　現(xiàn)在，基于互聯(lián)網(wǎng)的CallCenter已經(jīng)出現(xiàn)。在可以通過互聯(lián)網(wǎng)處理的事物全由機器去做。互聯(lián)網(wǎng)的溝通成本較低。但在機器無法解決全部問題時，就要"人與人"的交流了。互聯(lián)網(wǎng)與CallCenter將會相輻相成，相得益彰。

　　（華呈咨詢?yōu)楣埠推髽I(yè)內(nèi)部呼叫中心提供總體方案、客戶分析、市場推廣、運營管理、座席代表作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面的咨詢服務(wù)和相關(guān)的培訓(xùn)。）

作者：原創(chuàng)-IT