在大客戶的經營中，尤其要注意方式、方法，只有采取了最有效的策略，才能取得最理想的效果。但是在您實施這些有效的營銷策略之前，是否掌握了這些客戶的必要信息呢？比如它們的：

☆采購流程怎樣的？采購周期是多長？采購方式是招標，還是零采？
☆車輛的數量、品牌、價格檔次構成情況？
☆車輛更新的數量、更新周期、檔次、品牌偏好、信息采集渠道以及當地的地方保護 是什么情況？
☆關鍵人物：采購決策者、影響者、信息采集者的媒體接觸習慣，個人喜好是什么？
☆汽車的養護費用、方式和對廠家意見是什么？

“大客戶”(Key Account，又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等)，是企業的伙伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶，是能夠將企業引向你期望的方向的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系。

這部分客戶為企業節省了開發新顧客的成本、為企業帶來了長期利潤，并且幫助企業開發潛在顧客。因此，簡單來說大客戶是指那些在企業全部客戶中所占比例不高，但采購數額卻占了企業整體營業額的大部分(尤其是對高盈利產品的采購)，或具有盈利潛力，關注產品的附加價值多于價格，對企業有較好的忠誠度，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作關系的客戶。相應地，大客戶管理（Key Account Management）指的是企業如何利用自己的資源有計劃、有步驟地開發和培育那些對企業的生存和發展有著戰略意義的大客戶。大客戶管理為企業長期發展提供驅動力，在企業發展中處于戰略地位。

任何一個商用車企業，在制訂年度計劃時，都會回顧本年度的計劃具體實施情況，并為下一年確定一個營銷目標。但很重要的是，上一年的預期與本年度的實際銷售情況存在多大的差異？和預期出現較大落差的問題出在哪里？如宏觀經濟環境、政策的變化、用戶需求的變化、廣告的投放問題、銷售渠道的建設、銷售方案與激勵機制的合理性等應該我們著重考慮的方面。

我們認為商用車企業可根據用戶的不同特征，劃分出自己的大客戶等級。

白金級用戶：
☆品牌最重要的大企業用戶
☆提供最優惠的政策與采購維修的綠色通道
☆上門服務與個性化服務結合

金卡用戶：
☆重要地區的重要用戶
☆提供優惠的政策與采購維修綠色通道服務，但級別低于白金級用戶
☆上門服務與個性化服務

銀卡用戶：
☆重要用戶群體
☆提供級別略低的個性化服務
☆上門服務設置專門的客戶經理

特殊用戶：
☆能夠引領潮流的企業
☆品牌看重的是他們對自身品牌文化的延伸與再定位
☆用這些關鍵人物提升品牌的品牌形象

每個大客戶的級別并不是固定不變的，使用積分制度將使這種區分完全動態化

對于大客戶的評分等級需要考慮到多個方面，最終的用戶積分是一個綜合值

根據麥威對汽車市場的研究，目前各種品牌的很多現有用戶的抱怨主要包括以下幾個方面：（示例）

為大客戶提供一種個性化的服務都對應著該項服務所承擔的成本，因此并非客戶關心的每個問題都理所當然地應當得到解決，我們認為應該從中尋找出針對大客戶首要解決的問題：

針對企業目前提供的各項服務、促銷、增值等服務，測試其在大客戶中的影響力

因此成功市場推廣的前提就是成功的了解大客戶。從而在大客戶的營銷過程中，有的放矢針對企業具體需求，從企業實際出發，制訂合理的市場開發計劃，整合企業優勢，調動有機力量，迅速開拓和占領大客戶市場。

作者為北京麥威信息咨詢有限公司總經理。

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