1月23日，由中國(guó)信息化雜志社主辦，人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)、天極網(wǎng)等支持協(xié)辦的“世界級(jí)品牌中國(guó)話戰(zhàn)略與本地化進(jìn)程”高峰論壇在京舉行，DELL(戴爾)中國(guó)區(qū)企業(yè)傳播部總監(jiān)張颯英在論壇上發(fā)表了演講。

　　主持人：IT業(yè)有人這么評(píng)論，DELL是讓對(duì)手感到頭痛的企業(yè)。令對(duì)手頭痛的DELL在全世界創(chuàng)立的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，也給中國(guó)IT業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊。我不太清楚，DELL究竟是靠獨(dú)樹(shù)一幟的直銷(xiāo)模式塑造了在中國(guó)的品牌形象，還是DELL的品牌文化牽引著人們對(duì)獨(dú)特的銷(xiāo)售模式的認(rèn)知？掌聲有請(qǐng)DELL中國(guó)區(qū)企業(yè)傳播部總監(jiān)張颯英女士演講。

　　DELL中國(guó)區(qū)企業(yè)傳播部總監(jiān)張颯英女士演講全文：

　　首先感謝中國(guó)信息化雜志社為我們這些企業(yè)提供了這么好的一個(gè)平臺(tái)。使我們有機(jī)會(huì)跟同行、跟媒體聚在一起。也通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，跟中國(guó)廣大公眾、我們的客戶(hù)有交流的機(jī)會(huì)。非常感謝中國(guó)信息化雜志社。

　　提到品牌，大家都在討論究竟什么是品牌。關(guān)于品牌，我知道在許多學(xué)術(shù)書(shū)上都有很多專(zhuān)業(yè)的定義。其實(shí)通俗點(diǎn)說(shuō)，所謂品牌，就是一個(gè)企業(yè)究竟在公眾、客戶(hù)、消費(fèi)者乃至任何一個(gè)對(duì)企業(yè)感興趣的人心目中打下了一個(gè)什么樣的烙印。

　　所以，我想對(duì)于每一個(gè)企業(yè)而言，當(dāng)談到自己品牌建設(shè)的時(shí)候，他首先需要問(wèn)自己的一個(gè)問(wèn)題就是：我想在其他人的心中打下怎樣的一個(gè)烙印。正因?yàn)槿绱耍珼ell每天都在思考的問(wèn)題就是：我們希望大家怎樣來(lái)看待Dell？大家提到Dell的時(shí)候，腦海里會(huì)浮現(xiàn)哪些詞匯來(lái)描述這個(gè)企業(yè)？

　　眾所周知，Dell是以它的直銷(xiāo)模式而聞名的，可以這么說(shuō)，直銷(xiāo)模式是Dell品牌密不可分的一部分。“沒(méi)有中間商”、“擅長(zhǎng)供應(yīng)鏈管理”、“產(chǎn)品價(jià)格極具競(jìng)爭(zhēng)力”……提到Dell，人們通常會(huì)這樣去形容它。那么，這樣的形容是否正確？我想說(shuō)，是的，這是Dell的一部分。然而，這是否是Dell品牌希望向公眾傳遞的全部呢？我想說(shuō)，不，絕對(duì)不是。上述幾個(gè)特點(diǎn)都僅僅是在說(shuō)明Dell做生意的方式，而事實(shí)上，正是因?yàn)槲覀兪沁@樣做生意的，我們從中究竟能給客戶(hù)帶來(lái)怎樣的價(jià)值，我想這一點(diǎn)才是Dell更加希望傳達(dá)的信息。Dell可實(shí)現(xiàn)按需定制，客戶(hù)因此可根據(jù)自己的需求定制需要的產(chǎn)品，可按照自己的意愿來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己所需要的產(chǎn)品，有了更多的選擇；Dell能做到高效率的供應(yīng)鏈管理，從而有效地降低了在供應(yīng)鏈中的成本，因此我們能以最好的價(jià)值提供給客戶(hù)最優(yōu)的產(chǎn)品；Dell不需要中間商，是因?yàn)槲覀兿Ｍc客戶(hù)保持最直接的聯(lián)系，讓我們能直接聽(tīng)到客戶(hù)給我們的反饋，我們能將這些反饋帶回到我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中，以便更好地滿足客戶(hù)的需求。

　　所以，我們更希望當(dāng)人們提到Dell的時(shí)候，能首先想到它是一個(gè)能夠帶給客戶(hù)高價(jià)值的企業(yè)。當(dāng)你需要購(gòu)買(mǎi)IT解決方案時(shí)，我們是一個(gè)高價(jià)值的提供者。Dell在中國(guó)乃至全球范圍內(nèi)奉行這種直接模式，是因?yàn)槲覀儓?jiān)信這種模式能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)更好的價(jià)值。我們希望在全球范圍內(nèi)將自己打造成一家全方位、以客戶(hù)為核心、能夠提供給客戶(hù)最佳客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)。例如，Dell目前在全球范圍內(nèi)投資1.5億美元，以期全方位提高客戶(hù)體驗(yàn)。具體到中國(guó)來(lái)講，我們的技術(shù)支持人員的數(shù)量在過(guò)去一年內(nèi)翻了將近一番，我們客戶(hù)服務(wù)人員數(shù)量也增長(zhǎng)了80%。此外，我們還投資建立了企業(yè)指揮中心，這一做法在IT業(yè)界來(lái)講，只有Dell一家獨(dú)有。這一概念源于“9.11”期間，那時(shí)在美國(guó)，我們給客戶(hù)提供了很多災(zāi)備支持，如同一個(gè)應(yīng)急中心一樣。它能夠調(diào)配Dell所有的技術(shù)支持予以支援，能夠在向客戶(hù)承諾的范圍內(nèi)為客戶(hù)提供服務(wù)。我們所做的一切，就是為了無(wú)論是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，還是在銷(xiāo)售時(shí)面對(duì)客戶(hù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，都能為客戶(hù)提供一個(gè)更好的體驗(yàn)。我們希望自己能夠做到這一點(diǎn)。

　　就中國(guó)來(lái)講，我相信每一家跨國(guó)公司來(lái)到中國(guó)，都要思考自己要在中國(guó)人的心目中打下一個(gè)怎樣的烙印。對(duì)于Dell來(lái)講，我們清楚自己是一個(gè)國(guó)際性的品牌，直接模式會(huì)伴隨我們來(lái)到中國(guó)。但是，我們同時(shí)也希望在中國(guó)我們還有一些別的東西能讓我們的客戶(hù)、消費(fèi)者記住。其實(shí)，我認(rèn)為Dell是這樣一個(gè)企業(yè)，做得很多，說(shuō)得很少。大家可能從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到，Dell在中國(guó)究竟做了什么。

　　我認(rèn)為，中國(guó)對(duì)Dell而言是具有全球性的戰(zhàn)略意義的。在這里，我說(shuō)的是中國(guó)這個(gè)國(guó)家，而不是說(shuō)中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)。我知道很多公司的提法都是“中國(guó)對(duì)于我們來(lái)講是一個(gè)很有戰(zhàn)略意義的市場(chǎng)”，而對(duì)于Dell而言，遠(yuǎn)不止如此。

　　首先說(shuō)采購(gòu)，我們每年在中國(guó)采購(gòu)160億美元，在IT業(yè)界來(lái)講，我們的采購(gòu)額是最大的。這些采購(gòu)的產(chǎn)品，我們出口到全球，用于Dell全球的生產(chǎn)，這部分占Dell全球總采購(gòu)額的42%左右。因此，中國(guó)的供應(yīng)商對(duì)于Dell全球業(yè)務(wù)的發(fā)展來(lái)講，起著至關(guān)重要的作用。沒(méi)有他們，我們?nèi)虻墓S都要停工。因此，中國(guó)是Dell非常重要的供應(yīng)商基地。我們也花了很多時(shí)間與本地的供應(yīng)商進(jìn)行探討，如何將產(chǎn)品的品質(zhì)做到更好，使他們的管理效率更高。例如有些供應(yīng)商先前與其他IT企業(yè)合作時(shí)，它的庫(kù)存周期是7天，但他們與Dell合作后，Dell將自己的商業(yè)流程再造的程序介紹給他們，他們的庫(kù)存周期就被縮短到了2天。因此，我們也希望供應(yīng)商能夠和我們一起成長(zhǎng)。

　　接下來(lái)我想談我們?cè)谏虾ＴO(shè)立的擁有600多人的Dell設(shè)計(jì)中心，這也是Dell在海外最大的設(shè)計(jì)中心。它不僅為中國(guó)客戶(hù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，更為全球的客戶(hù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，屬于全球研發(fā)的一部分。這表明，中國(guó)在Dell未來(lái)的研發(fā)和技術(shù)走向中也扮演著重要的角色。同時(shí)，我們?cè)趶B門(mén)生產(chǎn)基地的2個(gè)工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，也不僅是為中國(guó)市場(chǎng)而生產(chǎn)的，他們大部分的產(chǎn)品都出口到韓國(guó)、日本以及香港特別行政區(qū)。此外，我們?cè)O(shè)在大連的客戶(hù)呼叫中心，它除了支持中國(guó)市場(chǎng)之外，主要的任務(wù)在于支持日本和韓國(guó)市場(chǎng)。這種方式就相當(dāng)于是服務(wù)外包，即將Dell將自己在日本和韓國(guó)的服務(wù)外包給Dell中國(guó)來(lái)做，這也是政府非常鼓勵(lì)的一種未來(lái)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展形式。從這些方方面面的內(nèi)容來(lái)看，中國(guó)對(duì)Dell來(lái)講是在全球范圍內(nèi)非常重要的一環(huán)，也是Dell在北亞的一個(gè)運(yùn)作中心。因此，可以說(shuō)中國(guó)這個(gè)國(guó)家對(duì)于Dell是具有非常重要意義的，我們?cè)敢庾鳛橹袊?guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要的貢獻(xiàn)者。

　　現(xiàn)在，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，還有一個(gè)非常熱門(mén)的話題是關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的。應(yīng)當(dāng)如何看待企業(yè)的社會(huì)責(zé)任？我覺(jué)得經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)固然是非常重要的一部分，但也不限于此。就Dell來(lái)講，我們希望在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面做得更多一些。例如目前在環(huán)保方面，Dell無(wú)論在全球還是在中國(guó)，都是做得非常好的一家企業(yè)。Dell的環(huán)保概念是一個(gè)非常完整的概念，我們甚至從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)開(kāi)始就已將環(huán)保的概念考慮在內(nèi)了。另外，在生產(chǎn)方面我們也遵照環(huán)保的原則，并在這一原則下，于全球范圍內(nèi)推出了舊電腦回收計(jì)劃。而在社會(huì)公益事業(yè)方面，我們也做出了很多努力。對(duì)于Dell來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為這些都是我們作為一個(gè)企業(yè)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

　　總之，我們希望Dell這一品牌能在中國(guó)客戶(hù)和消費(fèi)者心中浮現(xiàn)出這樣一個(gè)形象：全球最優(yōu)秀的商業(yè)管理模式，能為客戶(hù)帶來(lái)最好的價(jià)值；我們希望Dell在中國(guó)身體力行，成為一家最好的合作伙伴，為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)；我們希望大家想到Dell，會(huì)認(rèn)為這是一家負(fù)責(zé)任的IT廠商，它能承擔(dān)企業(yè)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任；我們希望大家想到Dell，會(huì)認(rèn)為Dell的員工將與Dell共同成長(zhǎng)，Dell能為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；我們希望人們會(huì)將Dell視為一個(gè)技術(shù)的領(lǐng)先者，而它的技術(shù)領(lǐng)先不僅體現(xiàn)在性能上，也體現(xiàn)在設(shè)計(jì)、環(huán)保等各個(gè)方面；我們希望人們能夠想到的是，Dell是一家以客戶(hù)為中心的企業(yè)，我們的實(shí)踐模式就是要與客戶(hù)保持直接的聯(lián)系。

　　以上就是我們希望大家想到Dell，就能夠聯(lián)想到的方方面面。我們希望在每一天的日常運(yùn)營(yíng)中都能將這些理念貫徹進(jìn)去，不僅能夠說(shuō)到，也能夠?qū)崒?shí)在在地做到。