記者：廣州成遠(yuǎn)憑什么站穩(wěn)腳跟并得以較好地發(fā)展？

　　曹宏：我們?nèi)ω瀼貜S家“全心管家式服務(wù)”的品牌服務(wù)理念，顧客想到的，我們?nèi)ψ龅剑櫩蜎](méi)有想到的我們也要想到。我們的服務(wù)理念是，顧客買(mǎi)到車(chē)之后所需要做的就是用車(chē)了，其他的就盡管交給我們。具體說(shuō)來(lái)，就是解決顧客感到麻煩和困難的事情，比如替顧客辦理保險(xiǎn)，索賠等問(wèn)題，還定期舉辦用車(chē)知識(shí)培訓(xùn)，盡力營(yíng)造“成遠(yuǎn)”特色的汽車(chē)文化，并且用這種文化來(lái)感染每一位到公司的顧客。

　　記者：在增槎路未通車(chē)之前，你們沒(méi)有明顯地理優(yōu)勢(shì)，但銷(xiāo)量卻是不錯(cuò)，為什么？

　　曹宏：剛開(kāi)始建店時(shí)，由于增槎路沒(méi)有通車(chē)，且周邊的路還沒(méi)有修好，所以暫時(shí)在地理位置上不是很有利，但是我們竭力打出“差異化”的售后服務(wù)牌來(lái)吸引顧客，我們不折不扣地嚴(yán)格執(zhí)行廠家的服務(wù)政策，提高一次性修復(fù)率，公司自上而下盡力提供高效、周到的服務(wù)，讓來(lái)看車(chē)的顧客都有一種歸屬感，一種到家的感覺(jué)，時(shí)間一長(zhǎng)，顧客都非常認(rèn)可并且熟悉了，口口相傳，我們的良好口碑自然就傳出去了。現(xiàn)在周邊的路都徹底修好通車(chē)了，交通便利了，但是我們的服務(wù)卻一點(diǎn)都不能打折扣。我們的服務(wù)原則是“人無(wú)我有，人有我精”。

　　記者：在自身品牌建設(shè)和車(chē)主文化建設(shè)方面有何獨(dú)到之處？

　　曹宏：綜合來(lái)講，我們就是通過(guò)搭建一個(gè)車(chē)主交流的文化平臺(tái)來(lái)進(jìn)行品牌建設(shè)和車(chē)主文化建設(shè)。在這個(gè)平臺(tái)上，我們會(huì)邀請(qǐng)一些工商管理專家等經(jīng)濟(jì)界人士為車(chē)主進(jìn)行一些免費(fèi)培訓(xùn)。內(nèi)容包括多家在法律、法規(guī)、政策方面等的一些新變化，都在第一時(shí)間讓車(chē)主知道，從而豐富車(chē)主的一系列知識(shí)。組織一些自駕游，也讓車(chē)主之間交流得非常融洽和諧，并學(xué)到很多東西。我們還有一個(gè)顧客滿意度數(shù)據(jù)報(bào)表，公司經(jīng)常會(huì)分析這個(gè)數(shù)據(jù)報(bào)表，不能只局限于顧客的滿意度，要從效率意識(shí)方面去打動(dòng)顧客，把顧客的滿意度轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)度。記者：如何處理顧客投訴？

　　曹宏：抱怨的顧客才是好顧客，作為經(jīng)銷(xiāo)商，應(yīng)該既是汽車(chē)銷(xiāo)售廠家的一個(gè)經(jīng)營(yíng)伙伴，又是汽車(chē)消費(fèi)者所用產(chǎn)品的終身管家。我們?cè)诳蛻粲龅狡?chē)維修及相關(guān)問(wèn)題時(shí)，本著為客戶服務(wù)解決問(wèn)題的態(tài)度。認(rèn)真細(xì)心地解決問(wèn)題，如果遇到比較大的問(wèn)題，我們會(huì)第一時(shí)間與廠家聯(lián)系，必要時(shí)派馬自達(dá)廠家的技術(shù)專家前來(lái)進(jìn)行檢查。遇到一般投訴，公司會(huì)在例會(huì)上專門(mén)進(jìn)行案例分析，查出顧客抱怨的原因，然后集體討論出一個(gè)大家都能接受的方案，通過(guò)與顧客的溝通，加強(qiáng)了理解，從而也會(huì)贏得更多的信任。同時(shí)，我們認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商有責(zé)任和義務(wù)為客戶客觀公正地反映質(zhì)量問(wèn)題，維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益。而且這也是經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)力的一種體現(xiàn)。

羊城晚報(bào)