易觀國際：今天非常高興邀請到華道數據總裁楊鵬先生做客“易對話”。今天我們希望探討的話題是：國內目前BPO發展的總體情況如何？本土BPO企業如何提高自己的核心競爭力？國內BPO發展的前景如何？還存在哪些問題？

楊總，作為國內專注于金融外包服務的專業性公司的總裁，先請您介紹一下華道吧。

楊鵬：華道是做業務流程外包的，專注于金融領域。3年前，作為一家金融行業的系統集成商，公司在考慮業務轉型。當時金融外包在美國已經很發達了，印度也已經有了相對成熟的業務而中國沒有，于是我們決定以金融BPO為突破點，今天華道已經成為中國本土規模最大、服務鏈條最全的金融BPO企業。

易觀國際：我們看到外包的內容很多，甚或廣告服務中也存在外包，比如對于4A公司與廣告主的對接流程等，您認為這是否是BPO。

楊鵬：我不認為，我認為BPO更多的是基于IT系統的重復性的大規模的日常處理。

易觀國際：但例如好耶的網絡廣告投放系統也是基于IT的。他們也將一些內容進行了外包，您認為此類外包是否也屬于BPO范疇。

楊鵬：我們認為BPO是將某一業務單獨拿出由第三方通過單獨合同的執行來完成的業務。它更多地把客戶一個部門的職能或部分職能外包出來，進行重復性日常處理，而不是零星交易的處理。

易觀國際：世界就是由價值環構成的，上游、下游的生態環境，除了產品本身外，服務也是可以外包的，而且外包存在于每一個人的身邊。易觀國際作為產業分析公司，實際上更多的在扮演產業的教育者，不希望產業因為概念的問題而停滯不前，希望通過對產業的影響，推動產業的發展，所以我提出了BPO的概念到底是什么，哪些業務是BPO或者說是外包？

楊鵬：外包無處不在，并且深入的行業已經非常專業了，外包這個行業已從原有產業中單獨分離出來看，供應商對服務水平的約定也做的越來越好，更安全、時效、準確。目前外包所涉及的行業有人力資源處理、流程外包、物流外包等。但仍有很多行業對BPO甚至外包還沒有充分的認知，如電信行業等。BPO其實是在價值鏈充分競爭的情況下衍生并生存下來的。華道所從事的BPO是針對行業的終端客戶提供改善，包括銀行、保險、信用卡，提供給行業所需的企業級方案：FAO、HR-PAYROLL等。

在這里外包必須擁有鮮明的行業目標，ITO對IT要求更高，而BPO則是對行業的要求更高，當你為金融行業提供服務時，你會發現需要你對于銀行內部非常了解，需要精通他們的工作流程。在中國做得好的軟件外包企業也有同樣的成功要素支撐，例如海輝的成功在于直接與最終用戶打交道，而大多數的ITO企業無法直接接觸到最終用戶，他們只能接觸到類似IBM、微軟等為最終用戶提供服務的廠商，這這原因直接導致了很多外包公司無法做大。

易觀國際：對于華道來講是否會在今后2-3年中競爭敵手如雨后春筍般成長？例如，炎興科技、銀聯，還有如何看待高陽這類做系統集成的公司？

楊鵬：首先這個行業非常有前途，所以一定會有很多企業想進來，而且簡單的數據錄入工作進入門檻很低。有幾十臺電腦就可以開工了。我去看過一家在北京的夫妻店，做最初級的數據處理，100來臺電腦，連服務器都不用。一個移動硬盤來回拷，一年掙得十萬美金。這樣的利潤你說誰不想進來？我們跟炎興的區別是很大的，他們主要以離岸業務為主而我們以國內業務為主；他們以間接客戶為主我們以直接客戶為主。目前做離岸BPO業務必然不可能深入了解客戶的流程，所以我們兩家深入客戶業務的程度是不同的。

再說銀聯數據，他們確實在為許多銀行提供BPO服務。但就銀聯的身份而言，有既當裁判又當球員之嫌。據我們了解，客戶還是更希望把業務交給能夠提供細節、了解客戶、了解市場同時完全獨立的第三方外包商。

BPO和系統集成做事的方式有很大的差別，系統集成公司要轉型，我們認為心態、資金實力、行業經驗都是重要因素。

易觀國際：對！我們看到許多系統集成公司準備進入這個市場。我們認為，兩個行業的運營和收入模式不同。BPO的錢是流水模式，其收入往往是基于一個字節、一張票據和一通電話，這種生意模式就如同磨磨，需要一圈圈不間斷地去磨。而系統集成公司是脈沖生意，資金大進大出。我告訴他們如果想進入BPO領域，整個運營方式要變。這也許是系統集成公司要進入BPO領域面臨的第一項挑戰

楊鵬：在中國發包商對承包商的選擇更多的是看人，如果你是一個生人，對不起，你可能會碰的鼻青臉腫，主要是發包商不希望做你承包商的第一個試驗田，你一定要給他信心。

易觀國際：華道是否考慮要獨立上市？

楊鵬：我們計劃獨立上市，目前還沒有明確的時間表。我們的股東對于這個行業也充滿了信心，希望我們做一個基業長青的公司。

易觀國際：據我們了解，行業用戶對于廠商的經驗要求很高，華道是怎樣做的？

楊鵬：華道在做BPO之前就在與用戶有著多年的合作，這樣使得我們可以很順暢地進入這個行業并得信任。此外，華道積累了一批來自保險、銀行、信用卡行業的行業專家，他們結合著自己的經驗和華道的運營平臺，能夠提出客戶信服的解決方案。不夸張的說在BPO這個行業中華道是佼佼者，正在領導著這個行業。

易觀國際：不管是哪個行業，一定會出現1-3家領頭的企業，看來您對華道的領導地位很有信心了。

楊鵬：是的。我們很有信心。華道是金融后臺外包領域的開拓者，從行業經驗上來講，我們的優勢比較明顯。以保險行業的業務處理為例，華道一個星期的業務量可能是所有競爭對手的歷史業務的總和。

易觀國際：華道目前存在著哪些挑戰？

楊鵬：我們目前面臨的挑戰有三個：
第一，完善交付能力（DeliveryCapability），也就是能夠在長期內按照SLA的標準保質保量地交付服務。交付能力不像買了東西倒賣出去那樣簡單，也不是簡單的人力堆砌，只要人數足夠就能達到效果。我們需要完善像您所說的“磨”的體系。我們要清楚地了解客戶的業務流程，建立一套非常完整的SOP(StandardOperatingProcedure標準作業流程)，并且循序漸進地培訓員工，讓他們沿著SOP走。同時，在這個過程中我們還要不斷地尋找新的改進點，利用這些改進點把客戶留住。在這個過程中，由于地點分散、人員和任務眾多、加上時間、人員流動等約束條件，需要保證整個體系的運轉精良，難度是非常大的。

第二，實現價值鏈持續提升。只有不斷為客戶創造更多價值，才能提高競爭門檻和客戶退出門檻。這一塊的能力我們主要通過服務創新和建立端到端的服務能力來實現。

第三，管理高成長。目前華道正處于一個高速成長的階段，在過去的幾個月中，我們每個月新員工數目都在200－300人，高速成長中，你如何保證各級管理層能夠繼續勝任自己的工作，挑戰非常大。我們必須要保證產能永遠超過客戶的需求，這個挑戰是其他的對手沒有的。當然，華道也使用了很多和東莞工廠相類似的運營模式，如打卡、幾班倒，用制造業的方式來做服務業。我們把客戶的需求通過技術手段盡量簡單化、標準化，從而用一個虛擬的生產線來完成服務，你甚至可以把華道數據理解為一個大的數據工廠。

易觀國際：我覺得你說的這些問題，現在很多互聯網公司都在發生。上次見到陳天橋時我問他最頭疼的問題是什么？他的回答是：“最頭疼的問題是我的人說話要有邏輯”。你想象不出來吧。我說這是什么意思，他說做到部門主管的人說話沒有邏輯是普遍現象，為什么這樣？市場的增長使得企業需要短時期招大量員工，而學校里沒有在教你怎么去做運營服務，新人邊工作邊摸索。你看盛大很多主管都是22－24歲之間，超過25歲的都不多。事實上這個反映的是高速成長的問題。

楊鵬：對。怎么能夠在一個公司爆發性成長的過程中，不被某一兩事情給絆住，淹死？這些事可能是人力資源、或者是資金、也有可能是存在的客戶風險隱患等。這對我們來說是很大的挑戰，核心管理團隊每天考慮這事有的時間也比較多。

易觀國際：我們除了研究軟件外包公司，我們也使用了他們服務。現在易觀用的內容平臺就是慧點提供的，可能起初還算可以服務于我們的需要，但企業規模到了一個量之后，系統本身就會出現各種各樣的漏洞，需要人來干預。華道的系統是否也有類似的情況出現？

楊鵬：沒錯。最初我們用了一套自主開發的“DataPower”的控管系統，當初的設計能力是1000人，而現在我們已經有1500多人了，系統開始出現問題。另外，我們最初只是關注幾個節點，而目前華道已經成為一個整體流程解決提供商，所以原有的系統已經沒有辦法幫助我們提供服務了。現在我們在建立BPM（業務流程管理）平臺，通過這個平臺，企業運營可以面向對象的方式進行，可以做到流程的可視化、執行的簡便化、效果化和可控化，最終達到產出的規范化、標準化和更好的穩定性。

易觀國際：為什么不外購？楊鵬：我們考察了很久，沒有發現市場上有現成可用的產品。最后買了BEA的中間件，自己開發應用系統，華道自己的軟件開發部門的能力還是非常強的，CMMI3級的水平。易觀國際：發包商總是會認為外包是存在風險的，據易觀的研究，發包商擔心的風險主要來自于：外包人員更換頻繁，外包服務不穩定，存在很多低水平重復建設；將災備、核心系統等外包，會對服務商產生持續的依賴；質量控制缺乏明確標準；存在核心系統的安全風險。華道是怎樣協助發包商規避這些風險的？

楊鵬：是的，對于發包商來講風險是存在的，這些風險往往都可以通過不斷的創新來解決，如華道自主創新的擁有獨家知識產權的數據處理綜合系統“DataPower”可以在安全方面提供風險規避、服務的穩定性可以通過多點的備份、意外的風險可以通過保險來規避。但有一條是無法解決的，那就是企業會對外包商產生依賴。

易觀國際：華道如何劃分BPO的層次？

楊鵬：大致可分五種個層次。最底層的是數據錄入和轉化(Dataentry,dataconversion)。往上一層我們稱為“基于規則的流程”（Rule-basedprocessing）,例如你告訴我如何判定信用卡申請表的完整性、合法性和準確性的標準，我們的人就可以很好地完成這些工作。第三層是“判斷”（Judgmentalprocesses），這時的規則可能僅僅是一個框架，在這個框架范圍之內你可以根據經驗來判斷。第四層是“客戶交互”（CustomerInteraction），這時你已經代表你的客戶跟他們的客戶進行語音或面對面的接觸了。例如吳庶打電話進來，我的電腦里立刻顯示了“吳庶先生，男，33歲……。如果你要問這個人的情況，馬上答案就出來了。當然還有呼出的業務，比如電話銷售、客戶維護。BPO的最高境界就是行業解決方案（IndustrySolution）,我認為這就是一個交鑰匙工程，比如說一個新來到中國的保險公司或信用卡公司，他不去建自己的后臺了，當然我們還沒有達到這個境界。

這五個業務層次是一個漸近的過程，對服務人員的要求也越來越高，從僅需要提供人員完成簡單任務到需要一些知識和經驗、了解客戶業務，最后需要更深入的了解客戶且具有相當的經驗積累及創造力。華道目前已經進入了第四、第五個層次。

易觀國際：據我們了解，華道開始嘗試財務外包，有這回事嗎？

楊鵬：是的。低成本的勞動密集型BPO服務不具有永久的競爭力。目前除了數據錄入、實體件的處理、信息補全和審核等操作簡單、標準化程度高的業務，華道開始在具有一定知識含量的財務會計外包上進行嘗試。去年，華道在廣州成立了中國第一家獨立的財務外包中心，主要員工均為注冊會計師和財務專業人士，開始探索財務和會計外包處理業務。

無論如何，“相同或更好質量前提下的成本優勢”仍然是BPO產業的價值標桿，但是，從流程服務到業務流程外包服務到提供更精深的整合服務的上升路徑并非不可能。當ITO或BPO的外包合作越來越密切時，人們完全有可能越來越了解這家公司或行業，從而發現更好的解決問題的方法，而不是單一地提供勞動密集型的簡單服務。這將是一種從量的積累到質的飛躍。

華道至少還會保持2至3年的高速增長，也就是說我們的機會窗口還有2年多。如果說之前我們靠的是運氣和眼光，那么未來我們要靠‘價值創造和管理高成長的能力’。2010年我們要達到1至2萬人的就業規模，如果沒做到，那就太對不起歷史機遇了！

易觀國際：再次感謝楊總與易觀一起剖析中國的BPO產業的機會與挑戰，由于時間的原因，雖然還有很多問題想與楊總探討，但也只能先告一段落了。讓我們預祝華道在2010年實現夢想。


背景：
楊鵬：在中國做BPO“需要一點眼光、一種快速行動能力，外加一點運氣”。華道數據脫胎于1998年成立于珠海的母公司，最早是為銀行系統提供影像集成等服務。2003年左右，信用卡、保險業務在中國開始成倍增長，此時，國際上金融服務外包業務也正在急速發展。正是看到了原有市場的飽和并意識到金融業務外包服務的機會，2004年，華道在內部成立了BPO事業部，并于2005年進一步徹底分拆，在全國金融資源優勢最為集中的北京正式注冊成立了華道數據處理有限公司，成為中國第一家專注于金融領域的BPO企業。2005年，華道有幾件里程碑意義的事件發生：開發出DataPower核心業務處理系統、建成林河數據處理中心、引入5、6家關鍵客戶，并成功獲得著名PE（私募股權投資）鼎暉200萬美元的投資，完成第一輪融資。

2006年，華道完成了上海、廣州中心的建設，升級完善管理團隊，并成功引入太平洋保險等幾家標志性客戶，同時獲得了鼎暉、銀瑞達、嘉吉、智基四家基金1000萬美元的注資，擁有了世界級的股東。

2007年，在前兩年的基礎上，華道進入了高速擴張階段，目前華道的客戶幾乎囊括了所有國內正在進行業務流程外包實踐的保險公司和銀行，近80%的銀行信用卡中心也是華道的客戶，并且開始了財務外包的業務。

華道數據作為國內BPO領域的標桿，創造了許多個國內第一:
中國第一家專注在金融(信用卡/銀行/保險/財務)后臺領域的BPO公司；
中國第一家在北京、上海和廣州同時擁有大型BPO中心的公司；
中國第一家同時通過ISO90012000質量認證和ISO27001信息安全管理體系認證的BPO公司；
中國BPO公司中唯一連續三屆蟬聯商務部和信產部共同頒發的“業務流程外包杰出貢獻獎”的公司；
中國BPO公司中唯一入圍《紅鯡魚》(RedHerring)亞洲非上市企業200強的公司；
中國BPO公司中接受國際頂尖投資數額最大的企業（1200萬美金）；

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