各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓朋友們大家好。很榮幸這次可以在2008中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM高峰論壇發(fā)言，我想感謝信產(chǎn)部軟件與集成電路促進(jìn)中心，還有51Callcneter和BPO行業(yè)資訊網(wǎng)，中國呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟給我這個(gè)機(jī)會(huì)在這里發(fā)言，就是可以說一下我們作為園區(qū)運(yùn)營商來講，在這種呼叫中心跟BPO行業(yè)當(dāng)中我們?cè)谖磥磉@個(gè)不停改變的世界,還有就是不停改變的一個(gè)市場上面我們可以扮演一個(gè)什么角色，還有就是可以幫運(yùn)營商怎么去在這個(gè)競爭的市場上去繼續(xù)運(yùn)營下去。

我一開始我就利用了這張圖就是一個(gè)老鼠和一個(gè)奶酪，有一本書就是美國的一個(gè)作家寫的《誰動(dòng)了我的奶酪》，他想講的就是怎么去管理不停改變的一個(gè)世界，還有就是怎么去應(yīng)對(duì)。尤其是在這個(gè)行業(yè)里面一個(gè)非常發(fā)展速度快的一個(gè)世界里面，我們就是呼叫中心怎么做。今天我想在這里我就談一下，然后也是作為我一個(gè)園區(qū)的運(yùn)營商來講我們?cè)趺礃涌梢栽谶@方面可以做一點(diǎn)事情。

這個(gè)是今天我想說的一些，首先可能一開始的時(shí)候我會(huì)先說一下就是現(xiàn)在BPO、ITO的市場是怎么樣，就是做一個(gè)回顧，有什么挑戰(zhàn)。另外就是在市場上面我們其實(shí)作為一個(gè)園區(qū)的運(yùn)營商來講應(yīng)該考慮怎么去幫助其他的運(yùn)營商還有就是我們的合作伙伴去在這個(gè)市場上競爭。

首先我想就看一下就是一個(gè)極具競爭優(yōu)勢的計(jì)算方法。其實(shí)來講的話我想每一家公司都想做到成本效率我們能做到成本效率的情況下沒有犧牲資源的短缺，這個(gè)資源方面的效率其實(shí)它是一個(gè)跟一個(gè)所謂的人才方面的一個(gè)保有率乘一個(gè)環(huán)境的關(guān)系，最后就是這個(gè)保有率怎么樣保留你的資源和人才，就是跟你的工作環(huán)境有一個(gè)很大的關(guān)系，而且就是還有就是跟園區(qū)里面和這個(gè)設(shè)置各方面都有關(guān)系。我想就是可能這個(gè)計(jì)算的方法我們可以從后面就是看起來其實(shí)整個(gè)邏輯一個(gè)是從后面推到前面的，我們最后可以做到一個(gè)成本效率出來的。

很快就是做一個(gè)回顧，就是其實(shí)2008年服務(wù)外包的發(fā)展整個(gè)市場全球的服務(wù)外包市場現(xiàn)在它的容量大概是1350億美金，而且它的每年增長率在8%，09年的預(yù)測可以到1820億美元。整個(gè)世界市場就是在軟件外包方面以一個(gè)20%的增長率在增長。其實(shí)現(xiàn)在來講市場的大趨勢我們可能預(yù)測一下就是明年或是未來的兩年應(yīng)該會(huì)是一個(gè)什么樣的趨勢呢，預(yù)測一個(gè)就是大宗的交易會(huì)慢慢越來越少，因?yàn)槭袌龅淖兓揖褪呛芏喙舅麄儼l(fā)現(xiàn)就是這些大宗交易往往出來的結(jié)果不是太好，可能就是會(huì)把它拆小一點(diǎn)出來。另外就是也會(huì)往ADM市場發(fā)展的越來越多，一個(gè)趨勢就是越來越多，這個(gè)也是印度現(xiàn)在也不停在做的，就是利用遠(yuǎn)程的基礎(chǔ)管理外包，這個(gè)也在增長當(dāng)中。另外在供應(yīng)方面，就是現(xiàn)在也是整體外包解決方案這個(gè)方向，就是往價(jià)值更高的方向走。另外就是也開始垂直發(fā)展，其實(shí)就是說越來越專業(yè)了，而且就是這個(gè)也不只是像以前很程序化的這樣做了，現(xiàn)在是朝一個(gè)解決方案的一個(gè)方向去做了。在以城市或是位置方面來講，可能會(huì)越來越往二線城市或是三線城市走了，去找不同的機(jī)緣。另外在購買方的趨勢的話就是多廠商的采購戰(zhàn)略，其實(shí)以前在2005年開始就有很多的公司都采用這個(gè)戰(zhàn)略，但是現(xiàn)在可能慢慢發(fā)現(xiàn)在整個(gè)整合方式出來比較好，未來的話可能會(huì)出現(xiàn)一些合并，就是整合的一個(gè)趨勢。另外大家就是慢慢的都在談戰(zhàn)略合作伙伴。在采購方面也是在橫向發(fā)展。

這個(gè)只是給大家一個(gè)就是BPO和ITO整個(gè)發(fā)展趨勢還是以兩位數(shù)字在上升。BPO在當(dāng)中不停的在提，也是向ITO發(fā)展，越來越多的就是往高端知識(shí)業(yè)務(wù)的發(fā)展。2003年的時(shí)候是12億美元，到2010年就是160億美元。還有就是流程專業(yè)技術(shù)相比更多的是它可能通過提供商業(yè)專業(yè)技術(shù)的一個(gè)呼叫更高的價(jià)值。就是將來會(huì)提供的已經(jīng)不只是一個(gè)流程方面的一個(gè)專業(yè)技術(shù)了，應(yīng)該將來來講也是業(yè)務(wù)方面的一個(gè)提升，這個(gè)也是縱向發(fā)展的一個(gè)趨勢。那么從一個(gè)執(zhí)行簡單的標(biāo)準(zhǔn)化流程就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)行需要復(fù)雜分析，就是未來的發(fā)展不僅僅是說一些簡單的流程化了，可能就是會(huì)向更專業(yè)化分析化方面發(fā)展。這個(gè)是一個(gè)例子，就是從BPO到TPO的發(fā)展的一個(gè)趨勢。我舉了一個(gè)在保險(xiǎn)業(yè)和銀行業(yè)發(fā)展的情況，最后都變成一個(gè)戰(zhàn)略方面的改變，幾個(gè)方面都是這樣的。這個(gè)是從一個(gè)機(jī)遇的預(yù)測，就是03年的時(shí)候其實(shí)KPO到2020年就是它的成長率每年是45%，其實(shí)在機(jī)遇方面我們就這里也有羅列了一些可以在這個(gè)行業(yè)是有關(guān)KPO可以探索的，而且就是大家可以看看右手邊它的成長率基本上都是在30、40、50%以上，所以這方面的潛力很大。而且也可以看見全世界包括印度其實(shí)都就是不停的在做這個(gè)。但是這方面就也有很多的挑戰(zhàn)，比方說第一個(gè)就是缺乏人才的資源，第二個(gè)就是需要訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，第三個(gè)就是知識(shí)流程KPO方面需要更高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

接下來就是它基礎(chǔ)設(shè)施的要求更高了。其實(shí)從我們園區(qū)的運(yùn)營者的角度來看，我們其實(shí)考慮的就是不管是發(fā)展一個(gè)園區(qū)還是怎么樣，我們考慮的就是從我們客戶的角度來考慮的。我們總結(jié)下來其實(shí)這個(gè)是一個(gè)IDC研究報(bào)告的一個(gè)結(jié)果，就是尋找一個(gè)位置的時(shí)候方法上就考慮了7個(gè)要點(diǎn)，第一個(gè)就是運(yùn)營的成本，這個(gè)當(dāng)然很重要。第二個(gè)就是人才知識(shí)的要求，第三個(gè)就是供應(yīng)的市場。第四就是關(guān)于生活方面的質(zhì)量，因?yàn)楝F(xiàn)在來講的話以前我們看到很多的園區(qū)幾十個(gè)工廠這樣的，它可能是有工作方面的一些配套設(shè)施，但是在生活方式很缺乏，這個(gè)是一個(gè)很大的問題，這個(gè)不只是在一兩個(gè)城市的問題，這個(gè)可以說中國全國都有這樣的問題。另外一個(gè)呢，就是政府方面的一些政策的支持，還有基礎(chǔ)設(shè)施，另外就是政治的大環(huán)境這是最后的。在我們自己發(fā)展的一些園區(qū)里面我們就是第一個(gè)我們要考慮的就是在選址方面已經(jīng)可以達(dá)到就是成本方面的一個(gè)效應(yīng)了。其實(shí)很明顯我這里做了一個(gè)比較，就是不同的國家的比較，那么對(duì)于世界不同的國家來講中國和印度現(xiàn)在還是跑在前面的。另外一方面我們大力在做的就是人才方面就是怎么樣幫助我們的客戶找人才。在人才方面我們就從兩個(gè)角度來看，一個(gè)是本地的，一個(gè)是一些外國的一些人才，我們是怎么樣可以吸引他過來，還有就是怎么樣把他留下來。所以在這方面我們就是做了一個(gè)整體的人才的解決方案，這個(gè)就是包括了在硬件方面還有軟件方面的，硬件方面我們就是建立一個(gè)國際的一個(gè)社區(qū)，就把工作、生活、娛樂、學(xué)習(xí)一個(gè)綜合的經(jīng)驗(yàn)放在一個(gè)園區(qū)里面。另外一個(gè)就是我們?cè)谲浖矫婢褪沁€有就是人才方面建立一個(gè)培訓(xùn)的一個(gè)平臺(tái)，就是培訓(xùn)在本科，就是他們畢業(yè)之前、畢業(yè)之后，還有就是有一些不同的特別的一些培訓(xùn)來希望就是可以應(yīng)付改變的一個(gè)市場。這個(gè)是我們一個(gè)國際的社區(qū)的園區(qū)，它里面包括了生活、工作、學(xué)習(xí)、娛樂。

大家知道新天地的時(shí)候我們開發(fā)所有的其他園區(qū)里面我們都會(huì)把新天地的概念放進(jìn)去，來補(bǔ)足一些其他園區(qū)在生活上面沒有的東西。做這么多的事情最后也是為了幫我們客戶吸引它需要的一些人才。另外也希望在這方面建立一些平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施，可以把整體的成本降低。另外就是我們也在人才解決方案也下了很大的工夫，第一個(gè)就是在招聘方面還有就業(yè)安置方面我們也做了很多的平臺(tái)，另外就是在職能擴(kuò)展方面也有很多在職的培訓(xùn)，也跟一些合作伙伴合作，還有一些資格認(rèn)證和培訓(xùn)方面。另外就是我們現(xiàn)在特有的就是我們跟政府方面就有一個(gè)獎(jiǎng)學(xué)金和一個(gè)發(fā)展的基金，就每年會(huì)有1000萬，這個(gè)其實(shí)就是針對(duì)人才方面，而且也會(huì)用在企業(yè)方面的，就是希望可以幫企業(yè)去解決他們?cè)谌瞬欧矫娴囊恍┬枨蟆Ｗ詈笠粋€(gè)就是我們業(yè)提供一些公寓和宿舍。我們發(fā)現(xiàn)最容易把人留下的就是房子，因?yàn)樽∈且欢ㄒ鉀Q的東西。

另外一個(gè)就是因?yàn)槠鋵?shí)我們現(xiàn)在在大連有一個(gè)園區(qū)，我們現(xiàn)在基本上每個(gè)園區(qū)在它的面積方面都很大，我們的希望就是可以給所有的企業(yè)就是有無限的一個(gè)發(fā)展空間。我們現(xiàn)在在大連天地軟件園面積是500萬平方米的，500萬平方米的概念就是可以容納人口是50萬人的一個(gè)地方。這樣來講的話等于上海的一個(gè)區(qū)這么大的一個(gè)發(fā)展。所以來講我覺得我們?cè)谧龅氖鞘裁茨兀F(xiàn)在中國所有的園區(qū)都是在郊區(qū)的地方的，我們現(xiàn)在想做的就是希望把這個(gè)打破，就是希望一些園區(qū)我們自己去創(chuàng)造，把一些市中心的一些元素放在那里，就是一個(gè)在市中心的一個(gè)園區(qū)。這個(gè)就是我們?cè)诖筮B的一個(gè)例子，我們?cè)诖筮B的一個(gè)總的規(guī)劃。現(xiàn)在這里我們會(huì)分為3個(gè)區(qū)，一個(gè)區(qū)就是所謂的生活和工作綜合社區(qū)的一個(gè)核心部分，那里會(huì)有新天地，會(huì)有一些娛樂設(shè)施在那邊。另外這個(gè)地方是一個(gè)產(chǎn)業(yè)集中的地方，從這里到這里非常的方便，而且產(chǎn)業(yè)這里也需要一些配套，包括生活、娛樂方面的都會(huì)有。最后這里它其實(shí)是一個(gè)度假的地方，就是在這里面五十萬人在這里它其實(shí)是可以在各方面衣食住行都可以滿足到，而且就是也可以吸引到從外面外國來的人，還有一些人才也可以把他留下來。這是一些效果圖大家可以看一下，這是我們生活配套的一個(gè)地方，然后這是一個(gè)園區(qū)，就是在空間方面就是很不一樣，而且就是它不是說好像一個(gè)工廠區(qū)這樣的。

另外我們?cè)谒械奈覀儓@區(qū)里面都在做的一個(gè)所謂的生態(tài)系統(tǒng)，在這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)里面最低層的有一個(gè)實(shí)體的社區(qū)，會(huì)包括工作、生活、娛樂和學(xué)習(xí)的功能在這邊。第二層就是一些高科技的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)，這個(gè)就是我們其實(shí)覺得在這個(gè)改變中的世界我們希望建立一個(gè)，就是我們先有客戶需要多的一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，因?yàn)檫@是希望可以去給客戶在這里或是企業(yè)在這邊可以不斷的發(fā)展，有空間去繼續(xù)往產(chǎn)業(yè)鏈更高的地方發(fā)展。另外我們也創(chuàng)造一個(gè)國際化的一個(gè)平臺(tái)，這包括一些國際的合作伙伴，還有一些國際基金，還有一些國際的顧問團(tuán)隊(duì)，這也包括國際化的一些客戶在這邊，就是有一個(gè)環(huán)境大家可以在這里交流。最后就是一個(gè)最重要的是一個(gè)園區(qū)的生態(tài)系統(tǒng)在里面就是企業(yè)各方面的服務(wù)，政府、基金等等，會(huì)形成一個(gè)神態(tài)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)，大家可以互相依靠，大家也是互相去創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)，新的一個(gè)商業(yè)的機(jī)會(huì)。

這是一些基礎(chǔ)設(shè)施的，就是我們會(huì)去做的一些平臺(tái)。總結(jié)來講的話我們是希望可以在硬件和軟件環(huán)境方面可以做出來的是可以幫助企業(yè)來應(yīng)付不停在改變的，就是我一開始說的怎么追求這個(gè)空間來做的。也希望可以成為企業(yè)的一個(gè)最佳的合作伙伴。最后一張就是這個(gè)是我們?nèi)鸢卜康禺a(chǎn)在中國的版圖里面的園區(qū)，都可以超過1000萬平米，就是配合企業(yè)在不同的地方發(fā)展和成長。今天我的發(fā)言就到這里。謝謝大家。