近幾年來，中國呼叫中心產業園的發展如火如荼，尤其是08年，更加是產業園區建設可圈可點的一年。筆者有幸在近幾年參與了幾個呼叫中心產業園區的規劃咨詢工作，對于產業園區的建設和發展狀況略知一二。謹以此拋磚引玉，一是為更多要進入園區的企業提供一些信息參考，二是為建設中以及計劃中的產業園區提供一些參考性建議。

源頭篇：產業園區的發展動力源——“千百十工程”

1、基地城市建設速度遠超過國家預期

說起中國的呼叫中心產業園建設，我們不得不追溯到兩年前政府的一項特別政策。2006年10月20日，商務部公布了《關于實施服務外包“千百十工程”的通知》，明確“十一五”期間，全國要建設10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，推動100家世界著名跨國公司將其服務外包業務轉移到中國，培育1000家取得國際資質的大中型服務外包企業，全方位承接國際（離岸）服務外包業務，實現2010年服務外包出口額在2005年基礎上翻兩番。根據“千百十工程”工作方案，商務部將選定一批中心城市為“中國服務外包基地城市”，在宏觀政策、規劃設計、人才培訓、招商引資、綜合協調等方面給予支持，并設立專項資金，用于公共信息平臺建設、基地內人力資源培養、基礎設施和投資環境建設等方面，基地城市便由此產生。

事實上，自2006年起至今，商務部已經先后認定了16個中國服務外包基地城市和4個中國服務外包示范園區，這16個外包服務基地城市是：首批五大“中國服務外包基地城市”（大連、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟南、合肥、長沙、廣州、哈爾濱、重慶；四個中國服務外包示范園區是大慶、無錫、蘇州、南昌。我們不妨再對照一下中國各省會城市，目前沒有申請到服務外包基地的城市好像也不多了，包括沈陽、長春、西寧、蘭州、石家莊、太原、福州、鄭州、海口、貴陽、昆明以及5個自治區省會城市（即南寧、呼和浩特、拉薩、銀川、烏魯木齊）。自治區由于語言的原因可能會建設重點不在于此，而其他11個城市中，昆明以旅游業為主，沈陽、長春、寧波在08年都正式申報“中國服務外包基地城市”，而河南鄭州也宣稱2010年將建成“國家服務外包基地城市”，這樣看來，在未來的幾年內，2/5的中國省會城市都成了中國服務外包基地。

雖然當初確定是10個服務外包基地城市，但如今似乎比當出的預期要翻一倍，并且仍舊有增長的勢頭，（圖一）這讓我們有了另外一個方面的深思。這些城市建立基地的目標和效果達成是否能夠如愿呢？是僅僅為國家的政策和費用支持呢？還是真的具備服務基地的能力和資源？我們恐怕只能若干年后我們再做評論了。

2、基地建設帶動呼叫中心產業園區的發展

從BPO產業發展的影響因素出發對示范基地的評價中發現，各基地城市在發展BPO產業的總體環境上差距并不大，并且是各具特色。大連以地理上靠近目前中國BPO主要離岸市場——日韓，并且有大量日語和韓語的人才為優勢；而北京、上海以人才集聚、基礎設施優良、內需市場大等特點也排在前列；而西安、成都以良好的人才培養基礎和較低的人力成本未來一定會成為中國BPO市場新的中心城市。

目前，各城市的特點也呈現地區聚類的情況，筆者大力倡導中國BPO示范基地的發展應該采用地區合作，全國分工的長遠戰略，以促進中國BPO的整體發展，真正發揮出示范帶頭的作用。

而作為BPO產業中最具典型性的呼叫中心產業自然在基地建設中扮演著特殊的角色。在各個基地建設后苦于不知道如何才能促進基地發展的時候，呼叫中心就像一束亮光照亮了各個基地，于是各基地都爭先恐后開始了呼叫中心產業園的建設。

筆者曾經在2007年1月25日在西安主持了“中國服務外包基地城市播火行動第一站——西安”活動，這是客戶世界為了配合國家通過產業集聚推動軟件及信息服務業發展的產業政策，結合國家認定“中國服務外包基地城市”的宏觀背景下舉辦的2007年 “客戶世界系列主題論壇/沙龍”活動的一部分，西安軟件園成為播火行動的第一個基地，為西安BPO及呼叫中心業務的產業化發展尋找突破的契機和動力。之后，各地呼叫中心園區的建設就開始如雨后春筍般崛起。

3、外包產業的規模興起大力推動了呼叫中心產業園區的建設

日前，外包產業的規模興起大大推動了呼叫中心產業園區的建設。

目前，服務外包已成為跨國公司增強國際競爭力的重要手段之一，全球1000強企業中，已有95%制定了離岸服務外包戰略。據權威調查，2007年全球范圍內技術和相關服務的支出大約為一萬七千億美元，其中用在服務外包上的業務超過一萬二千億美元。據悉，去年，中國離岸服務外包金額為二十億九千四百萬美元，印度則高達四百八十一億美元，是中國的二十四倍。中國目前服務外包的從業人員僅二十五萬二千三百人，印度是一百六十萬人。中國服務外包還處在起步階段，其發展潛力甚大。（摘自《中國服務外包發展報告2008》）

一項調查顯示，歐美近70%企業從事離岸外包，亞洲將近50%企業從事離岸外包，尤其以日本為典型，將近45%的企業從事離岸外包。

現狀篇：08年中國呼叫中心產業園區發展狀況和特點

1、各地服務外包基地蓬勃興起，甚至一個地區建設多個產業園

以呼叫中心與BPO產業為代表的軟件與信息服務外包已成為全球軟件與信息服務業發展的一種重要趨勢和新的增長點。隨之而來的呼叫中心產業園的建設在2008年可謂達到了一個高潮。作為行內的顧問，平均每個月幾乎都會接到相關產業園建設工作的顧問邀請。

目前，筆者統計了一下，中國目前的呼叫中心產業園區已經不下30余個，并且產業園和已經定位為“中國服務外包基地城市”不全吻合，其中出鏡頻率高的當屬以下地區：密云、大連、重慶、成都、合肥、西安、天津的濱海和泰達、上海、河南的鄭州和洛陽、湖南長沙、吉林的延吉IT產業園、山東的濰坊、青島、泰安；江蘇的淮安、南京、揚州、蘇州、宿遷市經濟開發區、無錫、江陰等，河北的秦皇島和廊坊；浙江的杭州；中國（昆山）花橋經濟開發區等。

我們不難看到，有的省出現幾個呼叫中心產業園。例如：山東就有青島、濰坊、泰安；江蘇有南京、淮安、揚州、蘇州、無錫、宿遷、江陰等；各產業園和平共處還是共同競爭將成為省內規范和支持的重要話題。

相信讀到此處大家更加關心哪一個基地建設最好以及基地目前的建設規模狀況，由于缺乏足夠的數據支撐，相信在09年的年度總結上會滿足大家的期望。

2、各個呼叫中心產業園都有特定的宣傳渠道和定位

這是一個非常有趣的現象，自從呼叫中心產業園產生，各個產業園開始積極參加行業內的各種峰會，做產業園區的宣傳，或者干脆自己組織峰會，吸引投資和關注，很多產業園在宣傳時都想要成為省內乃至全國專業性最強、規模最大的呼叫中心產業基地，更有走向全球的，筆者不想就這些做更多評論，鹿死誰手，還得看真本事。最有趣的是很多產業園都給自己起了一個“名字”，且不說將來真的能夠實現與否，這可能也是08年產業園的一大特色吧，其中最有趣的就是三個“聲谷”的不謀而合了。例如：成都——“中國西部最大的呼叫外包服務中心”；揚州——中國聲谷；西安——西北聲谷；洛陽——中原聲谷；密云——生態產業新城；廊坊基地——華北地區第一呼叫中心品牌；秦皇島——數據產業基地；黑龍江——龍江服務外包品牌；淮安軟件園——服務外包產業發展的加速器。

3、各產業基地環境評價：基礎環境、人才資源、市場環境

各地在建設呼叫中心產業園時，首先考慮到的幾大要素無外乎是基礎環境、人才資源和市場環境。因此各產業園區規劃時都形成了以下局面：大量的配套良好的業務組群、各個基礎電信運營商都非常積極配合基地的建設運營、各地基地的優惠政策各顯神通、各省基地的招商活動重拳出擊。

各地相關優惠政策基本類似，無非包括以下內容：

1)稅收政策：一般鼓勵呼叫產業的落戶，給予最優惠的稅收政策。

2)房租優惠政策：一般采用特定項目、特定時期免房租或者廉價的房租模式。

3)土地出讓政策：鼓勵特別企業的征地自建工程。

4)發展基金支持：一般會設立呼叫產業扶持基金，專門用于支持呼叫產業的平臺建設、技術服務支持、項目引進公關、人才培訓及相關獎勵等；另外，也將積極為產業園區內的企業在國內上市融資創造條件和提供服務。

5)人才引進政策：一般園區都會鼓勵和吸引國內外的相關精英人才到基地創業，在工資待遇、住房、戶口、出入境、子女就學等方面給予支持和照顧；更有些園區會對企業外來高層管理人員及海歸知識分子爭取給予一定的獎勵及安家費用，進一步吸引人才。

在基礎環境和市場環境上各地產業園基本可以抗衡，但是在綜合服務上各地差異明顯。

呼叫中心運營的關鍵是人員，談到人力資源，我們自然能夠想到的就是人力質素、人口數量、人力成本、人員穩定流動率以及人員的服務意識、初級人才和高端人才的配比等。

自然，首先得有人才的生產活著吸引能力，也就是意味著產業園區周邊有大量的相關院校，或者產業園區具有非常強的吸引外地人才的能力（例如北京），然后才談到人才的培養，揚州技師學院首設“呼叫專業”成為行業內一個亮點，事實上，北京早在2年前已經在開展試點的工作了。

展望篇：呼叫中心產業園區09年發展趨勢

全球的呼叫中心產業都是一個朝陽行業，可以輻射和帶動地區經濟全行業的發展。在當今全球金融危機中，只有呼叫中心行業是受影響甚微的行業，同時這個行業有具備資本運作的全部特征。同時，不久的將來，中國將成為世界上最大的業務承載國；無論對于國內還是國外的業務需求，中國都會做出貢獻；尤其是在呼叫中心行業的發展中，中國具有特殊的條件資源。相信中國呼叫中心的美好明天必將帶動中國呼叫中心產業園區的光明未來。

1、09年中國呼叫中心產業園區將面臨的挑戰

第一，產業園區創新能力和專業化能力的挑戰： 業內不斷增加的客戶競爭，導致更加重視通過提供出眾的客戶體驗來增加客戶忠誠度。外包的指標關注點將從成本的節約轉變成創新的能力，這將是眾多產業園區面臨的下一個挑戰。產業園區將從單一的物業提供轉變為綜合的呼叫中心“超市”；

第二，除了跨國公司, 基于不斷上升的競爭壓力和成本控制, 中小企業將成為外包公司的主要客戶群。面臨金融風暴，產業園區需要做出匹配的制度和方案解決個入駐企業的身后之憂；

第三，產業園區風險管理能力：面對錯綜變化的市場，產業園區對呼叫中心和其它行業的定位需要根據情形明晰而定；增強風險管理能力；

第四，產業園區特色定位方向的挑戰：縱使中國的BPO市場巨大，如果每個園區沒有自己的獨特定位，也會喪失很多市場機會，包括服務語言的特色定位、市場宣傳的特色定位、產業鏈支持的特色定位等。

2、09年中國呼叫中心產業園區即將呈現的發展特點

第一，隨著金融風暴的深入，更多的呼叫中心產業園區將會出現，并且未必是已經拿到“中國服務外包基地城市”牌照的城市；

第二，各地產業園區的政府將會給予更大力度的支持，重點解決09年人力過剩的社會問題；

第三，各地產業園區將進一步特色定位，揚長避短，做呼叫中心產業中更加專業的事情；

第四，各地將會進一步加大媒體宣傳，擴大行業影響；

第五，各產業園區將迅速形成規模，跑馬圈地；

第六，政府必將在一定程度上參與進來，真正規劃全國的呼叫中心產業基地，尤其是一個省多個基地的現象需要整合。

3、對中國呼叫中心產業園區的建議

我們都知道，中國、乃至世界都缺乏呼叫中心產業基地的建設經驗，所以在各產業園區蓬勃發展或者蠢蠢欲動的時候，筆者愿意再一次給各大園區誠懇的建議，以便我們打“有準備的戰役”。

第一，一定要獲得政府的強有力的支持，呼叫中心產業園區在一定程度上是利國利民的大事，但經濟上、土地政策上、稅務政策等等方面一定要得到政府的大力支持，僅僅靠產業園區自身的資金是非常不夠的；

第二，做好園區的特色定位，要站在整合資源的角度考慮發展，例如：語言能力強的重點發展語言服務；IT勞動力密集的重點發展IT服務；基礎勞動力密集的可以發展數據業務，或者根據所處地域決定好各自的業務發展范圍等等，不至于出現大家在搶一鍋粥的現象；

第三，產業園區要迅速提升整體服務水平，真正為園區入駐的企業考慮，提供各方面現實的支持，才是長遠發展之計，否則短期招商雖然成功，企業短期利益均衡后，長期難以運營也會功虧一簣；同時要提升園區知識產權的保護和數據安全的能力；

第四，建立國際性的營銷覆蓋。園區建設不僅僅吸引中國的企業進駐，更希望吸引更多的離岸業務，才能將蛋糕做大；建議各園區根據自身條件參與國際事件將有助于展示我們的能力與外包潛能；同時，自然獲得全球性認證資質將對市場高增值BPO服務和與知名的供應商競爭也會非常關鍵；同時，要增加和其他的全球服務供應商的交流和合作；在媒體宣傳上，一定要和國內外的BPO和call center大會／協會等建立緊密的聯系；

第五，把握第二次呼叫中心外包轉型的機會。呼叫中心的外包業務，首次經歷了從印度到中國的轉移，如今正在經歷從北京、上海、廣州等國內發達城市向內地、向西部的二次轉移。在這次轉移中，發包方也由原有的世界500強企業向國內企業擴展。由于成本、人力資源等條件的改變，北上廣、大連等傳統外包地正面臨現實的困難。在這樣的背景下，西部的呼叫中心產業園區就顯得具有更加微妙的戰略意義；

第六，建議各產業園可以開展獨立運營外包業務，初期嘗試短期性的合同；培養運營管理班子和人才；

第七，提升生產／儲備人力資產的能力。呼叫中心長期運營，人是最關鍵的要素，各產業園都需要積極利用自身的資源開拓人力儲備和生產能力；

第八，真正提升并整合技術平臺和架構。

當然，同時，對于面臨選擇入駐呼叫中心產業園的各個企業，一定要從短期利益和長遠利益整體綜合考慮，既要關注短期內的益處，更要考慮長期的實際運營環境和能力。

中國的呼叫中心產業一定是走具有中國特色發展道路，真誠希望各呼叫中心產業園區要揚長避短、迅速形成規模，要站在整合資源的角度考慮發展，全國各地服務外包基地業務發展的經驗值得我們學習，但各地建設的教訓，更加值得我們重視。