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呼叫中心培訓

趨勢一：咨詢及培訓業務將大量增長，長久戰略伙伴將會呈現更多

企業客戶服務在自身的發展之外，需要不斷的引入外腦。尤其是金融危機的到來，使得一些企業必須要走捷徑而不是花人力物力和時間去慢慢摸索，未來，必然有一些企業要傾向于與咨詢、培訓服務機構形成長久的戰略合作伙伴，以獲得全年甚至多年系統化的提升和專業培訓與咨詢服務。這給呼叫中心咨詢、培訓市場帶來了良好的發展機遇，并將促進市場的整合和優化。目前國外一些大型咨詢公司在客服領域的進入將全面提升競爭的激烈程度，咨詢、培訓服務水平將進一步提升。這將是一個不可忽視的市場。

趨勢二：呼叫中心戰略咨詢會進一步需求加大

09年，受金融風暴的影響，呼叫中心的管理者們應該比以往都更加關注財務和價值創新，使呼叫中心能夠“挺過嚴冬”，下圖將是呼叫中心運營管理面臨的挑戰。這也就意味著呼叫中心將在財務、技術、客戶、創新各個方面會萌生出戰略咨詢需求。

趨勢三：咨詢培訓的信息分享、觀念傳播會進一步加強

09年，我覺得呼叫中心的管理者們更需要的是信息的分享，觀念的傳播，而不是咨詢公司給他們提供具體的“解決方案”或者“流程”，這是對于那些能夠走出來，并且已經運營的呼叫中心比較合適，那些沒有走出來的，也大多相信自己能夠做好，所以他們征求的是信息與觀念，而不想別人越俎代庖。但是，呼叫中心培訓顧問們好像一直都非常閉塞，很多“專家”不愿意分享自己的PPT或者詳細的資料，也許09年我確實想開始做呼叫中心行業的義工和奉獻者了，把更加大量的有用的資料系統地分享給行業的管理者們和成長中的骨干們，這對于企業縮減了培訓經費而又沒辦法外出學習的人們無異于雪中送炭。

趨勢四：09年培訓將部分分流到教育機構

和以往不同，隨著呼叫中心產業園的建設，政府越來越重視呼叫中心行業，呼叫中心的人員培養勢必會進一步前推到學校端進行，目前，已經出現一些專門的專業或者短期培訓課程，幫助學生能夠更好擇業。這也將轉變原來全部由呼叫中心培訓機構進行人員培養的狀況，而出現一定的培訓分流；或者會出現更多呼叫中心產業基地自建實訓中心，一舉多得。

趨勢五：呼叫中心培訓顧問企業將進一步合并

針對目前培訓顧問小公司為主的現象，09年隨著市場需求的苛刻將會出現顧問公司的不斷整合，將會出現顧問公司之間的合并、顧問公司和技術公司的合并等等，從而更有綜合競爭優勢。
我個人特別喜歡奧巴馬演講的主題“改變，我們可以”，我們培訓咨詢顧問行業今天、明天更加需要的是“改變”兩個字，我們有信心，將這個富有挑戰性的行業真正做好，真正造福呼叫中心行業建設和發展。

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