眾所周知，企業為了壓縮成本，突出核心競爭力，可以將其生產或經營過程中的一個或幾個環節，交由其他實體完成，這種名為“外包”的營運方式，在經濟全球化和社會分工日趨細化的大背景下，得到了廣泛的運用。在家電行業，外包已經涉及產業鏈條的諸多環節，包括產品設計、生產、物流等，因此，即使售后服務外包在實踐過程中出現了報道中列舉的種種問題，也不能強行叫停或隨意設限，因為這既缺乏充足的法律依據，同時也違背了市場經濟條件下企業經營自主的原則。我們應該做的，只能是找出問題的癥結，補苴罅漏，興利除弊。

　　當前，家電業售后服務在外包過程中問題叢生，根源在于部分經營者存在這樣一個認識誤區，他們認為自己一旦花錢將售后服務外包出去，就沒有必要關心產品銷售后發生的任何事情。在這種認識指導下，他們對服務商不進行積極有效的約束，從而助長了消費者反映的服務不及時、服務質量不好、隨意收費等等亂象。要讓這種局面有所改觀，當務之急是強化相關家電企業的責任意識。

　　家電生產企業應該清醒地認識到，服務營銷是企業營銷的一個重要內容，售后服務的優劣直接關系到消費者的信心，因此，把售后服務外包出去，不是為了甩掉一個包袱，而是為了實現服務營銷的效益最大化，即花最少的錢做最完善的服務，以此提升消費者對企業和品牌的好感，穩定和吸引一大批忠實的客戶。實現這一目標，可以從三個方面著手：一是明確規范。在家電售后服務尚未有統一標準的情況下，相關企業應該根據產品的特點，明確服務內容和收費標準，通過統一規范、提高透明度，壓縮服務商漁利的灰色空間，增加消費者的信賴感。二是加強監管。家電企業和服務商之間是建立在契約基礎上的互利合作關系，家電企業應該充分運用合同賦予的權利，完善考評措施，制定獎懲辦法，督促服務商把自己的售后服務承諾落到實處。三是積極協調，勇于擔責。服務商和消費者由于立場差異，有時難免發生摩擦，家電企業應該耐心聽取消費者的意見，扮演好協調者的角色，幫助消費者解決問題。一旦由于服務商的原因導致消費者權益受損，應該督促其履行賠償責任，在特殊情況下，可以通過先行賠償的方式，緩和消費者的情緒，避免矛盾激化。

　　態度決定一切。對消費者是否采取負責任的態度，同樣決定了家電服務外包的成敗。我們應該認真總結業內既有的成功經驗，汲取失敗的教訓，盡快將家電服務外包納入規范化的軌道，合理平衡生產企業、服務商和消費者三方的利益，共同促進家電產業的繁榮。