隨著當今經濟的迅猛發展，許多公司不得不為了獲得更多的收益和更高的產量，而重新考慮最適合自己公司的業務模式。成本制約了很多企業的發展，尤其是中小企業（SME）。盡管中小企業的原則和理念與那些大企業無異，但是他們很少有資本預算用于呼叫中心的咨詢服務上面。

外包業務的發展為企業所帶來的優勢互補

外包的宗旨在于，使公司在保證客戶接觸點穩定可靠的同時，降低成本，并著重發展其核心業務。呼叫中心外包可以讓那些在呼叫中心服務方面經驗不足的企業規避風險，無需在IT系統，流程和人力方面投入大量資金，就能做到領先一步。

外包服務和管理服務如火如荼的發展也促進了地區市場呈現出一派欣欣向榮的景象。根據IDC預測，在日本以外的亞太地區管理服務的發展，今年將超過1460億美元，比去年的1320億美元有進一步增長。

外包服務可以為公司的客戶服務帶來許多經驗，促進服務的不斷完善和成熟。對于中小企業來說，這對各項服務的成本等方面也有眾多影響，需慎重考慮。

難題在于如何確定哪些流程需要外包。顯而易見，公司當然應該自己經營管理具有競爭優勢的核心產品或者服務。

外包服務可以帶來諸多好處。比如聘請一些特定領域的專家可以使工作更有效率，質量更高。同樣，如果外包人員擁有產業或技術方面的特殊技能，這就有助于公司提高生產力。這些都是公司親自打理無法達到的效果。那些外包工作人員所擁有的產業知識和專業技能經常比自己公司內部成員水平要高，通常都能使客戶滿意。他們同樣也擁有經過數年發展起來的非常有效的方法和流程。


外包的十大理由

o減少和控制運營成本
o加強發展公司核心業務
o獲得進入國際市場的競爭力
o便于公司內部資源用于其他方面
o獲得公司內部缺少的資源
o加速公司改造項目所獲取的利益
o改善難以管理/無法操縱的職能
o獲得更多的資本基金
o共擔風險
o注入更多現金

(來源:美國外包協會)

電話銷售就是一個很好的例子，提高了營銷方面的技巧，也使公司獲得了更多的利益。但問題是，傳統電話推銷的呼叫中心需要建立在眾多通話數量的基礎上的，許多中小企業沒有必要，也無力負擔這些電話的成本。
雖然越來越多的中小企業目前正以低成本為目標穩步發展其電話銷售的能力，但并不是所有的中小企業都擁有管理離岸外包業務的基礎設施，而且許多公司也會受到以下挑戰：

o文化差異
o在低成本國家進行的合同的談判
o溝通
o法律結構的不同
o離岸關系的日常管理

以上的這些難題都可以通過事先周密的計劃和外包合伙人的慎重選擇而得以解決。

外包服務商與中小企業合作中的磨合

如今，公司啟動成本以及和學習曲線有關的風險使中小企業放棄了許多商業良機。然而，我們可以發現，越來越多的外包服務商提供五花八門的低成本服務，來迎合中小企業的需求，通過小企業的預算實現大公司的盈利水平。這就意味著中小企業不必花費大量的時間，財力和精力去尋找短期的外包合作商。.

而中小企業此時面臨的問題就是，這些項目中由于成本減少帶來的利益是建立在大量客戶電話的基礎上的；而中小企業通常都沒有那么多的通話數。

在和外包合作商共事的過程中，中小企業需要一種靈活的支持模式，能夠使他們在獲得低成本離岸外包業務益處的同時，避免相應的風險。

市場研究公司Gartner相信，在選擇將客戶服務方面的職能在海外發展時，組織機構仍需謹慎考慮。

"許多海外交易只是需要一些最基本的咨詢服務，而不是端對端的完全客戶服務。公司人員只有在不斷傳送外包流程的過程中，才能夠逐漸了解哪些流程適合在海外執行，哪些不適合。盡管如此，如果公司外包進行的十分順利，仍舊可以減少25%——30%的成本?！?

但是外包也有缺點，主要在于文化方面的眾多問題。高級管理層愿意讓公司的一部分交由第三方管理嗎？公司員工又是什么反應？

對于公司組織層來說，決定是否外包的底線就是，就總體而言外包是否會為公司帶來利益。最重要的問題就是:成功和不成功的外包合作伙伴為公司帶來的結果之間有什么區別？

解決辦法就是，中小企業可以從那些外包項目很成功的公司那里學習經驗，了解外包給他們所帶來的好處.

一些主要的益處如下：

o發展速度
o最低成本和自己操作的成本或者當地成本之間的比較
o運用公司內部沒有的技術的能力
o短時間內獲得眾多資源
o符合ISO9001標準的高質量流程
o極強的項目管理和文件管理的能力
o保證交付
o短期內不受就業法的約束

所以，這樣一個市場有著巨大的潛力。并且眾多商家也在觀察這個市場的動向，以確保中小企業能夠得到滿意的服務。