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外媒聚焦：“近岸”外包成為中國服務業亮點

當中國的制造業由于全球經濟危機中的出口需求下滑而遭到打擊之時，也許正是服務產業迎來發展契機之時。其中，服務外包行業正成為關注的焦點之一---因其對勞動力潛能的巨大釋放能力和廣闊的國內市場發展空間。近日，國際知名新聞社路透社刊登了一篇關于中國服務外包業的升級與創新報道，引起不小積極的反響。

根據之華媒體的監測，《福布斯》、CBS和CNN下屬網站、雅虎財經、《制造業信息管理》雜志（由ReedElsevier集團出版）等眾多商業和產經主流媒體對該篇中國服務外包業動態報道予以了廣泛轉載。報道中提到，與傳統ITO外包服務相比，投資人更青睞在中國方興未艾的高端BPO外包領域，比如研發設計、金融財務服務、人力資源管理、客戶關系管理外包等。——以下為該報道的內容節選：
多年來，凡談及中國的外包業，人們往往會聯想到以低成本勞動力作為競爭優勢的眾多離岸外包項目。但事實上，由于中國本土市場潛力的激增，“近岸”外包正成為一個趨勢性亮點。

總部位于美國、專注于客戶關系管理外包的維音集團曾為眾多財富1000強跨國企業提供服務。不過該公司中國CEO查理·劉博士表示，聚焦巨大的中國市場潛力已經為公司帶來了不小的收益。

目前維音集團在上海、廣州和成都均設立了呼叫中心，總容量超過2000個座位。維音的業務范圍包括電話營銷、客戶服務、數據庫管理、CRM應用軟件開發和技術支持等。“由于國內市場將繼續繁榮，以客戶為中心的文化日益盛行，中國的呼叫中心服務正以兩位數的增速成長，”劉博士說，“如同在美國和其他發達國家一樣，CRM外包將發展成為一個主流的產業。”

2008年，中國的呼叫中心市場超過100萬個席位，但其中僅有不到2％被外包。劉博士指出，多年來維音與其跨國公司客戶在中國獲得共同發展；目前正是開拓國內市場的“黃金時間”，特別是在國家更加關注內需成長的大背景下。

任仕達（中國）公司的市場總監朱寧先生對此表示贊同。總部位于荷蘭的任仕達集團是世界上第二大人力資源服務供應商，為企業提供從人事行政管理到獵頭服務的一攬子解決方案。在中國，任仕達正在不斷發展包括跨國和本土企業在內的眾多客戶。

“當一個跨國公司進入中國市場，甚至當一個中國公司在不同省份拓展業務，他們需要很長一段時間來是實現本地化并成為市場領軍者，”朱先生說，“人才問題與其他方面不同，受到政府法律法規的約束很大，而相關的法律法規本身在不同省份又有可能大相徑庭。”

合規已變得日益重要，特別是2008年1月新的勞動合同法生效的以后。該法運用更加嚴格的規定，要求雇主提供更多的社會保險福利，同時在雇主出現不當行為情況下，也給員工更多尋求正義的權力。
這正是許多人力資源外包公司切入的時機：通過提供“一站式解決方案”來滿足從人才派遣到薪酬福利等一系列服務的需求，專業人力資源服務供應商可以幫助客戶減少不合規帶來的法律風險，并為客戶提高工作效率。

例如，在過去六年，任仕達一直是招商銀行信用卡部門的人力資源服務提供商。從該行推出信用卡業務伊始，任仕達就為其提供遍布各地的營銷人員招募支持，還幫助解決數千地面營銷人員的薪酬福利、體檢、社保等事項。“在典型高離職率特征的行業內，客戶公司內部根本無需獨立承擔如此繁復的工作……而我們在提供人力資源解決方案過程中也完成了全國的布點，”朱寧表示，“這是一個真正意義上的雙贏。”

中國人力資源外包業無疑是處于上升階段，整個市場預計在2009年底至少實現25%的增長。長期從事人力資源服務的專家PhilipBeck認為，中國并不缺乏一支有意愿的勞動力隊伍(willingworkforce)，而急需大量的專業服務供應商，來幫助尋職者更好地規劃職業生涯，同時又能滿足雇主方面不斷變化的增值服務需求。

其實，中國服務外包領域的亮點不僅僅在于行政支持，更多的還有創意性的工作。

“在美國，很多游戲公司已經萎縮、工作室紛紛關閉，”游戲開發和外包服務商靈禪科技的CEO蘭海文先生說，“但在中國，即使處于經濟危機背景下，游戲產業仍處于上升態勢。”

作為[全球游戲產業巨頭]育碧公司的一名資深人員，蘭海文于2005年創立了靈禪公司。自此，該公司迅速從27名員工發展到如今350名人員的規模，并在北京、上海、蘇州、京都、洛杉磯和倫敦等地設立辦事處。靈禪團隊接手的外包項目包括FastandtheFurious,PimpMyRide和TokyoDrift等熱門游戲，并在2008年贏得了RedHerring2008年度全球百強企業獎。

蘭海文稱，Smart-sourcing是處理分包商關系最好的方式。“你必須非常深入地了解客戶，并站在客戶的角度來思考……如何安排進程和管道、如何控制質量并節省資金等。你需要接近客戶的核心團隊，并為他們出謀劃策。”

“盡管西方人善于創意和設計，但想象力不免有局限，”蘭海文分析道，“他們希望有新的視角，并想知道中國設計師能否提供一些更加‘酷’或者不同的東西。因此，他們不僅想得到簡單的外包，同時還有創造力。”

與中國政府信心應對金融危機一樣，靈禪團隊表現得非常自信，目前該公司最少10個項目同時開工。
維音中國CEO查理·劉也在經濟危機中發現了機遇。“在短期內，經濟衰退可能意味著生意機會的減少，但也可能為我們潛在客戶帶來一個更有吸引力的選項，如果他們意在降低成本、提高生產率，或只是想多一點靈活性的話。”

事實如此，——尤其是當外包供應商愿意隨時將服務遷移至二線或三線城市的時候。維音中國現正在成都建立一個超大型的呼叫中心，“這樣，我們為客戶提供了更多的選擇，”劉千里“如果節約成本成為客戶考慮的關鍵，我們可以隨時從一線城市轉移到成都。”

對于任仕達的朱寧來說，經濟危機意味著不斷創新以適應迅速變化的外部環境。隨著許多公司裁員或凍結招聘新員工，人力資源服務機構需要面對突增的尋職者以及如何說服客戶繼續使用他們的服務。
幸運的是，任仕達集團在全球范圍數十年的經驗將帶來幫助。該公司目前在中國積極倡導“靈活雇傭”的概念，呼吁公司采取這種經過西方驗證的方法來更好地應付經濟衰退。任仕達在全國已建立起3萬人規模的人才庫---他們訓練有素，并能夠隨時遷移不同省份——這樣的話，制造業客戶即便在不同省份的生產定單此消彼長，都會隨時得到可靠的勞動力支持。

“裁員不是應付經濟衰退的唯一選項，”朱寧指出，“當公司創新化地來實施雇傭政策，完全可以有效地釋放中國的人口紅利潛力，并創造更好的就業率。”據悉，“靈活雇傭”業務在中國以每年30％的增長速度飆升，由于經濟危機大背景還將迎來更大的發展。

很多歷史證據表明，外部大勢的變遷隨時可能影響商業機會的派生和轉移。“大約5、6年前，印巴兩國間的邊界爭端使得世界上規模最大的外包客戶——包括GECapital，美國運通等巨頭公司在內——開始將外包業務從印度轉移到中國，”據CEOCIO雜志執行總編胡明沛介紹，“正是這個成為中國第一代ITO服務外包業興起的催化劑。”

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