在剛剛落幕的2009年度中國聯絡中心與CRM產業高峰上，成都天府軟件園總經理杜婷婷誠摯地對來自國內外的嘉賓說道，成都是一座有著獨特文化、城市精神的城市，我們希望借助這次會議，讓國內外聯絡中心產業的朋友們更多了解成都產業環境，在未來的日子里創造更多共贏的可能。”
危機中日趨明顯的成都機遇
于27日、28日分別舉行的2009呼叫中心外包與BPO產業CEO圓桌論壇”及產業峰會中，聯絡中心產業的專家學者、資深人士、企業代表不約而同地談到了成都服務外包產業的機遇與挑戰問題。IBM.COM大中華區總經理陳秀玟女士認為，四川、成都把這兩年所有的危機都化為了轉機。在遭受了重大地震災害以及全球金融危機的影響下，成都09年上半年GDP增幅依然達到了14.3%，高新區產業增幅達到27%，這些數據都是難能可貴的，在這些數字背后，成都經濟的穩健發展態勢，高新技術產業、特別是軟件與服務外包產業的高速發展有目共睹。
在當前經濟背景下，服務外包商的首要任務是如何在成本更低的情況下，達到效率更高，核心競爭力更強的競爭優勢。產業從一線城市向二線城市的轉移是非常行之有效的手段之一，但二線城市是否具備與產業相對成熟的一線城市同等品質的業務能力，成為外包商選擇外包基地的重要指標。人力資源是否豐沛，人才是否好用，流動率是否相對較低？在這些核心問題上，參會嘉賓都對成都BPO產業的發展持樂觀看法。
美國維音數碼剛在成都天府軟件園建立了自己的呼叫中心，并且規劃坐席量將在1-2千的規模。維音是一家在國際上擁有一定知名度的資深外包服務供應商，其執行副總裁Jackie Lngamlls認為，維音在成都考察的過程中，無論聽到的、看到的還是感受到的一切，都對他們產生了很大的吸引力。成都的成本比北京、上海低了30-50%，但同時這里的人才非常豐富。在公司初期人員面試中，Jackie發現很多人的思考能力、反應能力都很好，這是維音愿意選擇和培養他們的重要因素。
同時，Jackie也認為，對成都而言一個很大的挑戰擺在眼前，就呼叫中心產業而言，人才的需求有著一定的特殊性，如何讓更多的人轉變對呼叫中心傳統的認知，提升一線工作人員對服務品質的重視，是決定成都未來是否有源源不斷的呼叫人才涌現，呼叫中心能否像印度那樣形成幾萬人坐席規模的重要因素。
支持這種觀點的嘉賓不在少數。中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）主席顏曉濱認為，呼叫中心在中國存在很大的誤區，就在于被叫做呼叫中心”，所以很多人都認為呼叫中心就是語音，熱線，甚至就是CALL臺，這種狹窄的認知也一定程度上限制了產業的發展。嚴格來說，應該稱之為聯絡中心”，包含了語音和數據兩大塊。從今年8月的統計數據來看，目前中國呼叫中心的座席量大概在45萬，從業人員100萬人。按照美國3%的從業人員比例，未來中國呼叫中心發展到成熟階段應該有4500萬人的規模。如此巨量的差距，顯示出呼叫中心的人才市場成長空間非常大，同時也誕生了一個非常大的難題，那就是如何培育和留住人才。
聽說天府軟件園以及成都部分高校已經就呼叫中心產業開展系列人才實訓，并且取得了一定的成果，臺灣飛翱集團（上海）商務咨詢有限公司業務發展與客服總監王淑信覺得很興奮。她認為，如果能夠有很好的人力資源解決方案，那么很多一直在談的離岸外包，跨國整合的資源就會形成更好的優勢。對于成都采取政府宏觀做指導，聯合機構、企業采取多種途徑解決人才問題的做法，大家都非常贊賞。這種有別于市場培育的人才機制必然會從一個新的高度促進人才整體的發展與分配，形成良性循環。
軟件與服務外包產業的發展的核心是人才”，成都與很多城市不一樣的地方在于，在人才問題上，政府的主導色彩很強，效果也特別明顯。
成都每年幾千萬的財政支出，用于產業發展所需的各類人才培育、儲備以及引進等。2007年，公益性的成都軟件人才培訓聯盟正式成立，目前已聯合近百家會員單位，包括國內外著名培訓機構、幾十所高校、知名企業在內的多方力量，持續不斷地為產業培育人才、為企業輸出人才……每年，由政府統一規劃，做校園行、城市行，包括到國外產業基地相對成熟的城市，帶領企業進行推廣宣傳、人才招聘等。網絡E學院為成都市軟件與服務外包企業免費提供與世界同步接軌的400多門課件，用于企業人才的在職培養。
成都獨特的人文環境也是吸引人才從外流入的重要因素。成都是一個擁有1300多萬人口的移民城市，絕大部分人口都是從全球、全國各地來到這里，并最終定居下來。成都城市的包容性與軟實力，不斷提升著這座城市的人居魅力，吸引著更多追求生活品質、渴望魚與熊掌兼得的人來臨。比如天府軟件園，目前1萬多名從業人員就有60%的人來自于四川省外。
發展外包產業，城市馬拉松誰主沉浮？
在參觀走訪天府軟件園，了解到園區入駐企業良性發展的狀態以后，大家對成都軟件產業園區的發展速度與規模感到驚訝。
中國現在很多城市都在發展軟件與服務外包產業，大大小小的產業基地有20多個。像天府軟件園這樣完全由政府投資規劃的園區少之又少。北京九五太維資訊有限公司總裁李寶民博士認為，當前中國正在從中國制造向中國服務轉型。在全球20多個主流外包國家中，中國還只屬于印度、菲律賓、愛爾蘭之后的第二層級。但國內眾多城市都一股腦地發展BPO產業，是不是每個城市都有適合的條件來支持外包產業的發展，這尚需要時間來證明。
發展BPO產業，是一個非常漫長的過程。除需一直不斷的堅持，還需要看潛質。和馬拉松運動一樣，在初期階段，或許大家不相上下，但經過一段時間的歷練，適合與不適合就會出現分水嶺。BPO產業是一個非常挑剔環境的產業，需要的不僅僅是成本，還有人才，政府長遠政策規劃，以及具有吸引力的城市環境。三分鐘的熱度不可能做好BPO產業，成都將發展軟件及服務外包產業作為城市戰略性產業來發展，是在深思熟慮以后，作出的非常慎重的思考。
成都高新區自1991年被評選為國家級高新區以來，主要指標年均增幅超過35%。成都市發展軟件及服務外包產業的力度和決心非常堅定執著。在高新區南區37平方公里的范圍內，規劃了一座總居住人口達60萬人的天府新城。而這座新城將以軟件及服務外包產業為主導，融合科技”、商務”、國際”、時尚”、宜居”等多種元素，為軟件人才提供最適合工作、生活、休閑的區域大環境。
近年來，成都作為國內外各金融機構建立后臺服務和后援中心的備選城市，已逐漸形成一定規模的金融后臺服務中心。包括銀行、通信、保險、證券等領域的代表性企業，已在成都建立了全國性的數據中心、呼叫中心、災備中心、銀行卡中心、培訓服務中心等。就呼叫中心而言，除了傳統的電信、銀行、保險以外，可以明顯地感覺到，越來越多的企業在選擇建立呼叫中心基地城市時，已經表現出對成都強烈的關注度。
隨著國內外眾多大企業紛紛在成都建立據點，就近的外包服務需求越來越明顯。2009年上半年，埃森哲成都全球交付中心、德國郵政DHL成都共享服務中心、亞馬遜西部訂單滿足中心、阿里巴巴西部基地等接踵而至。維音數碼劉千里博士認為，除了離岸外包，成都以及西南地區數量龐大的本土企業未來在案外包的潛力更是不容小覷。
在成都市的版圖上，沿著天府大道一直朝南，52平方公里的區域是一片生機勃勃的產業基地。以天府軟件園為代表，IBM、SAP、Symantec、NEC、飛思卡爾、華為、新電、完美時空等上百家全球知名企業和諧有序地發展。未來，這里還將持續進駐更多的企業。他們對成都的信心與支持，將帶動成都軟件及服務外包產業整體的發展！更多本土企業的成長，更多擁有專業技能與激情的人才扎根于此。這里，將成為中國軟件及服務外包產業發展的代表區域，在未來更多的機遇與挑戰中，不斷進步，不斷發展，日趨成熟！
軟件及服務外包產業相信聚集”的力量！
當有人質疑如此大量的同類企業都蜂擁而至，成都是否有解決企業之間惡意競爭的良策時，飛翱業務發展與客服總監王淑信代成都做了回答。到底我們是競爭還是越競爭越進步呢？其實很多時候是這樣的，市場越做越大，大家不必惡性競爭。我就很喜歡逛什么一條街，類似書店一條街，炸雞一條街，豐富的選擇性可能會有更多的客流也不一定。”來源：呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）
