在全球服務外包產業發展的歷史舞臺上，中國占據著越來越重要的地位。中國不僅是全球重要的接包國之一，同時也具有任何跨國企業參與爭奪的內需市場。

近幾年全球經濟的放緩和國際金融危機的爆發，已經驅動中國政策由鼓勵外需投資向拉動內需轉向，由原來強調海外企業引進來”向支持企業走出去”，由強調離岸和出口向內需帶動和自主創新發展等方面轉變。

1中國服務外包內需市場研究

1.1內需市場概況

1.1.1內需市場發展現狀

根據工信部和相關國際市場調研機構的統計數據，2008年中國軟件及信息服務外包產業內需市場為633.2億美元，其中，軟件業約為480.1億美元，服務外包約為153.1億美元。與全球發展進程相似，中國軟件及信息服務外包產業由軟件業起步，而整體市場對于服務價值的認可度正在快速提升，內需市場業務結構如下圖所示。

圖1 1 2008年中國軟件及信息服務外包內需市場結構

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業白皮書和安永分析

1）跨國企業的需求帶動是國內軟件及信息服務外包發展的重要推動力

北美和歐洲等經濟發達地區對于服務外包已經有較高的認可度。隨著全球化的推進，在中國，外商投資仍保持增長態勢，而進入中國的跨國企業也將服從于其總部的外包策略，出于成本以及地域覆蓋能力的考慮，將有很大一部分的外包需求交給國內的服務商，帶動了內需市場的成長。

2）信息化意識和外包意識逐漸加強的本土企業構成國內軟件及服務外包發展的基礎

信息化在工業化和產業化推動上起到重要作用，中國企業的信息化意識在過去的十年里也有了突飛猛進的提高。另一方面，受加入WTO影響，中國很多行業已全面開放，國內企業直接面對來自海外企業的競爭，與國際企業接軌成為中國很多企業面臨的新挑戰。目前越來越多的中國企業已經開始意識到，他們應該將有限資源集中在企業的核心業務上，而將其他非核心業務流程進行外包。

3）國家刺激內需政策將成為內需市場的加速器

雖然各細分市場受到國際金融危機不同程度的沖擊，但是隨著未來兩年內國家四萬億投資的投入以及電子信息產業振興規劃的落實，將對中國內需市場起到重要的加速作用。

1.1.2內需市場發展趨勢

中國軟件及信息服務外包內需市場仍將保持兩位數增長，至2012年達到964.1億美元規模，其中，服務外包將以15.0%的年均復合增長率保持較高速增長，達到268.1億美元，占整體內需市場比重由2008年的24.2%上升至27.8%；軟件受到國際金融危機較大影響，增速下滑嚴重，預計到2012年，其年均復合增長率僅為9.7%，達到696.0億美元規模。如下圖所示：

圖1 2 2008至2012年中國軟件及信息服務外包內需市場預測

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業白皮書和安永分析

圖1 3 2008至2012年中國軟件及信息服務外包內需市場增長率預測

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業白皮書和安永分析

1.2內需市場業務分析

1.2.1 在岸外包發包市場業務和層級現狀

1）ITO細分產業

中國國內的ITO市場由硬件產品支持服務發展起來，逐漸拓展到軟件開發和支持服務，乃至IT運營外包服務。與全球ITO市場發展狀況類似，在中國軟件服務外包占有超過一半的比重，但是相比較而言，中國硬件基礎架構相關的服務外包仍占有約36%的比重。

軟件服務外包中，軟件開發、實施與維護仍占據最大市場份額，達到約46.2%。而伴隨著中國中小企業信息化意識的加強和信息化推進，應用外包業務逐漸興起，雖僅占7.5%市場份額，但過去的兩年一直保持超過30%的高速增長。對于硬件服務外包，主要包括硬件設備的支持以及基礎架構外包。隨著云計算技術的不斷成熟和網絡技術、網絡及通訊設施的完善，平臺即服務(PaaS)、虛擬化服務、遠程設備管理(RIM)等硬件托管及支持業務正在逐漸興起。

中國的IT培訓產業所占比重與全球水平持平，但目前中國的IT培訓力量仍顯不足，尤其是針對離岸IT服務的管理和工程師培訓方面尤為突出。一方面有培訓供應方師資不足問題，另一個主要原因還是緣自企業，很多企業都擔憂為員工投入大量培訓成本，會增加因其流失而給企業帶來的損失，因此絕大多數企業都在培訓成本上有非常嚴格的控制。近幾年企業IT培訓產業一直增長較為緩慢，而相對應地，受社會競爭壓力影響，個人IT培訓發展較快（這里定義的服務外包不包含個人服務市場）。

圖1 4 2008年國內ITO市場業務結構

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業白皮書和安永分析

2）BPO細分產業

總體來看，中國BPO內需市場對業務操作外包的需求占總需求的比例高達70%，業務職能外包占20%多，而戰略層外包所占比例小于10%。

在中國，業務操作外包在業務流程外包中占70%，尤其是專業性業務操作外包規模最大，行業性業務操作外包目前規模偏小，這兩類服務的附加值較業務職能外包低，需要通過規模效益實現盈利。就BPO操作外包細分市場而言，人力資源、銷售/營銷、數據處理、供應鏈/采購外包和以呼叫中心為主的客戶服務流程外包是比較大的子市場。

業務職能外包在中國剛剛起步，客戶服務、人力資源、供應鏈/采購和財務會計職能外包的發展要領先于其他職能領域。而研發設計作為新興領域，增長速度較快。

由于每一項業務職能外包都包括了一定比例的業務操作外包的工作，因此，業務職能外包產業規模也涵蓋了職能外包過程中包含的業務操作外包的規模。為了避免統計的重復，在以下市場規模的預測和分析中將按職能領域來區分細分市場，而不再嚴格區分職能外包和操作外包。中國BPO細分市場未來預測如下圖所示。

圖1 5 2008至2012年中國BPO市場規模預測

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業白皮書和安永分析

圖1 6 2008至2012年中國BPO市場結構預測

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業白皮書和安永分析

1.2.2 內需市場業務和層級發展趨勢

中國的軟件業發展已趨進成熟，從未來發展潛力來看，服務外包將成為未來市場的熱點。根據全球服務外包發展歷程，可以推測中國服務外包內需市場在未來幾年內，將出現如下幾方面的發展趨勢：

軟件服務外包在未來兩三年內，仍然是中國服務外包產業的重頭戲，不僅將帶動ITO的快速增長，同時軟件服務外包也是發展BPO的基礎。其他細分市場主要機會包括應用實施、硬件支持與外包和應用管理；

業務操作外包近期仍然是不可忽視的細分市場，這類服務將成為外包服務商重要的現金流，有助服務商快速實現規模效益。業務操作外包細分市場的主要機會在客戶服務、采購/供應鏈、人力資源和數據處理；

業務職能外包潛力巨大，是未來BPO業務的發展方向，其主要機會在財務會計、研發設計和采購/供應鏈管理外包。

1.2.3 內需市場行業分析

1）內需市場行業現狀

從以下兩張分析圖可以看出，在中國市場，金融、信息技術、制造和電信業對于服務外包的接受程度最高。這些行業的外包業務主要集中在ITO中的技術支持與軟件開發業務，以及BPO內業務操作外包服務中的數據中心和呼叫中心業務。此外交通運輸、零售/貿易和公共事業行業也比較愿意接受服務外包，這些行業也將成為未來中國服務外包發展的新方向。

圖1 7 2008年服務外包在中國各行業中的分布情況

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業白皮書和安永分析

圖1 8 中國服務外包市場行業接受程度分析

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業白皮書和安永分析

金融、信息技術、制造和電信這些對服務外包接受程度較高的行業都有一個重要標志，就是它們的國際化程度相對較高。這里的國際化程度主要包括幾個方面的因素：IT基礎設施的完善程度、企業管理層管理理念先進程度、業務流程細分程度和受國際市場沖擊的影響程度。正是由于受到國際化沖擊，這些企業才會被迫學習對手的先進經驗，而學習對手的過程本身就是企業進一步走向國際化的過程。相對而言，國內競爭對于企業的影響要小很多。

2）內需市場行業發展趨勢

從全球軟件及信息服務外包發展情況來看，金融業對外包業務的應用最為成熟，外包服務已經滲透到其全球運行模型之中，如GE、HSBC等。其次是汽車制造行業，像Ford、GM這樣的跨國大公司借助各種專業咨詢機構的服務，幫助企業進行戰略定位，并通過各種形式的服務外包來實現戰略供應商的管理。此外零售/分銷、醫藥等行業也大量利用外包服務來實現企業核心價值，典型的公司如P&G、Wyeth。相比之下，公用事業在服務外包的應用，除美國外，其他地區還處于起步階段。

鑒于國際全球及信息服務外包在各行業的發展情況，中國未來幾年服務外包最大市場仍將集中在制造、金融、電信及IT業等目前對于外包接受程度較高的行業，而零售/分銷、政府/公共事業和娛樂等行業也將成為中國外包服務未來發展的新方向。

1.2.4 內需市場地域分析

1）內需市場地域分布現狀

內需市場已經形成了以北京為中心的華北地區、以上海為中心的華東地區和以廣東省為中心的華南地區為主要需求源頭的市場格局，約81%的服務收入來自于這三大地區。其中華北地區是全國最大的發包區域，約占全國總量的28.1%。

圖1 9 2008年中國內需市場地域分布情況

數據來源：CSIP2008中國軟件與信息服務外包產業白皮書和安永分析

2）內需市場地域發展趨勢

目前離岸外包服務商的（中國）總部主要集中于北京、大連、上海以及深圳。隨著歐美市場的快速增長，原有部分總部在大連的服務商將總部轉遷到北京。而伴隨著北京、上海、深圳成本的不斷上升，其交付中心和處理中心逐漸向成本較低的二線城市轉移。未來幾年，隨著這些一線城市的總部效應”逐漸擴大，作為國內外包戰略中心的優勢會更加明顯，它們或將成為國內服務的發包源頭，或將成為離岸外包服務在中國的總包商”。隨著國家西部開發力度的加強和資源的逐漸偏斜，中西部地區內需市場未來增長迅猛。

另外由于金融、信息技術、電信和制造等行業對于服務外包接受度較高，未來以這些行業為特色和重心的地區也將逐漸發展成為新一批國內內需的發包地。例如以北京為中心的華北地區將成為金融、信息技術研發、政府、公共事業等最主要的內需發包地，以上海為中心的華東地區將成為國內金融、制造行業最主要的內需市場發包地，以深圳為代表的華南地區將成為信息技術出口、電信、商貿等行業最主要的內需發包地。除此之外，隨著西南地區和東北地區重工業的發展和國際化程度的提高，這兩個地區未來也可能成為國內新一批重工外包的發包區域。

2 阻礙中國服務外包內需市場潛力釋放的主要因素分析

2.1企業方面

由于對服務外包行業的了解不夠，部分企業對外包這種服務形式心存顧慮，不放心把業務外包給外面企業，擔心信息安全問題，擔心服務外包的合作過程會產生糾紛，也擔心服務外包會造成企業運營失控。

另外，企業管控模式也影響到服務外包需求的釋放難易度。管控力度較大的企業，信息化建設規劃、資源整合、實施和管理都是統一進行，易于接受和采納服務外包這種新型企業運營模式；而對于管控方式相對松散的企業來說，內需釋放的難度就大得多。

2.2政府方面

政府對服務外包需求釋放的示范帶頭作用還有待進一步加強，體現在：加大政府及公共事業內需的釋放力度，以自身的實際行動帶動企業與社會對服務外包產業的支持和應用。此外，政府和公共服務機構應切實地應用好通過服務外包形式開發的平臺和系統，充分體現服務外包為政府及公共事業部門帶來的優勢，給潛在發包企業部門以參照。政府部門往往對聘請外部服務外包提供商開發系統比較重視，投入了資源，但是沒有真正的利用起來和維護好，使社會上產生了對服務外包效果的顧慮。

2.3社會方面

本地市場的競爭尚不規范，營商環境不夠成熟，從而打消了投資軟件及服務外包產業的意愿，制約了內需對招商引資的拉動作用。部分地區本地市場的潛力沒有完全釋放，所應具備的金融中心、信息中心、文化中心、物流中心等產業地位尚未樹立起來，因此本地市場的規模在現階段與企業的預期有一定的差距。

3 開拓中國服務外包內需市場的主要建議

制約中國服務外包內需釋放和本地業務發展的問題存在于企業、政府和社會三個層面上。因此，如何調動政府、企業和社會三方的力量，如何處理和明確三方的關系與責任，如何著力于政府能夠掌控的資源，作用于企業與社會挖掘本地業務對產業的推動作用是內需釋放解決方案的出發點。

市場是具有自身規律的，政府可以引導，但是不能硬性干預。企業內需的釋放是企業經營的決策，涉及到發包和接包兩方企業的實際情況和自主選擇，政府可以引導，但是不能直接作用于供需雙方企業的意志。因此，中國服務外包本地業務發展和內需釋放應采用政府帶頭、政策引導、企業為主”的方式。

政府應首先從能夠直接掌控的政府及公共事業服務外包本地市場出發，以身作則，加大政府及公共事業內需的釋放力度，以自身的實際行動帶動企業與社會對服務外包產業的應用和市場規范性的提升；

服務外包內需釋放的主體是企業，企業的意志和選擇是最終決定服務外包本地企業市場發展的關鍵。政府應在充分尊重企業自身選擇的基礎上，采用政策引導的方式促進企業觀念的改變。

本文原載于《ChinaSourcing》雜志，作者為安永（中國）企業咨詢有限公司合伙人。