9月19日，西安高新區管委會、西安軟件園、陜西公眾信息產業公司共同組織召開了西安呼叫中心企業座談會”，由管委會和軟件園牽頭，以陜西公眾信產公司等多家參與的西安呼叫中心產業聯盟”成立，西安乃至陜西的呼叫中心業務開始形成聯盟向外擴展。

　　《互聯網周刊》曾將西安的這種趨勢，稱之為打造西北聲谷”，稱在一排排繁忙而有序的呼叫座席前、在職業又禮貌的對話聲中，會發現一個你所不知道的西安”。

　　這種充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統———呼叫中心，經歷了從無到有、從單一到復雜的更替，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務，近兩年來，呼叫中心這個新興產業得到了快速發展，可謂發展迅猛。

　　 隨著現代服務業的發展，客戶經營越來越凸顯其重要性”，陜西公眾信息產業公司總經理、西安呼叫中心產業聯盟理事長，范建喜說，他說如今已經從產品經營時代”步入客戶經營時代”，營銷能力尤為重要。聯盟成立的目的就是聚集企業力量，共同開拓國際、國內呼叫中心市場，將陜西的呼叫中心服務推向國內外客戶，并逐漸培育在細分市場具有競爭力的企業，為巨型呼叫中心企業的誕生奠定基礎。同時聯盟將在政府行業政策引導下，通過聯盟公共交流平臺，充分溝通、交流、分享經驗，促進管理水平提高，并切實幫助解決成員企業問題。

　　記者了解到，陜西公眾信息產業有限公司是中國電信陜西公司呼叫中心業務的經營者，憑借原有的電信平臺優勢和資源，陜西公眾信息產業公司已經成為西北地區呼叫中心產業的主導力量，并投入大量精力發展呼叫中心外包服務。

　　以羅維（西安）營銷服務有限公司為例，羅維互動于2007年11月在西安成立了羅維（西安）營銷服務有限公司，重點開拓以呼叫中心外呼業務為主的外包服務。如今，經過一年的發展，羅維互動已建成200余人規模的專業呼叫中心團隊，提供電話營銷，銷售線索挖掘，客戶關系管理，會議邀約，市場調研，數據清洗等各種數據增值服務。

　　羅維公司呼叫中心綜合管理經理曹珂告訴記者，公司在上海、廣州、西安、北京設有呼叫中心，擁有坐席數698個，目前80多家財富500強企業使用羅維服務。而羅維正是看重了西安的人力資源和成本優勢，將西安作為主要運營方向”，在西部地區深耕數據庫營銷，是羅維互動全國戰略發展中的重要一環，同時也是促動企業踏上快速擴張快車道的加速器。

職場新寵兒 市場新熱點

　　呼叫中心坐席已經成為職場新寵，在美國，從事呼叫中心客服人數占總人口3％。范建喜說，隨著呼叫外包服務的發展，金融、證券、銀行、醫療、保險、政府、IT等行業和部門開始大規模使用呼叫中心提供服務。客戶服務類崗位不再局限于銀行、保險公司的理財部門，也不再局限于呼叫中心的坐席員職位，而是擴展到了各行各業的大、中、小企業。

　　以金融業為例，30年前人們還只能在稀少的銀行網點辦理簡單的現金業務,如今，人們一通電話就可以處理大多數非現金業務。特別是隨著金融業服務思想的轉變,金融業將傳統的電話銀行服務改造升級為呼叫中心，從簡單的賬戶查詢、轉賬、繳費,到復雜的理財產品的購買、股票交易、保險購買,都可以通過電話來完成，怎樣在最短的時間內解決客戶的問題,并且用優質的服務與客戶保持良好的聯系,呼叫中心成為了這些問題高效率、低成本的解決方案。

　　記者獲悉，歐亞學院通過自建20多個座席的呼叫中心用于招生，其標準化的服務和正規化的流程，收到了良好的效益。各個行業巨大的市場需求，促進了呼叫中心的快速發展，也對西安在影響力和招商引資方面產生了多重推動力，呼叫中心客服人才也逐步成為市場需求新熱點。多數人認為這類職位門檻并不高，但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業內人士認為，與寬廣的需求潛力相比，客戶服務類人才的市場供給缺口很大，人才培訓也亟待跟進。

　　曹珂告訴記者，從職位層級來看，客戶服務類崗位一般分為客戶服務員、客戶服務主管、客戶服務經理、高級客戶服務經理等幾個級別。從學歷上看，一線客服類職位一般具備大專學歷即可，對專業基本無要求，但是對服務水平要求卻比較高。根據不同企業所在行業、產品的不同，客服人員必須掌握一定的專業知識；同時，客服人員必須具備電腦操作能力和語言能力，語言能力主要指普通話或當地方言，部分企業還需要掌握基本的英語交流，計算機操作能力則主要指文字錄入、電子商務、互聯網的使用等。此外，客戶服務人員必須具備很強的溝通能力，這是勝任電話銷售或客戶聯絡工作的首要技能；其次，客服人員必須具備很強的客戶服務意識和溝通、協調能力。而上升到客戶服務經理層面，企業的門檻就比較高了，主要體現在工作經驗、業務能力和語言能力的要求上。

自我品牌成就特有市場

　　采訪中，無論羅維互動、平安保險或是陜西公眾信息產業公司，都無一例外地看好西安呼叫中心的發展。他們說，西安作為西北地區重要的經濟、文化、教育樞紐，教育優勢保障了產業發展的基本需求，更提供了強大的就業保障。但是，呼叫中心真正的作用是提高客戶滿意度與創造新價值，如何提高軟實力，能讓企業在降低成本的同時提高效率更為重要。

　　雖然時下遭遇金融危機，但采訪的幾家從事呼叫中心的企業都認為，危機也能為西安帶來機遇，比如國外企業為了縮減成本，可能更多地外包一些項目，而部分企業的裁員，也是吸引海歸及高端人才回流的好時機。這個時期若能和國外企業合作，幫助其渡過難關，將為以后承接更多的訂單奠定基礎。

　　在這個行業的發展過程中，如何營銷，如何打造自己的品牌尤為重要，”軟件園一位負責人說，在成為首批中國服務外包基地城市”之后，西安也成為中國電信集團批準的5個首批呼叫外包服務中心之一。目前，從信產廳、商務廳到西安高新管委會、西安軟件園，都給予了服務外包產業極大的優惠政策和資金支持，但是開拓自己特有市場，打造自我品牌價值，才能取得更大的發展。

　　12月12日，西安又將迎來西安呼叫中心高峰論壇”，這個匯聚了百勝呼叫中心總經理施茜、中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構主席顏曉濱、戴爾（中國）公司客戶服務部總監張思宏、臺灣客服中心發展協會理事蕭昆龍等業內知名人士，以及世界500強企業百勝餐飲集團、世界最大人壽保險公司瑞士再保險、中信銀行等重點企業的盛會，將聯合西安呼叫中心產業聯盟”內的所有企業，共同開拓國際、國內呼叫中心市場，將陜西的呼叫中心服務推向國內外客戶，并逐漸培育在細分市場具有競爭力的企業，努力打造各個聯盟企業的核心競爭力，為巨型呼叫中心企業的誕生奠定基礎，共同為世界展現西安呼叫中心產業發展的美好藍圖。