第8屆中國軟交會2010年中國國際軟件和信息服務外包年會”6月23日在大連舉行。會上，與會嘉賓就從BPO到KPO - 產業鏈價值提升之路”進行了熱點討論。以下為相關實錄：
主持人：全球商業外包以年均30%的速度遞增，服務外包產業中的BPO發展和KPO發展顯現了廣泛合約和深入的趨勢，中國日益高漲的市場需求、雄厚的制造業基礎、豐富的人力資源，完善的科研體系以及充足精良的設備都是大量開展BPO和KPO的先決條件，如何發展機會呢？
我們今天有請到了畢馬威企業中國有限公司合伙人 馮嘉諾
DLSP 副總裁 葉鳴
惠普 全球軟件服務中心大中華區業務發展總監陳生
新速佰2020株式會社董事長 海野惠一先生
埃森哲服務交付中心總監及合伙人李惠紅
中軟國際集團 對日外包業務線 副總裁 王曉輝女士
主題對話：從BPO到KPO - 產業鏈價值提升之路。
馮嘉諾：非常感謝大家對BPO和KPO做一個對話。今天有很多BPO和KPO企業來到這里，要談KPO的話，其實比較陌生一點，到底KPO是什么呢？我們在之前也做過一些討論和研究，到底有沒有定義，到底跟BPO的區別是什么呢？我們可以看到BPO可能比較集中流程方面外包，但是KPO有些人也會告訴我們，下面請王總介紹一下。
王曉輝：中軟國際集團目前有八千人，主要業務還是ITO和BPO，BPO主要是以對日BPO為主的，剛才主持人也說了，隨著20年前是ITO比較發達，隨著BPO業務的發展，最近幾年又出現了新的定義就是KPO，這方面我們是怎么想的呢？今天也是跟大家一起探討一下。
剛開始的概念還不是很清晰，都當成BPO，隨著大家近年來的討論，BPO已經從質上發生了變化，已經逐漸出來高端的業務，大家定義為KPO。在KPO我們做跟印度相比差距還是非常大。地球是平的，隨著國際化的發展，印度國際上的好多BPO業務都不單單是往印度去發，而且陸陸續續因為成本的壓力、人才緊張的壓力開始在尋找更有能力的接包國家，我們中國就處于機會當中。在這個時候印度也會積極尋求跟中國的合作，中軟國際也是在探討有這樣KPO經驗的國家合作。我們常常在一些研究類和分析類領域的業務，像分析類比如說市場調查方面、銀行方面的分析僅僅是嘗試過一些而已，在研究方面我們可能會因為我們的這種服務，可能會推動社會的進化，可能會提高更人性化的社會進步，提高人類的生活舒適度。
但是對人才要求比較高，對管理要求比較苛刻，對成本也是有一定的要求，雖然KPO不是單純的降低成本，但是也是有一定的要求的。我們在這些方面也是在摸索和學習當中。
馮嘉諾：現在印度建的KPO比較大，2010年70%全球的KPO還是去了印度，而剩下30%到中國和其他發展中國家。印度有比較早發展服務外包的優勢，看到中國在快速發展服務外包的話，我相信KPO發展也是非常大的，我們最近也做了招聘的活動，看到國內的學生，他們的素質是非常高的，他們也有專業的技能，我們看看有沒有其他的意見？
李惠紅：關于KPO這個話題，實際上我覺得是一個概念的出新而已，所謂的KPO是一種支持密集型的服務，實際上我們兩家都有。咨詢服務和KPO的差別是什么呢？我覺得是非常相似的。如果有一點點不一樣的地方，通常我們做咨詢的時候會給客戶提供建議，但是我不負責執行。KPO是在提供建議的基礎上，我們也會幫助客戶把具體的方案執行下來，這個是我對KPO的理解。
同時像王總談到最主要還是人才，KPO會說提供高端的服務給客戶。BPO幾家都有經驗，更多的是說在比較平的層面上，更多關注是財務、人士的服務。KPO更多關注是縱向的，比如說銀行業、保險業、甚至醫藥、研發的公司。KPO應該去真正的關注這個行業發展的動向是什么，然后跟的上市場的需求，然后去把自身的能力提高起來，然后才能夠把KPO真正的服務交到客戶的手里面去。
海野惠一：我是今天成員里面唯一的一個日本人，其實我們不只是做BPO，還有很多其他的業務，在公司開始初期并不是希望降低成本，我們而是在業務創新方面，每個歐洲相比都有20%的提升空間，這個是傳統的BPO的，但是并不是我們所說的BPO，我們實際上做的是KPO。我們在大連有一百個人左右，我們所作的工作非常復雜的業務流程，有點像為某國食品公司做的感覺。日本最大的一家公司從批發到檢驗、數據驗證、以及其他的產品銷售，除此以外我們所說的KPO還關注在供應鏈管理，客戶的供應鏈管理還包括庫存，從倉庫到生產車間，這里面涉及到物流。所以也發展出了比較復雜的一套業務。
所以我們現在正在把本地BPO成本控制等方面的管理轉移到KPO方向，所以說也是未來的方向，也是我們公司目前正在做的事情。
陳生：今天很高興參加這個論壇，從惠普角度來講，從幾個方面談一下我們對KPO的理解，首先惠普很早進入中國服務外包市場，我們很早把中國作為制造基地、服務基地、銷售基地、我們對中國的投入長達25年，惠普也是中美第一家合資高科技企業，將近30年了我們一直提一個說法，就是與中國共同成長，這方面服務外包在2002年在上海嘗試做一些軟件研發，然后到了大連。我們包括ITO和BPO人數已經超過上萬人，在大連經過幾年發展，大連變為重要基地也是將近四千人的規模。大連實際上更重要的意義，不僅僅是ITO，我們更大的是來自于BPO，我們今天談到BPO到KPO的轉變，我們近年來感受是比較深刻的。
最早惠普的BPO還是內部的共享服務中心，是我們惠普東北亞的包括銷售的管理，包括人力資源的管理，包括市場數據的分析，我們最早是把業務變成BPO，如果從外包的定義來講，實際上是一種KPO。我們不僅僅出一個訂單，出一個報價，我們還是以產品為基礎，怎么去做解決方案，這個就要求很多的知識。你要了解客戶的需求，要知道前端銷售的想法，你的配置是不是最優的配置，這個是非常高附加值，對人才的要求也是比較高的。
出去今天談起KPO，第二方面跟大家分享，到底怎么看待這個問題，實際上從整個KPO來講，我想幾位嘉賓都提過，KPO是一種知識密集型，這個就涉及人才和環境配合的問題。對人才一定是專業高素質的人才，不是一個大學畢業生簡單培訓就可以做的，一定是專業的人才，并且有行業的知識。比如說內部的BPO，很多人都是有相關的經驗的，否則做不了BPO。
另外就是涉及到環境，我們的法律體制、監管機制，包括經常談的知識產權、數據保護。BPO過去談的服務外包來講，我們都是講非核心的業務流程，KPO其實是核心業務流程，如果核心業務流程交給你，自然說法律的體系等等，你是不是做到一定的程度。這方面當然我們從惠普經驗來講，我們是一個跨國企業，我們從內部來講，內部的KPO的業務分包來講還是比較順利，因為內部體制可以保證我們做到這一點，但是從中國角度來講，中國的環境是不是可以達到這個要求，我想包括政府、企業共同去努力的。今天KPO致勝的因素，還是否有專業的人才，環境是否具備。
今天站在大連軟交會的平臺上，大家不僅僅代表一個企業或者一個園區，大連是中國軟件服務外包的新領軍城市，想從KPO角度來講，對國家產業來講提幾點我個人的建議。
一方面我想KPO實際上，ITO、BPO是落后于印度，印度到底比我們多做了幾年。KPO對中國是非常好的機會，印度占到KPO70%沒有關系，70%只是全球今年的預測，也不過170億美金，如果針對ITO和BPO市場份額來講，上千億美金來講，這個才是剛剛起步。
但是我們國家的優勢是很明顯的，如果我們國家最大的優勢是在于制造業的基礎，在很多研發角度來講，我們以制藥行業來看，尤其歐美很多企業，很多都要失去專利保護，這個就是面臨很多的風險。再加上歐美現在的企業、日本的企業都面臨人口老齡化的問題，今天KPO所需要的人才，在這些國家實際上一個短缺，需要一些高端人才補充人才的缺失，這個都是很好的機會。
中國過去制造行業，我們有很多技術，我們的模仿能力很強，我們有專業的人才，我們高效的研發體制都已經建立起來了，我們完全可以利用這個機會，把中國的人才優勢建立起來。另外從基礎設施、環境，包括國務院最近發表文也提到環境的建設，法律監管的建設，包括知識產權保護方面，國家已經意識到這方面。
這里面我們可以看到，完全可以利用這個機會，抓住這個機會，而今天要談到說，怎么建立我們品牌的問題，我們把我們的優勢宣傳出去，包括今天在惠普，我們在內部談說中國這么多的能力，在惠普全球的幾十萬員工里面，很多人還不知道中國，原來中國還做服務外包。我們面對很多的問題，他們有這樣的看法，中國有這樣的能力嗎？
但是我們請他們到中國來，他們改變印象，說中國決定有這個能力。我們今天能不能把品牌，中國做BPO、ITO已經錯失了先機，但是我們要追趕上去，我們KPO沒有落后，我們完全有機會，首先把我們品牌打出來。
我們人才是有優勢，我們國家要專門重視一下，怎么把人才梯度重視起來，當業務真正爆炸性發展，就不會面臨人才的短缺問題。
第三方面我們看到，其實在印度國家服務外包成功，有一個非常重要的服務外包協會，其實服務外包協會聚集了印度最高端的人才在這個協會里面，這個協會里面會幫助印度產業去規范產業的發展標準，包括怎么跟政府創造環境，更有效的是可以把印度品牌打出去。前面這三點也提出來，與各位的嘉賓，包括我們的聽眾一起分享說，現在站在國家的角度怎么思考，基本上是這樣。
馮嘉諾：在KPO這個領域我們會看到很多工程師，這個也是不多的，品牌也是比較大的問題，我們會跟一些國外的企業做溝通，有的外包想到印度，沒有想到中國。我昨天跟一家大的私募基金談中國的市場，他們才知道中國是這樣的。其實做品牌，做推廣到國外去的話，這個是我們共同努力的方向。我們應該怎么樣建立這樣一個協會呢？我們也做了一些溝通，看中國和印度有什么合作的空間。剛才陳總提到關于人才方面和配套，因為KPO是比較高端的人才，那些人才對他們工作環境的要求也是比較高的。如果說KPO的業務，大家有沒有對地方選址特別的要求。
葉鳴：簡單介紹一下BPO和KPO的界限，我的理解也包括行業普遍的看法，BPO是可以標準化，可復制的功能和流程的移轉，而KPO的含義與基于知識，通過數據的采集綜合分析，提供的決策的依據。所以提供的更多是一種增值的東西，或者能夠提升競爭力的東西。基于這樣的考慮，包括陳總剛才提到的，人才是比較重要的，作為中國的企業，怎么跨越BPO到KPO這個階段，我覺得首先第一要樂于現行的業務。
下一步怎么往KPO走，比如說園區有一家公司富達（音）基金，現在是做交易軟件的研發，直接應用于英國的推廣，同時也做亞太的基金交易流程處理和分析。已經擺脫了簡單數據處理的東西，是沿著原來所從事的業務往上走。
第二還是要結合中國的現實情況，制造業領域主要還是在前端產品制造、組裝等等。KPO包括了工業的設計、構建等等。這些領域實際上中國非常有條件去做，已經做了這么多年制造業的過程，已經培養了這方面的人才，再結合現在IT的技術，完全可以往工業領域去發展。
第三要在這個基礎上勇于探索新的領域。新幾天我們接觸了一家公司，這家公司給我帶來很大的啟示，是全球最大專門做智能法律金融系統的處理公司，他在美國雇傭了一千多名律師，專門把美國判決上的案例，因為大家知道美國判案的判案書會一本，作為一個企業不可能整本的看，這些律師就是把這些案例從立法機構免費獲得，在美國判決之后是公開的，把這些案例拿來讓律師看，看完了之后形成兩三頁的要點，然后把這個報告賣給終端客戶，比如說世界500強。因為大的客戶非常關注法律方面的問題，一但出問題會帶來非常嚴重的損失，所以愿意去花很小的代價去獲得這樣的案例分析，去分析假如我出現這種情況，我應該怎么做，已經提供了很好的借鑒，這個是一個很大的啟示。
另外就是美國的專利的申請，我曾經在英特爾工作過一段時間，英特爾每年的專利是成千上百的，美國會請律師起草專業申請書，這個要花費很高的代價，平均要花1萬到1.5萬美金，現在美國已經有一些企業或者律師樓考慮把這個東西草稿不在美國寫了，而是在印度，讓印度的律師起草專業申請，形成初稿再交給美國注冊的專利律師，這些領域都給我們提供了嶄新的思路，這些東西并不是中國不能做了，我覺得未必。只要你對中國的法律比較了解，又有國際化的背景，完全可以嘗試做這樣的分析。
比如剛才說的，很大KPO領域是在金融的外包領域，包括上海、北京做金融外包的企業，我覺得完全可以去探索。比如現有的基礎上，怎么樣上升到華爾街的同行做風險的分析、基金的分析，甚至是財務報表，甚至是后臺的調查，或者更高端的金融業務。各個學校都開展了MBA教育，如果再加上國外金融系統的學習，完全可以具備這樣的能力。
剛才各位嘉賓提到人才的問題，由于KPO是基于知識的背景，所以對人才的要求可能是會比較高，怎么去解決人才的問題，一方面是靠國內外的企業在現有業務的基礎上，包括更多機會，同時從美國引進一些分析人才，能夠帶動整體水平的提高。謝謝！
李惠紅：比如說財務核人士方面，可以稱作某種意義上的KPO，假如葉鳴談到的KPO就是更加高端，比如法律方面的服務，還有研發的服務，如果這個服務真的做，真是要提醒大家做風險的規避。你提供了一個分析，這個公司信用等級非常好，可能會出現一個結果，可能是一個失敗的建議。這個時候你怎么樣去跟客戶之間來衡量你的成果，你能不能拿到你的費用，怎么樣去衡量提供的KPO服務的好和壞，如果要涉足BPO的企業，請大家一定要想清楚，另外可以去借鑒國外一些先進的企業，已經有類似的衡量標準的時候，大家也一定要去借鑒，而不是從現在開始做。
另外大家也提到人才，人才也是一樣。將來幫你做分析，你怎么樣去評價他，什么樣的人才是最合適的，他的業績是好是壞，也是在關注KPO企業的時候應該考慮的這一點。所以這兩個風險，我的建議是請大家一定要仔細的看。在我們熱情高漲關注KPO的時候，也要關注它的風險。
馮嘉諾：說的非常好，想到剛才提到風險問題是絕對要考慮的。我們都有一套非常嚴格的流程要處理，這里面我相信大家還是非常有熱情去做KPO，我們在座很多都是一些大企業，進入KPO的領域是有優勢的，如果中小型的ITO、BPO企要進入KPO，應該走一些什么方向呢？請海野先生分享一下您的經驗。
海野：像我的公司商業愿景非常重要，在過去的十年當中，當我還在其他公司工作的時候，有幾個公司希望能夠在大連建立分部，那個時候是出于成本降低的考慮。我創建了一個新的公司，我的工作就是要降低成本。很高能力的工作人員，我想在20年前的話，對一些知識型的人才仍然需要得到培訓才能夠做真正的工作，現在在中國我們需要從廉價勞動力向知識型人才來轉變，所以這個我認為是KPO需要發揮作用的地方，或者是更加重要的一個方面。
我們公司更加的關注于培訓人才，我們的公司月薪和日薪可能是在大連最高的，我比對了一下他們的收入的表格，發現他們在大連是最高的。所以說目的、愿景和目標是最重要的，然后再來談實施的問題。
馮嘉諾：和政府的配合，怎么去培養這些人才，在一個領域里面，有了一定的經驗以后才可以去做一個基礎，有一些過百年的行業怎么去提供一些KPO服務，所以人方面的培訓是決定重要的，可能一些大企業里面都有比較好的培訓架構，可能我們請中軟的王總分享一下。
王曉輝：在人員培訓方面，中軟國際有專門的培訓機構叫做ETC教育培訓中心，在全國已經建成13個，陸陸續續還有一些建設當中的，在全國20多幾個地方，未來還在繼續擴大當中，主要從基于最開始的公司內部提供新生力量做人員的培訓，是基于公司內部的訂單業務需求來做的培訓。主要就是有5S標準，提供真實的環境和真實的工作壓力，真實的業務使訓練更貼近實際需求。
讓這些員工進入企業之后，能夠滿足客戶的需求，無論是派到客戶還是自己，能夠讓客戶滿意，同時對內部也有提升，在內部定期有一些實際的培訓、競賽。同時對社會上也提供這種服務，來滿足社會的需求，甚至有訂單式的，需要什么樣的人，從招聘開始，有點人力資源的性質。
曾經也經歷過日本比較有名的大的人力資源的公司，大家還有一個比較好的優點，所有的培訓老師都派到客戶那工作過，而且是定期的，凡是能夠達到培訓資格的老師，一定在客戶那工作過，而且是優秀的員工，這樣把客戶的真實需求帶回來，再站在講臺上給員工培訓，而且一定是定期去的，有的是一年期的，有的是兩年期，老師的經驗更加深刻，人才會不斷貼近企業的需求。這種理念也是一直在吸收并且學習當中，而且也是貫徹到ETC教育當中。
馮嘉諾：我們怎么提升KPO的能力呢？
李惠紅：我們本身就是以咨詢為主的公司，我想給大家一些建議，中小企業想從BPO往KPO過度的時候，建議大家有充足的資金。兩方面看，一方面是人才的獲得，我們可以通過內部的培養獲取高端的人才，但是需要一定的時間，和你企業本身已經具備的實力，你才可以做。
從另外一種意義上講，就是你有充足的資金從市場上獲得，這個就需要相應的資金去到這樣的人才。另外需要的資金就是基礎設施，根據大家說做數據的分析模擬的時候，實際上你是需要高速的網絡，快速的計算機，高速的處理計算機，否則是實現不了這樣的工作，從這方面講也需要錢和資金把基礎知識建立起來。
如果大家想往KPO角度發展的時候，要準備充足的資金，不管是總公司投過來，還是拿到風險投資公司的錢，這一點是大家要考慮的東西。
葉鳴：剛才已經提到了研發、設計領域怎么去做，中國很多都是中小企業，中小企業有一個特點，有一些企業有獨門密集，就是自己掌握某一領域非常專長的東西，可能缺的是資金。從這個意義上講，政府角度是可以做點事情支持這個產業的發展。比如說要構建一個仿真設計的環境，比如說工作站，還有定向的研發，可能在實驗室要投入相當的資金，如果從政府的角度，能夠為鼓勵高端的KPO產業的發展，能夠在這方面給更多的支持，我相信能夠幫助他培養出一批人來。
像惠普、簡百特政府可以做的事情可以鼓勵吸引高端的人才回來，能夠出臺一些優惠的政策，比現在商務部更好的措施，更優惠的政策，吸引高端能夠馬上，就像大連一開始吸引BPO公司來的，能夠把核心骨干的，懂得某一行業系統運營，包括國際運營管理的人吸引回來。這種人才能夠在短時間內就可以帶出團隊來，從而使他能夠在逐步往更高KPO業務發展，所以是有兩點可以補充。
李惠紅：不但是中小企業，我們也希望政府的支持和幫助。如果在中國想快速的發展KPO企業，不但要風險評估。我們還要展示我們中國企業有這樣的實力，我也建議政府可以鼓勵某些企業把你的核心業務，可以把工商銀行、農業銀行的風險評估業務交給我們埃森哲來做，這個也是期望政府不單提供業務的公司，而且是需要服務的公司，給他一些政策，讓他把核心業務盡快拿出來，使得我們能夠展示我們的能力。
陳生：尤其是跨國公司，除了資金、人才很重要是市場的問題，有人才、有資金沒有市場也是很麻煩，這些跨國企業有跨國的網絡，其實可以把全球的業務拿到中國來，從政府角度來講怎么支持，這些跨國企業最關注的市場毫無疑問，我想一致的答案就是中國，巨大的內虛市場，中國政府其實也要轉型，KPO是企業轉型的重要戰略，我們中國企業也要面臨這樣的問題，不是說今天為了支持這個產業做所謂的案例，中國企業難道不需要做嗎，我們內生性的需求也是需要這樣做的，把核心業務流程外包出來。做到這一點，同時還可以吸引國外的企業拿進來，這些跨國企業包括惠普，今天在中國開展服務外包業務，帶動不僅僅是自己的業務，還帶動一批本地合作伙伴，形成一個共生的系統，自然而然中小型企業、市場、資金問題都解決了。
我們還有一些業務大家可以思考，一方面就是KPO非常重要的遠程教育的服務，如果看歐美發達國家主要KPO是在歐美，日韓在逐漸在產生KPO，但是日韓企業還是慢一點，我們看到歐美企業里面很大問題也是教育資源存在問題。中國網頁的編輯，內容上的審核，教材上的制訂，這個也是很重要的環節。
我舉一個例子，現在惠普全球的軟件使用手冊，包括內部銷售培訓告訴大家都是中國服務外包中心來做，而不是美國人和歐洲人來做的，這個也是市場可以去思考的。
馮嘉諾：惠普可以公開說，中國能力不比外地的弱。印度的宣傳是非常好的，這在方面我們確實要加強一點，關于市場方面絕對是一個方向，我們有很多的企業比如說要進入中國，剛開始要建立工廠中心，但是第二次談的時候，就會談走進市場，走進未來和現在的客戶，所以他們現在找我們不是說我們要做，進來的話肯定是兩條線。我們中國內虛也是非常大的，金融風暴對我們影響，和對印度影響是不一樣，他們的影響是非常大的，他們主要是對外的業務，我們國內有很多的市場，國內市場還沒有完全發揮出來，還有非常大的潛力，我們政府九部位出了一個文，要鼓勵企業把不敏感的業務發放出來，我們要加強這方面的力度，國內的企業發展的機會會更高，我們對國家的了解絕對是一個優勢。
今天的時間也差不多了，剛才也聽了很多嘉賓的精彩演講和比較生動的介紹，希望這次的對話可以給大家一些啟發，謝謝大家！
