中國的服務外包產業真正受到各級政府和各行各業的重視是起始于2006年。那一年商務部的領導經過走訪各地高新技術企業，敏銳地發現一種世界上新興產業形態正在靜悄悄地進入中國。傳統概念中的服務，在信息技術的應用和帶動下，可以作為一種嶄新的國際貿易形式進行跨國度、跨文化、實時的知識勞動換取外匯。由于這樣的產業形態幾乎沒有帶來任何污染，能源消耗小，啟動資金不大。更為引人注目的特點是可以實現大專院校畢業生的就業，尤其是可以幫助解決大學擴招后造成的大量計算機類畢業生滯銷”現象。
商務部從2006年開始大力推進的千百十”工程真正地推動了中國服務外包產業如火如荼的發展。短短的三年多，服務外包產業已經從大連、西安、北京、上海逐步推向全國主要城市。以離岸服務外包為例，2006年中國軟件離岸外包市場規模達到13.8億美元，據商務部統計，在2009年我國簽訂的服務外包合同中，離岸外包協議金額147.7億美元，從業人數由2006年的6.8萬人，到2009年的156余萬人。尤其是2009年在全球金融危機的影響下，服務外包逆勢發展，創造歷史最高水平。這是服務外包產業的獨特現象，是我國目前傳統的學科和學術界以及代工外包的制造業所無法理解和解釋的。正是完全不同于大家熟知的產品制造業，服務外包產業更加需要我們深入地學習、思考和研究。本文從服務外包產業形態的實質入手，分析ITO和BPO的業務特點，區分服務外包以人為主體和制造業以產品為主體的根本差別。闡述服務外包鮮明的服務內涵。進一步介紹世界上現代服務業發展推動了服務科學、管理和工程新型學科的由來。詳細回顧2004年以來世界上企業、大學和研究機構的服務科學、管理和工程學科發展歷程以及可能的前景。
服務外包的實質是服務
服務外包是伴隨著全球經濟化浪潮和信息技術發展的新型產業形態。服務外包是現代服務業的重要組成部分，主要是以第三方專業力量的介入，來提供基于包括信息技術在內的先進技術高端服務。國外也有稱作為ITES，即信息技術驅動的服務。離岸服務外包是服務國際貿易的形式。而正在醞釀興起的在岸服務外包應該是服務國內貿易的形式。到今天為止，21個示范城市及其近萬家服務外包企業已經成為中國現代服務業的急先鋒，正在為持續、高速、健康、和諧發展中國經濟開辟出一條前所未有的以打造軟實力（由大批高素質、高水平的人才所構成）為目標的宏偉之路。
服務外包是任何組織（企業、政府、學校、醫院、文化等所有組織機構）管理的重要戰略內容。全球化的經濟競爭態勢迫使任何組織必須應對每日的市場變化，以獲取終端客戶的最佳滿意度。任何組織從某種意義上講都是服務性企業。企業是通過提供各種產品和服務的過程來滿足客戶；政府是通過公共社會產品服務于廣大人民；學校是最大的教育服務組織；醫院是救死扶傷，服務于人民的健康；文化事業是滿足人民精神和心理的需求。隨著ICT（信息和通信技術）的普遍推廣和應用，正在史無前例地、深刻地改變著人們的生活方式。計算機、網絡和無線通信無處不在，無時無刻不在影響著人們日常的舉止言行。人們在經濟富裕的前件下，滿足了溫飽等低層次的欲望，正在追求著更為高級、更為精細、更為復雜的精神和心理需求——服務的需求。而信息和通信技術在各行各業的具體應用可以真正實現跨時間、跨空間的即時、貼心服務。比如手機銀行的支付業務服務；遠程優質教師授課服務；老年人健康實時監控服務；音樂影像網絡下載服務等等都是基于ICT的新興服務內容。毋庸置疑，其中每一個行業都孕育著無限的市場前景。然而，復合知識、交叉能力、跨行業經驗的服務內容已經遠遠超出傳統組織機構和人員所能提供的知識、能力和經驗范圍。將外部資源為我所用（即外包）已經是現代組織立于競爭環境而不敗必須采用的戰略部署。而將外部的專業知識、能力和經驗應用于無形的、需求不斷涌現并超越的服務內容更是對人類能力的巨大挑戰。
外包的基礎是精細化的組織管理和專業化的業務分工。世界發達國家制造業外包造就了中國所謂的世界制造業中心”的神話。中國三十年來改革開放的主要成就實際上是得益于外國制造業在中國的大量投資。作為全球化2.0主要特征的跨國公司為了追逐利益最大化，降低成本，開拓中國市場，應付全球化的競爭態勢，將大量資金、設備投向中國，開辟了許許多多的產品生產線，諸如從兒童玩具、服裝鞋帽、五金工具到汽車飛機、電視電子產品、計算機網絡、無線通信等行業。大量地雇傭中國成本低廉的農民工，客觀上提升了中國的經濟水平，促進了農村城市化的進程，積累了舉世矚目的財富。然而必須認識到這樣的一種產品制造業的外包，是建立在組織管理的精細化基礎之上，中國只是以提供簡單勞動力的第三方參與制造業的非核心活動，高度的業務分工使得產品代工的中國企業和人員幾乎無法獲得任何先進的技術和商業核心內容。最終的結果是使中國制造外包處于世界制造產業鏈中的最低端，最少價值的環節，淪為專業化分工中的簡單打工者”。除了出賣自己的廉價勞動力以外，無法獲得任何知識、技術和利益等本質上的收益。同時還形成了環境不和諧、無法持續的經濟發展模式。當然這只是改革開放初期，中國經濟窘迫條件下不得已所而采取的措施，目的為了實現社會正常發展的基本積累。中國經濟發展到目前接近 小康”的水平，不能再采用竭澤而漁”慢性自殺的粗放經營方式。必須緊跟世界發達國家經濟發展的步伐，調整產業結構，迅速搭上服務經濟的快車已經刻不容緩。
服務是滿足人類更高尚、更復雜、更精細生活需求的經濟活動。服務的成果不僅僅是提供簡單的功能性作用，更重要的是給以人們以省時間、減勞動、創愉悅、添快樂的精神和心理滿足。比如銀行服務不僅是為了完成簡單的存儲現金業務，更重要的是給客戶以安全、快捷和方便的體驗；教育服務也不只是為了達到學生掌握知識的功能，是以提供教書育人、寓教于樂的過程來豐富人生的精神世界；政府服務體現的管理功能只有以人為本，尊重人性，關心愛護，人人為我，我為人人的服務精神才能達到全社會的和諧、安定和進步。然而服務本身是由一部分人（或組織組成的動態變量）為另一部分人（或組織組成的動態變量）的需求而進行的經濟活動。這種特殊的經濟活動完全不同于制造業。第一，由于這種需求大多數是精神和心理層面（比如軟件服務是替代人的重復勞動，省時省力）上，因此決定了這種經濟活動是無形的。其服務組織也是輕資產的；第二，這種人與人之間的服務，是建立在不間斷的交互活動（醫生和患者之間的溝通交流至關重要）之中，不可能象產品一樣可以在和客戶完全隔離的環境中生產；第三，服務是建立在精神需求之上，需求表達的困難性和動態化決定了滿意度實現的艱巨性（目前中國正處于無法因材施教、實現個性化教育服務的困境之中）；第四，服務是以知識、經驗、技術為基礎通過人腦加工的復雜創新性勞動（比如動漫設計服務），其服務價格很難確定。第五，服務是由一個終端客戶、服務供應商（比如金融機構、學校、醫院、政府）、服務外包供應商（第三方外包機構）、輔助服務商（電力、網絡、房地產等供應商）、政府服務（工商、稅務、業務主管部門等）等相關利益方組成的特大服務系統，各方在不斷的互動中共同創造價值。
服務外包是介于客戶和服務供應商之間的第三方管理。服務外包企業是不折不扣的第三者”，既要討發包商的歡心”，還要滿足最終客戶的服務需求。所以，服務外包企業要學習，研究服務產業的特點，尤其是運用包括信息技術在內先進技術來實施服務的企業身上擔子更重，任務更復雜，目標更艱巨。關注服務產業應運而生的服務科學、管理和工程也許就更有必要。
現代服務產業發展呼喚服務科學的產生
如果查看2006年IBM的業務情況，其服務的產值已經超過總產值的50%，而系統（硬件）和軟件產值分別占總產值的25%和20%。服務的收入構成了公司利潤的約三分之一。一個很簡單的原因是，系統（硬件）和軟件利用技術的資產和工程原理不斷改進產品質量，增加規模能夠獲得較高的勞動生產率和利潤的空間。而另一方面，傳統意義上的服務業是勞動密集型，不易擴大經濟規模，很難滿足不斷變化的質量要求，也就達不到較高的生產效率和利潤。
世界上許多商業業務還是擺脫不了以上這種模式。盡管服務正在不斷擴大其產值的市場份額，它們仍比產品的生產更具有勞力密集度，因此利潤率不高。
另一種方法來理解服務業的重要性是將經濟分為三種業態形式——農業、工業和服務業。目前美國和英國大于75%的勞動力分布在服務業，20%左右勞動力在工業，而農業只占有個位數（3%-5%）的比例。其他發達國家例如日本、德國和法國服務業的勞動力超過三分之二。巴西、俄羅斯和韓國的比例也超過50%。這些國家工業和農業的勞動生產率都有了快速的增長，而服務業的勞動生產率還遠遠落在后面。
幾年前在IBM公司技術部門內部啟動了一個重大創新活動，試圖更好地認識服務的特性。主要是特別關注IBM全世界范圍內客戶業務勞動生產率的改進工作。IBM想要把各種在信息技術以及工業和農業各個經濟領域的系統（硬件）和軟件應用中已經獲得成功的工程、科學和管理學科問題引入到各種服務之中。因此，當時IBM把這種新的活動不十分準確而廣泛地命名為服務科學、管理和工程”或SSME”。隨著時間推移，現在IBM才決定使用服務科學”的簡稱。
到底什么是服務？十分有趣的是，在許多企業以及在經濟領域中處于絕對地位的服務，正在變得越來越重要，然而服務本身并沒有被很好地認識。不久以前，有經濟學家定義服務”是在商業交易中被你買來那些看不見、摸不著而有感知的東西。
除了那些看不見、摸不著而有感知的東西”外，大家都同意服務”是有關人與組織互相協作完成的任務，其例子有提供醫藥處理，銷售產品和解決方案并確保客戶滿意等的行業。正當我們不斷實現標準化和自動化后臺辦公室的運營時，毫不奇怪，與人有密切關聯的前臺辦公室以及面對面的市場活動，即服務”，已經變成了任何商業活動中占據分額最大，成長最快的組成部分。不僅在服務產業的商業活動中，而且還包括在通常的工業和農業商業業務中。由于每一個業務活動都離不開市場，并涉及到人們包括雇員、客戶和伙伴等。從這個定義上來講，或多或少的任何商業活動都是服務。
提高服務的勞動生產率是目前經濟上迫切需要解決的問題。就現實而言，沒有大幅度改進服務產業的效率，要想提高一個地區或國家的生活水準，甚至增加企業的利潤空間基本上都是不可能的。撇開經濟性不講，為什么現在是合適的時機來建立新的服務科學學科？不妨追溯一下四十多年以來信息技術演進的歷史。
起初信息技術是應用在自動化辦公處理大量重復和標準格式的任務，比如財務交易、薪資發放和資產管理等。這些任務的機械重復性使得有可能開發出數據處理的應用功能，除非出現意外問題，這樣的任務完成無需大量的人工勞動。
隨著時間推移，信息技術開始進入到互動式的應用范圍，人們可以完成原先需要他人協助的任務。例如上世紀70年代出現的ATM自動取款機，不再要求人們去銀行排隊取錢，而可以自動得到自己儲蓄在銀行的錢。到了80年，文字處理軟件的誕生，人們無需秘書就可以自行完成并編輯文章。
90年代出現的在網絡上可以自行完成的一系列功能，曾被人有爭議地稱之為商業應用殺手”，無需像過去那樣必須去辦公室，或到商店，或者至少在上班時間打一個電話才能做的事。現在可以像變魔術一樣的容易做許許多多的事情。似乎突然之間，只要有一個瀏覽器以及與互聯網的連接，你可以不出家門，查找寄出包裹的蹤影；了解繳稅詳情；發現世界上任何城市的氣候狀況；甚至購買一本新書。
遠遠不止于辦公自動化，個人的生產效率和自我服務，人們認為信息技術最近發生的進步正在運用各種新技術大幅度地擴大服務范圍和能力，引領人類到達工作環境革新的新階段。
各種服務最基本的形式的是人和人之間的互動。比如，健康護理的醫生和患者，教師和學生，理財師和客戶。實際上很難全面地、形象地應用信息技術到類似的服務之中，因為這些工作的基本特征是人和人之間大量的溝通和交流，非結構性，變化無常，無論計算機有多么強大，目前要模擬這樣的互動并執行幾乎是不可能的。
但是在過去幾年中，隨著各種互聯網傳感器的發明，移動裝置和無線通信促成網絡協作平臺的形成，社會網絡聯系更加廣泛，這些技術革新（物聯網、傳感網）已經使得我們能夠更好地應用信息技術到以人為中心的社會系統之中。使得服務經驗更加高效率和優質，更能使客戶和服務供應商滿意，進而使人們生活得更加緊密。
服務科學的發展歷程
服務科學、管理和工程學科（SSME）在很短時間內已經獲得了引人矚目的成果。還在三年前，沒有人聽說過SSME。而到2006年10月IBM的美國帕利薩德斯會議中心已經收集到為召開SSME大會的大量文章，它們來自于14個國家56個研究單位的55篇論文，目的就是試圖定義這個學科，描述教育的前景和討論與服務科學、管理和工程學科（SSME）相關的科學研究問題，我們到底是怎么走到一起來的？
人們第一次聽到這個詞服務科學”，是2004年初來自于加州大學伯克利分校的亨利•伽斯柏教授，他當時提醒大家，第二次世界大戰后IBM奠定了計算機商業基礎。在60多年前，也就是IBM幫助建立了計算機科學”的學科。伽斯柏教授建議IBM同樣要對自己的服務商業賦予科學的關注。2004年在美國發生的三項公共事件開始了這個歷程：首先是在4月份IBM在加州圣何塞的奧梅頓研究所召開全球可擴展企業時代的業務”會議，伽斯柏教授召集一個突發性的會議專題和一些教授集體討論開創服務科學”的概念，在座的大多數人都持懷疑態度。第二次是當年5月份IBM研究部在紐約州約克鎮的哈茨召開需求商務的架構”會議，IBM研究部的主管，保羅•洪，IBM服務商業咨詢研究院的主管基尼。諾曼蒂都以描述服務科學”的需求作為會議的開場白。這次會議最后形成一本以此為題目的白皮書。當年11月是第三次，在美國加州圣何塞的IBM奧梅頓研究所召開21世紀的服務創新”會議，來自于許多相關學科的科學研究和教育人員在一起討論圍繞服務創新的特殊研究課題和教育的方向。最后，服務科學的范圍還包括工程和管理的領域，由此我們就開始沿用一個更為廣泛的題目服務科學、管理和工程”即SSME”。
盡管這里談得都是很新的服務科學，實際上早就有很多在服務特殊方面深入的文獻研究。其中是從不同學科的角度如市場學、運籌學、管理學、工程學和計算學等許多其他方面討論服務的關系。例如甚至早于Shostack在服務市場學上的經典論文，就已經有服務市場學方面許多深刻的思考、研究和教學。同時還有些悠久的傳統領域特別關注服務的運營和管理。例如，與服務運營相關的因素會影響客戶忠誠度和服務導向的論述。更近的是有一些從工業工程的角度來專注服務工程的問題。還有些從計算科學的角度來研究服務計算的課題。當然，還有老傳統從經濟學上進行服務的思考。我門將不會在這里一一回顧這些內容。只是想強調，上述這些努力大都是在不同領域中獨立完成的。
在IBM可以親身感受到在服務商業實踐中新技能以及不斷創新的迫切需求。但還沒有看到任何打破單一的標準學科界限的行動。知識密集的服務活動關鍵是依靠人們在一起工作（組織），同時使用作為工具的技術來創造價值。所謂服務創新就是創造有效的，高效率的以及保持人和技術的高配置，進而為客戶（后臺活動）或與客戶（前臺活動）創造價值的過程。一個服務組織也許可以通過投資，或增加教育，或改進組織，或改變激勵政策來改善服務質量。一個服務組織也許可以通過投資，或提升雇員和客戶使用的技術，或提供后臺辦公，或增加功能加快系統效率來優化服務活動。一個服務組織也許可以通過投資，或促進客戶、服務供應商、合伙人和雇員之間的價值取向，或改變風險-獎勵”機制鼓勵更好的關系和長期的價值觀來保證優質服務。但是沒有任何一個組織可以做到所有這一切，而取得持續不斷的改善，或者有效不間斷的創新。最近我們重新審視這個價值由人、技術和組織共創的服務系統，它們由內部和外部通過價值取向和分享信息緊密地聯系在一起，作為最基本的分析單元來理解知識密集的服務活動。最終，我們不得不選擇打破學科的壁壘，來努力實現對服務系統和服務創新綜合和全面的理解。
認識到在國家經濟和企業效益的層面上，知識密集型服務活動快速發展的重要性。服務科學、管理和工程”學科號召工業界、教育界以及政府全面地關注服務系統的創新。服務系統取決于人、技術和商業價值的完全融合，這個思想已經成為社會的共識。也正是由于這種理解，大家進一步認識到服務的教育必須是跨學科的教育，要綜合社會科學和認知科學，技術、工程、商業和管理等各方面的知識。一個卓有成效的服務創新專業人士很容易使用一種組織、技術和商業價值的混合語言進行溝通交流。其他許多人則開始認真地回應服務科學、管理和工程”的呼喚，努力發現服務產業中跨越學科的許多研究和教育的新課題。基于信息技術的服務業也開始認真地對待這個新興學科，形成服務研究和創新的項目，建立工業界和教育科研界組成的聯盟，提高服務科學研究的層次和水平。越來越多的國家紛紛設立研究和推進服務系統創新的項目，或者通過立法推動新興服務科學的研究。
可以這樣說我們現在都只是服務產業的學生而已，隨著信息技術日新月異的發展，新型商業模式的不斷涌現，全球化的蔓延以及人口統計趨向的變化，服務系統正經歷著快速的推進。盡管人們也許能夠指出某些發展趨勢和正在出現的問題，也許還可以大聲疾呼采取行動，但是建成一個堅實的服務科學基礎和獲得服務相關問題的解答還需要更多的時間。人們正在朝向更深入地理解和認識服務系統以及服務創新方面邁出了很重要一步，而且僅僅是萬里長征”的第一步。是否象計算機科學”的興起和被認可那樣還需要二十年的時間呢？讓我們大家拭目以待吧。
作者為杭州國際服務工程學院教授
