北京聯(lián)通副總經(jīng)理郭建利參加了本次論壇并接受了媒體的采訪，他表示，未來北京聯(lián)通114（116114）的信息傳播渠道將更加多樣，將實(shí)現(xiàn)集語音、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、短彩信為一體的立體傳播渠道。

以下為媒體問答部分：

　　一、 請(qǐng)問郭總，114在百年服務(wù)歷程中發(fā)生了哪些里程碑事件？

　　1、碼號(hào)變更

　　1911年，皇家電話局答問處”正式成立，這就是中國最早的查號(hào)臺(tái)。1961年，郵電部電信總局正式啟用114，作為專業(yè)查號(hào)的特服號(hào)碼。2006年，中國聯(lián)通集團(tuán)公司全面推出114電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)品牌,并以114、116114作為統(tǒng)一接入號(hào)碼。從那時(shí)起，114開始了從單一的號(hào)碼查詢臺(tái)向綜合信息服務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變。

　　2、服務(wù)演進(jìn)

　　在服務(wù)規(guī)模上：北京聯(lián)通114從8個(gè)坐席，30余名工作人員的小班組，發(fā)展到如今擁有9個(gè)坐席現(xiàn)場(chǎng)，1500個(gè)坐席，1800余名客戶代表，年呼叫量達(dá)到上億次的超大型呼叫中心。

　　在服務(wù)內(nèi)容上：北京聯(lián)通114（116114）從僅提供單一的基礎(chǔ)查號(hào)業(yè)務(wù)，已經(jīng)發(fā)展成為集醫(yī)、食、住、行”為一體的、多元化的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。橫跨幾百種服務(wù)內(nèi)容的龐大集合體，服務(wù)千百萬京內(nèi)外用戶的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。

　　在服務(wù)方式上：北京聯(lián)通114（116114）從僅提供語音服務(wù)方式已經(jīng)向互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)拓展。

　　今天的北京聯(lián)通114已經(jīng)成為北京地區(qū)歷史最悠久、社會(huì)知名度最高、碼號(hào)最短、最容易記憶、呼叫量最大、運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)最成熟的語音信息門戶。

　　二、郭總，目前北京聯(lián)通114已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型為一個(gè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)，一直以來為京城百姓生活提供了諸多方便。今年7月28日，北京市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)正式啟動(dòng)，北京聯(lián)通114成為唯一預(yù)約掛號(hào)服務(wù)碼號(hào)，北京聯(lián)通114在次引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。請(qǐng)問，目前北京聯(lián)通114在服務(wù)民生方面上有哪些業(yè)務(wù)和服務(wù)，目前114預(yù)約掛號(hào)工作進(jìn)展如何？

　　正如您提到的，北京聯(lián)通114電話導(dǎo)航一直秉承民生為本、服務(wù)為先”的宗旨，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式。近幾年來，為了滿足百姓日益多樣化的需求，推出了很多便民服務(wù)。諸如：交通出行、陽光政務(wù)、機(jī)票酒店預(yù)訂、鮮花蛋糕預(yù)訂、餐廳美食預(yù)訂等近百種業(yè)務(wù)，受到了廣大市民的歡迎。

　　除此之外，北京聯(lián)通114（116114）憑借多年積累的呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，還積極為政府和知名企業(yè)提供坐席外包服務(wù)。諸如：北京市政府非緊急救助服務(wù)熱線12345、北京市工商局12315熱線、市總工會(huì)、團(tuán)市委的熱線服務(wù)電話以及民生銀行信用卡中心客服熱線、國航國內(nèi)業(yè)務(wù)外包呼叫中心項(xiàng)目等等。

　　至于大家所關(guān)注的北京聯(lián)通114預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，自7月28日統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)開通至10月31日，北京市已有56家醫(yī)院接入預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)（其中三級(jí)醫(yī)院46家，二級(jí)醫(yī)院10家），根據(jù)衛(wèi)生局和北京聯(lián)通的工作計(jì)劃，今年年底前北京聯(lián)通114將實(shí)現(xiàn)北京市全部66家三級(jí)及以上醫(yī)院的接入工作。2012年北京聯(lián)通114還將完成北京市115家二級(jí)醫(yī)院的接入工作。

　　目前北京聯(lián)通114已經(jīng)為京內(nèi)外230多萬人次提供了預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，電話接通率達(dá)到了99%，得到社會(huì)各界的一致好評(píng)。同時(shí)，為應(yīng)對(duì)日益增加的114預(yù)約掛號(hào)呼叫量，我們正在積極建設(shè)全新的呼叫中心場(chǎng)地，屆時(shí)座席容量可增加3500余席，將更好的為市民提供服務(wù)。

　　三、謝謝郭總，通過今天的訪談，我們了解到北京聯(lián)通114在百年的歷程中有很多創(chuàng)新和發(fā)展。請(qǐng)問，在未來北京聯(lián)通114將會(huì)有哪些產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)上的突破呢？

　　在未來，114（116114）電話導(dǎo)航的業(yè)務(wù)功能將更加強(qiáng)大，我們將為市民開發(fā)更多的新產(chǎn)品，提供更多的便民信息服務(wù)，明年我們將陸續(xù)推出出租車預(yù)約服務(wù)、法律顧問、教育顧問等等。

　　未來北京聯(lián)通114（116114）的信息呈現(xiàn)也將更加直觀，將可實(shí)現(xiàn)手機(jī)、電腦、IPTV、多媒體可視電話、多媒體公話等多終端呈現(xiàn)，成為百姓無處不在的信息服務(wù)專家。

　　未來北京聯(lián)通114（116114）的信息傳播渠道將更加多樣，將實(shí)現(xiàn)集語音、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、短彩信為一體的立體傳播渠道。

　　未來北京聯(lián)通114（116114）的信息服務(wù)將更加關(guān)注與客戶的互動(dòng)性與自助性，將實(shí)現(xiàn)視頻、音頻、圖片、文字等信息的客戶自服務(wù)和發(fā)布。

　　總而言之，在未來北京聯(lián)通114（116114）電話導(dǎo)航將為市民提供更直觀、更立體、更加隨身化的信息服務(wù)，北京聯(lián)通114（116114）會(huì)讓京城百姓的信息生活變得觸手可及！