十二五”時期是中國推進經濟結構調整，實現經濟發展方式轉變的關鍵時期，發展服務外包將成為中國推進經濟結構調整的重要途徑。正確分析與判斷中國服務外包發展的優勢與劣勢，把握服務外包發展方向，揚長避短，順勢而為，是加快中國服務外包健康快速發展的前提。
一、中國發展服務外包的優勢
1．各級政府重視和支持
在國家加快經濟轉型的政策指引下，服務外包作為代表未來轉型方向之一的戰略性新興產業，受到中央和地方政府的高度重視。自2006年國家實施服務外包千百十工程”以來，中央各部委和地方各級政府陸續出臺了大量優惠政策，涉及稅收優惠、財政扶持、載體建設、平臺構建、教育支持等各個方面，產業受重視程度，無論在其他產業中還是其他國家都是不多見的。在示范城市的機制下，各地方政府的積極性尤其高漲，積極支持服務外包的招商引資、宣傳推介、教育培訓等，為企業經營發展提供便利。
2．綜合社會環境優越
改革開放30多年來中國的社會環境不斷改善，中國發展服務外包具有其他國家或地區不可比擬的綜合環境優勢：第一，國民經濟的持續高速增長奠定了富有活力的宏觀經濟和市場基礎；第二，相對安全、穩定的國內政治環境營造了安定發展的整體社會氛圍；第三，在國家巨大的基礎設施建設投入下，水電、交通、信息網絡等基礎硬件環境有了質的飛躍，不少城市的園區配套設施已經達到國際領先水平；第四，隨著改革的不斷深入，政府服務意識增強，工作效率普遍較高，為服務外包創建了良好的發展環境；第五，通過對外開放，國際化程度和民眾對外來文化的接受度顯著提高，形成了兼容并蓄、共生共存的人文環境；第六，社會整體信息化水平已經達到一定的高度，計算機使用得到普及等等。
3．國內市場潛力巨大
中國巨大內需市場潛力是對服務外包企業的最大吸引，很多國際服務外包企業都是因對國內旺盛的服務需求預測、期望開拓國內市場而來到中國的。第一，作為世界第一人口大國，13億的人口基數代表未來市場消費需求具有巨大的潛力；第二，經濟發展和居民收入的快速增長，必然帶來消費的增長和市場需求的激增；第三，服務外包歸根結底是為企業服務的，作為名副其實的世界制造業大國，全國制造業企業就達130多萬個，眾多的經濟實體能夠為服務外包創造大量的市場需求。除離岸外包”的外部市場需求，中國巨大的在岸外包”內部市場需求是任何其他國家和地區都無法比擬的獨特優勢。
4．跨國企業大量集聚
在對外開放的基本國策指引下，經過多年的投資環境建設和招商引資工作，中國逐步為三資企業的經營發展打造了一個良好的生態環境，相對于開放較晚或未開放的國家而言，國外企業水土不服的情況明顯較少，由此吸引了大量跨國企業來華投資合作。隨著這些跨國企業的來華投資發展，為了保持市場客戶，相應的為之提供配套服務或具有合作關系的外包企業也必然跟隨前來。對外開放所形成的在華跨國企業基礎是中國發展服務外包的重要資源。
5．堅實的制造業基礎
經過幾十年的工業化發展，中國已經形成了規模龐大、門類齊全的工業體系，成為全球制造中心。強大的制造能力和堅實的工業基礎，能夠為服務外包產業發展提供可靠的配套保障。比如為服務外包企業提供所需的設備、零部件或相應的維修服務；對醫藥研發外包企業進行試劑、容器供應，以及提供藥品試制的生產和檢測能力，形成上下游一
體化的供應鏈、產業鏈配套等等。強大的制造業實力是中國發展服務外包的有力支撐。
6．商務成本相對較低
成本節約是促使發達國家進行服務外包的最原始動機，盡管服務外包的要求更加復雜化，但成本仍然是企業進行發包決策和接包地選擇的主要考慮因素之一。除沿海發達地區的房地產、人力成本上升較快外，相對于國際上主要發包國家的成本水平，中國大部分地區的商務成本仍然處于低位區間，尤其是廣闊的中西部欠發達地區，土地、勞動力成本等普遍較低，在世界主要接包地中也具有一定競爭力。因此，即便對于低技術含量的簡單服務，發達國家通過將業務發包到中國仍然具有一定的利潤空間。
7．充足優質的人力資源
中國是個人力資源大國，經過連續多年擴招，中國普通高校全日制在校生人數由1998年的340萬人增長為2009年的2285萬人，加上成人和網絡高等學歷的在校生人數，全國高等教育毛入學率達到23%以上，高等教育普及率逐步提
高。隨著招生規模的持續增長，預計2010年中國普通高校的應屆畢業生人數將達到630萬人，從而使發展服務外包具備了充足的、基礎素質優良的人力資源。不僅充足的勞動力基礎和低流動門檻使勞動力資源在中國更容易得到迅速、大量集中，而且相對于其他地區，中國勞動人民吃苦耐勞的品質往往帶來更高的合格率，深得外包企業欣賞。
二、中國發展服務外包的劣勢
1．社會認知度不高
盡管近年來服務外包在中國得到飛速發展，但是國內各界對服務外包還缺乏基本的認識和了解，不僅普通民眾對服務外包的概念一無所知，甚至一些從事服務外包相關工作的企業和政府人員也對服務外包的內涵、特點和發展趨勢等不甚了解，服務外包在社會上還沒有形成一個普遍的認知和共識。
2．企業規模小，技術與管理水平有差距
根據國際上一些大型外包項目的操作經驗，一般3500-4000人的規模才能拿到大的訂單合同，而目前中國大部分服務外包企業規模普遍偏小、實力較弱，缺乏承接大型國際項目的能力。同時，中國服務外包企業在技術和管理水平上與國際企業還有一定差距，缺乏嚴格系統的管理制度、有效的營銷渠道，在很多領域的技術水平也與國際先進水平存在差距，因此獲得國際訂單的機會也相對較少。
3．中高端專業人才缺乏
雖然中國有充足的人力資源基礎，但由于中國服務外包發展起步較晚，具有管理才能、能夠開拓國際市場的服務外包中高端專業適用人才十分缺乏。第一，與印度等國相比，中國服務外包從業人員在語言、文化上的基礎條件，使其在與歐美企業溝通時處于劣勢，比如在做信息服務外包項目時，難以與客戶就信息需求進行有效的溝通、交流；第二，中國的教育體制所存在的弊端，使得所培養的人才往往實際應用能力不足，不能適應企業的實際需要，企業需要花費較長時間和成本進行培訓才能上崗工作，更難以找到具有優秀管理能力、豐富工作經驗并了解國際慣例的高層次人才。
4．企業融資渠道匱乏
服務外包企業多是輕資產企業，而且以中小企業居多，在國外這類企業主要依靠風險投資基金的支持，或通過融資租賃、合同抵押等其他一些有特色的金融融資產品。但是，目前國內的金融體系仍然以單一的依靠資產抵押獲得銀行貸款作為主要融資途徑，缺乏有效的金融融資產品創新，從而使這類企業很難獲得融資支持，目前中國服務外包企業尚缺乏有效的融資渠道。
5．政策欠缺力度和操作性
盡管中央和地方政府出臺了大量促進服務外包發展的優惠政策，但是同印度、新加坡等一些國家相比，這些政策的優惠力度并不大，而且在不同類別的資助范圍存在交叉的情況下，不可重復獲取資助的規則實際上使一些服務外包優惠政策放空。同時，根據我們對21個示范城市的調研，由于統計、認定等方面的原因，使得某些政策缺乏實際操作性，有些政策只是流于形式，而并未得到具體的貫徹實施。
6．未建立與國際接軌的行業規范
中國許多行業有自己獨立的技術標準體系和規范，往往與國際通用的體系規范不一致，而有些行業甚至連統一的規范標準都沒有。這不僅使客戶在選擇外包企業時難以得到有效的質量參考和評價，也給接發包方的業務銜接帶來很大障礙。比如在軟件框架和程序代碼編寫規則不一致的情況下，會給程序的整合、修改帶來極大困難，客戶就難以把部分軟件開發工作發包給外包企業做，更難以分包、轉包。除此之外，企業在會計、金融、法律等方面的規范性缺乏都會帶來類似問題。
7．信息安全和知識產權保護不力
服務外包這種商務模式對于接包方的信息安全、數據保密要求以及雙方的知識產權界定尤為嚴格，然而由于歷史文化原因，中國民眾對于信息安全和數據、隱私的保密意識較為薄弱，同時相關的法律法規和監管制度目前還不夠健全。因此，很多國外發包商對于信息安全、知識產權方面的擔心是他們將業務發包到中國的最大疑慮之一。
此外，人民幣的持續升值使中國服務外包企業的利潤空間不斷縮小。未來人民幣仍然面臨進一步升值的壓力，對于承接離岸業務、以外匯結算的服務外包企業來說，這不僅會帶來巨大的匯率風險，還會間接引發成本上升而減弱企業的國際市場競爭力，導致業務量和利潤的減少。
三、國際服務外包發展方向
2009年，受金融危機影響全球服務外包產業經歷了近5年來的最低增長。但是隨著全球經濟逐步復蘇，外包需求在2009年的第四季度率先反彈，根據信息服務集團公司（TPI）的指數顯示，全球服務外包合同綜合在第四季度實現了同比8%的增長，市場呈現顯著復蘇跡象。同時，此次金融危機更加激起了企業對降低成本、規劃資源、提高效率、提升競爭力等的思考，外包業務成為首當其沖的選擇。隨著各行各業企業對外包需求的釋放，未來全球服務外包市場有望維持高速增長態勢，國際服務外包呈現如下發展趨勢：
1．擴大化、高端化、垂直化成為服務外包的主要特色
隨著外包市場的不斷成熟和國際競爭加劇，服務外包的業務領域不斷拓展，業務鏈不斷延伸，新的服務外包領域在逐漸形成，服務外包的定義有了新的外延。特別是近年來信息技術及網絡技術的發展，使服務外包所需的技術水平逐漸提高，全球知識密集型服務外包興起，許多公司不僅將數據輸入文件管理等低端服務轉移出去，而且還將風險管理、金融分析、研究開發等技術含量高、附加值高的業務外包，高端服務外包領域受到特別關注。
服務外包行業經過了十幾年的成長，逐步從綜合性的發展開始向各個細分領域擴展，具有向本行業上下游延伸發展特征的垂直市場對外包服務提出了更高要求。擁有垂直行業的專業知識的企業將獲得成功，印度最大軟件外包公司TATA的最大的價值就是該公司擁有的超過3000名的各個垂直行業的專業咨詢師。接包商必須強化行業知識，為客戶提供更專業的服務，從而提升其競爭力。金融服務外包、通信服務外包、醫療服務外包等垂直行業領域將成為業內重點關注方向。
2．發包市場以發達經濟體為主，但不乏新興國家的參與
隨著全球經濟開始逐步走出低谷，許多放棄或推遲的外包計劃將重新啟動，傳統發包市場開始緩慢復蘇。在IT影響擴展和全球化進程加速的作用下，一些傳統的接包國為了應對人員缺少及人員成本提升等問題，選擇將一些低端業務轉包出去。中歐、中東、非洲、拉丁美洲和亞太等新興發展中國家或地區的發包需求在全球發包市場中所占的份額將迅速增長。國際服務外包發包市場仍以發達經濟體為主，但新興國家的參與無疑為整個市場的發展注入活力。
3．接包市場壟斷格局打破，多點開花”格局形成
金融危機后，愈來愈多的國家和地區認識到服務外包巨大的市場潛力及其對經濟健康發展的促進作用，紛紛根據自身優勢進入服務外包領域，力爭成為領先的離岸服務外包目的地。Gartner的一份名為《全球前30位離岸外包目的
地》的研究報告中，捷克、匈牙利、波蘭、羅馬尼亞、俄羅斯和烏克蘭赫然在列，它們都是中東歐地區外包服務的佼佼者。該研究報告稱，中東歐作為離岸外包地區正在崛起。金磚四國”（巴西、俄羅斯、印度和中國）依然是離岸外包產業的領導者，但新的外包目的地也開始崛起，中歐和東歐國家蘊含較大的發展潛力，多點開花”格局形成。
4．二三線城市成為交付中心集聚地
全球外包風險管理和新的全球外包模式需要一個可以在多個地區提供技術和業務流程交付支持的全球交付網絡。成功的服務提供商必須在重點國家和區域開拓并占據自己的位置，以便能提供在岸、近岸和離岸的靈活交付模式。世界重點的一線城市已接近飽和，在占據市場、尋求新人才庫以及降低成本的三重因素驅動下，采購商和供應商都加快了進軍二三線城市的做法。這一趨勢最早出現在印度的浦那和清奈、中國的青島和寧波以及巴西和阿根廷等熱點城市，現在這一趨勢已延伸至世界各地，未來二三線城市將成為交付中心集聚地。
5．要素資源的重新配置整合將帶來產業的突飛猛進
金融危機帶來了行業的調整，也帶來了行業要素的重整。有能力和實力的外包企業而言，多以整合并購的方式實現企業規模的迅速擴大。在海內外市場并購中，服務外包企業除收購那些有獨立知識產權或者市場渠道的中小企業，擴大海外市場外，同時接收海外下崗”精英，實現人才儲備。歐美企業為壓縮支出、控制成本，大量解雇員工，相當一批熟悉國際市場、掌握豐富行業經驗的專業人士將會重新選擇自己的工作地，那些發展面臨人才瓶頸的國家和地區將會積極致力于自身急需人才的引進，從而導致人力資源在全球范圍內重新配置。整合并購是企業規模擴張的最有效有迅速的途徑之一，要素資源重新配置整合，將帶來著整個產業的突飛猛進。
6．戰略合作伙伴”思想主導服務外包業務運作
目前接包企業多以服務提供商的身份與發包企業保持項目合作，這種項目多呈現短期、不定時、小規模的特征，項目盈利不多，接單不穩定，不能滿足接包企業長期發展需求。隨著接包市場的競爭日益激烈，企業更希望能提供一站式”服務，與發包方建立長期的戰略合作關系。同時發包企業也對接包方的專業化能力要求越來越高，對提供綜合服務的需求旺盛。供需雙方需求互相匹配，戰略合作伙伴”思想將成為雙方合作的主導思想。
7．新興服務外包模式不斷涌現
服務外包以信息產業的發展為基礎，伴隨信息技術的推陳出新，服務外包模式的創新將不斷涌現。全球科技發展正進入一個前所未有的創新密集期，近期以云計算為代表的新一代信息網絡技術發展，直接推動服務外包在交付模式、服務模式與合作模式等方面的創新。以軟件即服務（SaaS）、平臺即服務(PaaS)、基礎設施即服務(IaaS)以及在此基礎上混合演進而來的云計算，將使供應商能夠提供更多的模塊化、即插即用服務以及現付現用的定價體系，促使服務接包商從一對一服務轉向一對多服務模式，并支持服務的全球化交付模式。同樣，物聯網技術的發展，也提供了更多新興的服務模式，如遠程監控、實時跟蹤等。
四、中國服務外包發展方向
在中央加快推動經濟轉型的戰略指引下，十二五”時期將成為我國經濟轉型發展的關鍵時期，以逐步實現中國制造”向中國創造”和中國服務”轉型為目標，服務外包產業作為戰略型新興產業的地位將隨著服務業的整體發展而得到不斷提升。在中央及各級地方政府的大力支持下，未來中國服務外包將實現突破性增長。
1．在國際服務外包市場占居領先地位
近兩年來，中國承接國際服務外包業務迅速增長，業務類型和國別呈現多元化趨勢，中國服務外包業正步入快速成長期。服務外包產業業務規模總量增長迅速，國際市場開拓不斷突破，人才隊伍建設出現成效，企業競爭能力大幅提高，中國已成為全球第二大離岸外包目的地國家。全球知名咨詢企業畢馬威2010年年發布的中國服務外包市場傾向調查”報告預計，未來５年中國服務外包市場將保持２６％的年增長率，國際軟件外包業務向中國轉移的態勢將進一步明顯加快，中國與印度在服務外包領域的差距正在縮小。
2．中國服務”品牌將逐步得到全球認可
隨著中國服務外包產業的快速發展，中國服務”品牌在國際經濟社會逐步擴大影響。但是，這一品牌目前尚處于平面水平，對企業缺乏分類與分析，國際買家難以看清、讀懂中國的服務供應商及其交付能力，直接影響到中國企業接單的競爭力。未來，中國服務”品牌要重點提高立體化水平，通過完善價值定位支撐，國家、城市、企業三方合力，提高執行的專業性、一致性和創新性，提高中國服務外包產業在國際市場的話語權，爭取獲得全球業界的廣泛認可。
3．離岸外包與在岸外包并重
中國服務外包以離岸外包業務為起步，推動離岸外包業務的發展，也將成為中國加快服務貿易出口，推動對外貿易轉型的重要抓手，離岸服務外包有望成為服務出口重要構成部分。因此，發展離岸外包將是中國未來服務外包發展的主要方向。但是，巨大的在岸市場是中國服務外包發展的潛力所在。也預示了未來中國在岸市場的啟動，培育國內需求將成為進一步推動中國服務外包產業發展的重要途徑。離岸業務增長迅速，但國內業務將成為主流。外部環境面臨歐美經濟下滑，導致繼續向海外發包業務的信心受到影響；內部環境一方面中國政府通過政策鼓勵政府和企業通過購買服務等方式將數據處理等業務外包給專業公司的政策，標志著服務外包政策引導的重心開始由扶持離岸出口”向釋放內部市場”轉移。另一方面，金融危機的爆發使企業發包以改善經營效率、降低成本的動力更加增強，內部發包意愿加強。因此，未來中國服務外包產業將呈現離岸外包與在岸外包并重、協調發展趨勢，中國服務外包將通過內外兼修”的方式，逐步實現其整體進步。
4．中西部二、三線城市將逐步成為服務外包發展重點區域
中國服務外包發展起步是在以長三角、環渤海灣、珠三角以及東北大連等東部沿海一、二線城市為主體的區域，目前產業發展重點尤其是離岸服務外包重點仍然集中在東部沿海城市。但是，隨著沿海城市人員工資、房價等商務成本的上升，以及中西部地區經濟與社會發展以及城市建設的加快，服務外包企業與人員有從東部沿海城市向中西部二、三線城市轉移的趨勢。目前，中西部二、三線城市不僅西安、重慶、成都、合肥、武漢、南昌、長沙等示范城市服務外包呈現良好的發展態勢，洛陽、鄭州、太原等非示范城市政府對發展服務外包也表現出巨大的熱情與積極性。中西部二、三線城市憑借其豐富的人力資源、深厚的人文底蘊、日益改善的城市環境和低廉的商務成本將會吸引越來越多的服務外包企業、人員轉移集聚，將會成為中國服務外包尤其是在岸外包發展的重點區域。
5．BPO、KPO高端領域成為服務外包重點領域
當前，國內從事低端服務外包業務的企業眾多，這些企業普遍規模偏小，盈利能力較差，在融資方面、市場開拓方面存在困難。為此，提高專業能力，拓展高端領域成為企業發展的最佳選擇。中國服務外包業務逐步由低端服務向價值鏈高端延伸，產業咨詢、軟件與信息系統架構設計、研發服務外包等高附加值、高技術含量的業務比重不斷上升。未來BPO、KPO高端領域將成為服務外包重點領域，研發外包、金融服務外包、通信服務外包等領域將成為未來發展重點。
6. 企業規模擴大，世界級外包企業涌現
在后危機時代，資金、人才、全球范圍內流動與重新配置，將使中國有機會通過并購國內外企業、引進國際合作伙伴、吸納海外人才等手段，提升自身管理和技術水平，增強國際市場滲透能力。據不完全統計，截止2009年底國內服務外包企業并購事件超過60起。未來隨著服務外包行業的馬太效應”日益顯現，將迫使更多的外包企業傾向于成為綜合性的外包服務提供商。同時，隨著國內融資并購環境的完善，政府扶持力度的增強，企業將通過融資并購等各種方式擴大企業規模，形成與印度知名服務外包企業相當規模，并能獲取競爭優勢，世界級外包企業涌現。
7．服務外包業態創新不斷
云計算、物聯網等新興信息技術的發展，同樣為中國服務外包業態創新帶來契機。云計算、物聯網的發展日前已引起上到國家、下到地方政府的重視，在服務外包產業規劃中，已明確將云計算、物聯網納入規劃中來。政府、研究機構、企業紛紛展開了對云計算、物聯網所帶來的服務外包創新業態的探索研究，各種新型業態陸續走向實際運營階段，并取得一定的成績。隨著中國信息化產業的深入發展，未來信息技術的涌現有望領先世界，這不但為服務外包業態的不斷創新提供契機，同時推動中國服務外包新型業態引領全球。
中國服務外包研究中心 尚慶琛 楊 梅 李庭輝 來源:<中國服務外包>
