為了規范家電行業服務，日前，中國標準化協會在京發布了《家用和類似用途電器七星服務規范》。據悉，此標準包括產品、質量、設計、健康、便捷、速度、服務七個方面，涵蓋售前、售中、售后全過程。
事實上，通過企業的宣傳，消費者可以知道各家并不缺少服務規范或標準，關鍵是有沒有執行到位。而要令這些規范和標準化作服務，很大程度上取決于企業如何管住服務商并提高其積極性。值得注意的是，服務外包作為行業的主導模式常被質疑存在監管缺陷，在一些先行先試”的地區，我們看到政府機構正試圖扮演行業瞭望者的角色，加入到監督和推動售后服務落實的隊伍中。
全程跟蹤管得住
現實中，生產企業必須考慮投入產出比，因此，有利于降低經營成本的外包模式成為業界的普遍選擇。
美的也不例外。美的認為外包簽約技術服務網點運作服務模式，能充分利用現有社會服務資源，確保服務網絡的寬度、深度并第一時間得到落實，同時避免區域文化差異造成的服務缺失，相反，自建服務網絡需要一個極其漫長的過程。
雖然服務外包不乏優點，但實際操作中，服務商為了最大限度地追逐利益，往往會對生產企業的服務標準陽奉陰違，二次發包、采購配件冒充原廠配件賺取灰色利潤等。生產企業如何才能管得住遠離管理中心、遍布全國的服務網點?
以海爾為例，先被確定的是準入門檻。海爾現時實行的是售后服務網點分級建設、分級管理制度，網點工作人員必須經過嚴格篩選和專業技能培訓，所有網點均進行動態分級和淘汰。
而在具體監管方式上，已被很多消費者所熟悉的生產企業全國統一服務熱線，就成了給售后人員打分的重要渠道。
從用戶撥通400服務熱線開始，簽約服務網點的全程服務都會被跟蹤，美的方面表示，包括上門時間、服務規范情況、維修情況、維修細節、維修結果、用戶滿意情況等都會納入服務質量考核體系，從而實現360度無死角評估。同時，參考考核體系的結果，企業會對現有簽約服務網點做針對性的培訓與提升。
隨著社會分工的不斷開展，服務外包不光是節省成本，更重要的是能提供更專業的服務。形式本身沒有問題，關鍵是企業本身是否具備管理和控制服務商的能力。”萬家樂(4.77,0.00,0.00%)品牌與市場部部長李濤說，企業通過對用戶100%的回訪，實現對售后工作的考核和監督。
對于一些疑難雜癥”，萬寶集團冰箱有限公司客戶服務部部長匡建勛介紹了他的做法:每天下午售后主管都要召開視頻會議，了解每天的處理情況，對超過72小時仍未解決的個案，我都要親自了解原因。”
提高待遇積極干
當下，維修師待遇低、人員流動性大等問題較為突出。在外包模式主導下，如何提高服務商積極性是企業必須思考的問題。解決當前售后維修問題，基本方法就是錢。”青島賽維電子信息服務有限公司負責品牌代理業務的經理一語道破問題關鍵。
對此，不同規模的企業有著不同的選擇。美的的做法是充分利用整合營銷的渠道、網點優勢，構建服務一體化體系，實現多品類售后服務的合理整合。通俗來說，就是增加服務量，確保簽約網點吃得飽，有積極性。
而對于銷量相對少、品類較單一的企業而言，增加單筆維修費用是首選的做法。索伊電器銷售公司副總經理劉學龍表示，我們會選擇做多品牌、多品類的服務商，同時，在一些銷量少、維修量更少的區域，不僅要提高單筆費用額度，還免去服務網點的配件押金，改由當地代理商支出。”劉學龍還表示，和很多大企業一樣，索伊采用了電子結算平臺，加快結賬速度，實現一月一結。因為我們量少，因此即便縮短結賬周期，資金的壓力也并不大。”
匡建勛也提出了類似的觀點，萬寶給維修部制定了獎懲分明的制度，服務質量、速度提升了，費用也會隨之增加。”
采訪中，記者還了解到，整合銷售和售后渠道，用銷售保售后，以售后促銷售也是一些生產企業的做法，歸根到底是確保服務商的收入。
政府監督促進步
盡管很多生產企業都有自己的一套售后服務管理方式，以保證網點服務的到位。然而，依舊不絕的售后服務投訴則不能免去人們對外包服務模式監督缺陷的質疑；與此同時，售后服務的盲點猶在，部分借著家電下鄉崛起的生產企業，并未具備開拓網點的能力。
在湖北，帶有政府背景的組織正試圖改善上述狀況。作為工信部支持的項目，湖北家電下鄉售后維修服務綜合信息平臺”已由湖北省電子電器產品維修服務行業管理辦公室(湖北省經濟和信息化委員會下屬機構)建設完成并全面運行。
負責該平臺建設的工程師郝科軍告訴記者，除了網站，一個全省統一的報修電話也已開通。當用戶致電報修時，統一平臺會將相關情況轉給廠家處理；對于一些沒有網點而委托經銷商負責售后的廠家，其用戶需求則轉到相應的特約服務網點。
顯然，所有經過統一平臺報修的資料都將記錄在案，郝科軍表示他們的主要作用就在于監督，所有服務的情況、存在的問題都在后臺統計和反映出來，這無疑有助于促進服務的落實和改進。
然而，先行先試的湖北省本身具有較為完善的服務商備案制度，其經驗能否被復制尚需時間驗證。
