據商務部李西林博士研究，全球服務外包市場是一個前景誘人的藍海”。多年來，這個市場一直為印度人執掌牛耳。這種格局能不能打破？從中國從業人員這幾年的表現看，有這個可能。但是從人才儲備看，現在還不是時候。主要是缺人，總量缺、結構缺、高端缺。但另一方面，現在大學畢業生那么多，就業也困難，如何將這些受過高等教育的人通過適當方式導入服務外包產業，是個有意思的話題，值得研議。
——亞夫
我國國際（離岸）服務外包業務規模持續快速擴張，2013年已達到454.1億美元，穩居全球離岸市場業務第二位，并與位居首位的印度逐漸縮小差距。同時，我國服務外包產業結構也趨于優化，應對風險能力不斷增強。
據測算，2013年我國服務外包產業（離岸+在岸）總規模已接近1.7萬億元人民幣，占國民生產總值比重2.97%，對國民經濟增長的貢獻約0.8個百分點。服務外包產業已成為我國經濟可持續增長的新動力。
我國與全球近200個國家和地區開展了服務外包業務。服務外包不僅是提升中國制造”國際競爭力的重要手段，也是引領服務貿易發展、改善服務貿易結構、扭轉服務貿易逆差的重要抓手。
目前，我國服務外包人才供給與業務快速發展極不協調。總體來看，服務外包產業普遍面臨人才短缺、結構性矛盾突出，招人難、留人難、培訓力度小等問題。
□李西林
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1.我國國際（離岸）服務外包業務發展迅速
近年來，我國國際（離岸）服務外包業務規模持續快速擴張，2013年已達到454.1億美元，穩居全球離岸市場業務第二位，并與位居首位的印度逐漸縮小差距。服務外包產業結構也趨于優化，市場多元化趨勢明顯，應對風險能力不斷增強。
另外，服務外包產業吸納就業（尤其是大學生就業）能力不斷提升，截至2013年底，我國服務外包企業從業人員共計536.1萬人，其中，大學畢業生355.9萬人，占比近2/3。產業競爭力進一步提升，2013年企業數量已近2.5萬家，已形成一批較具競爭力的企業集群，專業服務能力持續提升，集聚發展趨勢明顯。
2.成為國民經濟和社會發展的新增長極
服務外包產業成為我國經濟可持續增長的新動力。據測算，2013年我國服務外包產業（離岸+在岸）總規模已接近1.7萬億元人民幣，占國民生產總值比重2.97%，對國民經濟增長的貢獻約0.8個百分點。2015年我國服務外包產業總規模將超過3萬億元人民幣，在統籌穩增長、調結構、促改革的新形勢下，服務外包產業的快速發展對國民經濟增長拉動效應、經濟結構調整和轉型升級、經濟增長質量起著愈益重要的作用。
服務外包產業成為實施就業優先戰略的新渠道。截至2013年底，我國服務外包產業累計吸納從業人員近536.1萬人，間接帶動近1780萬人就業，其中2013年新增就業106.5萬人，占全國城鎮新增就業的8.1%。從就業人員結構來看，我國服務外包行業大學(含大專)以上學歷從業人員占比約2/3。
服務外包產業成為實施創新驅動戰略的新源泉。以云計算、大數據、移動互聯、物聯網、社交網絡等科技領域的新突破，成為驅動服務外包產業快速發展的基礎支撐。2008-2012年的五年間，10家領軍型企業就獲得各種專利及著作權1872件。信息技術外包（ITO）、商業流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等業務結構不斷優化和提升，2008-2013年我國國際（離岸）服務外包業務中知識流程外包（KPO）合同金額由24.2億美元增長至214.5億美元，占比由16.4%提高到34.4%。
服務外包產業成為轉變對外經濟發展方式，特別是轉變外貿發展方式的著力點。國際金融危機發生后，貨物貿易增速逐漸放緩至10%以下，服務貿易增長相對較快，但逆差不斷擴大、傳統服務貿易占比過高。十二五”以來，我國國際（離岸）服務外包業務年均增長45%以上,逆勢快速增長態勢明顯。據測算，2013年，我國國際（離岸）服務外包業務額相當于服務出口的21.6%，增長速度約為服務出口增速的3.3倍。
服務外包作為產業鏈、供應鏈、價值鏈延伸和管理的重要支撐，不僅是提升中國制造”國際競爭力的重要手段，也是引領服務貿易發展、改善服務貿易結構、扭轉服務貿易逆差的重要抓手。與此同時，服務外包產業已成為實施引進來”和走出去”戰略的新領域，綜合運用兩個市場、兩種資源”，推動轉變對外經濟發展方式。目前，我國與全球近200個國家和地區開展了服務外包業務。
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1.人力資本與產業發展的互動關系
服務外包是知識密集型和技術密集型產業。研究表明，人力資本積累和服務外包產業發展具有雙向相互促進的重要作用。
人力資本通過要素效應，促進服務外包產業發展。
一是人力資本具有積累性和擴張性。隨著人力資本積累的增加，人力資本的收益率將會提高。也即，隨著人力資本投入增加，可以提高人力資本要素本身的生產率，直接對服務外包產業發展做出貢獻。
二是人力資本可以通過外部效應，促進產業發展。一個擁有較高人力資本的人對周圍的人會產生更多有利影響，提高周圍人的生產率。人力資本投資增加還可以提高物質資本的邊際生產率，從而提高整個生產過程的生產效率。
因此，針對服務外包產業的人力資本投資所形成的專業化知識、素質、技能能夠使其他要素投入產生遞增收益，能夠提升投資者自身的生產效率，而且能夠影響到投資者周圍的人，促使他們提高生產效率。
服務外包通過示范帶動等多種效應，促進人力資本發展
服務外包，特別是離岸服務外包產業的發展具有很強的外部性，可以促進承接方人力資本的提升。
一是示范帶動效應。發包方在進行外包的過程中，為了使項目能夠順利完成，會選擇性地轉移一些必要的技術和管理方法，這就為為承接方企業學習、模仿、創新提供了很好示范。
二是人才培養效應。發包方通常會為發包方員工提供較多的學習機會，如與承接方教育機構（大學、職業學院等）直接合作；再如開展在職培訓，彌補承接方勞動力在知識和技能上的不足。
三是競爭效應。承接方企業面臨來自國內外企業競爭，必將加大研發投入、加大人才培養力度、提高自主創新能力，從而提高企業生產、經營管理效率。
四是經驗積累效應。接包方企業員工經驗不斷積累、業務逐漸熟練，增加了勞動者本身的人力資本水平積累，有助于提高組織成員間的默契程度和團隊合作意識。
2.人才供給取得重要進展
服務外包人才供給取得重要進展。
人才基礎雄厚。2012年我國15-64周歲人口超過10億人，勞動力人口7.9億人。受中等教育和高等教育比例人口均明顯高于印度，分別比印度多3.5億和0.72億。受高等教育絕對數量超過美國1/5以上。我國每年近700萬名大學畢業生為服務外包提供了大量基礎性人才。
人才供給能力不斷提升。服務外包屬于知識密集型和技術密集型產業，要求產業從業人員不僅要有一定的理論基礎，而且具備良好的實戰操作能力。2006年商務部開展服務外包千百十”工程以來，每年安排專項資金，引導和鼓勵有條件的高校完善和提升與服務外包密切相關的學科建設；積極促進高校與企業之間的合作，逐漸建立了一批服務外包人才培訓基地；引進國內外知名培訓機構和大型企業開展服務外包培訓；鼓勵有條件的社會培訓機構開展各類服務外包人才培訓，積極實施服務外包人才培訓和培育工程，為我國服務外包產業發展提供了重要智力支持。
3.人才供給面臨諸多亟待解決的問題
服務外包人才供給與業務快速發展不協調。總體來看，服務外包產業普遍面臨人才短缺、結構性矛盾突出，招人難、留人難、培訓力度小等問題。
其一，服務外包人才需求缺口較大。
高端人才極為缺乏。我國服務外包企業正處于規模擴張階段，中高端領軍人才、復合型人才、國際接包人才的缺口較大。承接附加值較高的國際外包業務需要有全球戰略眼光，能夠帶領大型技術團隊（如2000人以上）承接復雜外包業務訂單的行業領袖、高級技術人才、管理人才和國際營銷人才。由于我國服務外包發展時間短，技術水準、國際化管理能力與印度等國家相比差距較大，服務外包高級人才的缺乏，正在成為制約我國服務外包產業高端化、規模化、國際化發展的瓶頸，嚴重影響我國服務外包產業持續快速發展。
服務外包人才總量缺口大。盡管我國服務外包發展的基礎性人才充裕，但高校人才培養與企業實際需求脫節，導致服務外包企業可用人才捉襟見肘。目前院校培養復合型、跨行業、外語溝通能力強的實用型人才數量遠遠不能滿足產業發展的需求。專業培訓機構多數周期較短、師資力量較薄弱，學員在實際項目操作運用方面與企業業務有一定差距；企業內部培訓雖然成效好，但成本較高，員工流動的風險也較大，導致很多企業寧愿以較高成本招聘有工作經驗的員工，也不愿意花費財力從事新員工培訓。
服務外包人才能力較弱。一是外語能力弱。畢業生的英語、日語水平通常不能滿足企業承接境外業務的要求。二是技術能力狹窄。目前國內中高端開發型人才相對缺乏，制約了軟件外包高端業務發展。三是復合型人才培養艱難。學生在學習發包國語言、文化與技術之間存在矛盾。語言學得好，技術相對弱；而技術學得好，語言相對弱。
服務外包人才流動性較強。服務外包企業普遍反映，人才招聘難、留人難。一是行業收入水平較低加速了人才外流。二是生活成本上升過快。當前房價、物價等增長較快，使許多中高級人才難以承受，導致對行業的吸引力下降。三是工作相對枯燥。由于服務外包行業以年輕人為主，但軟件開發、數據處理、呼叫中心等工作相對比較單調。由于許多服務外包園區遠離市區，缺乏生活、娛樂等基礎設施配套，給年輕人的生活學習帶來不便。四是企業相互挖人的現象較為普遍。
服務外包產業規模和層次制約了人才發展。由于我國服務外包產業起步晚，總體上處于產業鏈的低端，對于高端人才發展空間形成一定約束，反過來又成為服務外包專業人才需求規模相對較小，人才需求層次相對較低，進而制約了服務外包人才培訓機構的發展。
其二，服務外包人才供給有待改善。
優秀高等院校和高級培訓機構資源利用不充分。目前，高校教育難以適應服務外包產業發展需要。教育部直屬本科院校受教育部規定課程設置限制，約束了高校專業課程設置上的自主權。985、211類院校無法根據服務外包市場發展的需求創新設置課程，難以承擔服務外包人才的培養工作。二三類本科院校、職業院校、社會培訓機構從生源質量、師資質量主要定位于培養基礎性、常規性的中低端外包人才，缺乏培養復合型中高端人才的能力和條件。
教學與企業需求脫節。當前，學校對人才培養的要求和目標不清晰，在開設專業時，對服務外包企業的人才知識、技能要求不清楚，一些院校把服務外包簡單地認為計算機軟件開發。在人才培養中忽略了行業的專業知識；注重ITO人才的培養，卻忽略更為廣泛的BPO和KPO業務的人才培養。服務外包企業往往需要投入大量的人力、財力對新入職的畢業生進行專業培訓，大學生畢業通常需要培訓三個月后才能上崗。
師資力量嚴重不足。目前，服務外包專業師資在數量、質量上都存在較大差距。院校和培訓機構多數教師僅能夠完成課堂和課本教學，缺乏對服務外包前沿技術、規范的了解和實戰經驗。服務外包教師選擇余地小、范圍小、沒有標準，由于缺乏對于高級人才的財政支持體系，學校面臨師資缺乏問題很突出，尤其是既懂理論又有大型服務外包企業豐富實踐經驗的專家、高級教師引進十分困難。
國家缺乏人才培養標準和認證體系。服務外包屬于新興學科，國家尚沒有形成科學統一的評價標準和體系。在培訓規劃、人才培養定位、師資選拔、課程體系設置、培訓教材編寫、培訓收費、培訓效果評估等方面，都缺乏國家層面的標準體系和資質認定體系。導致服務外包培訓機構良莠不齊，影響了培訓質量和培訓市場秩序。
國家財政資金支持力度有待加強。服務外包培訓機構主要解決大學生進入服務外包企業的最后一公里”，也是服務外包人才輸送的主要管道，但普遍面臨資金困境，生存難以為繼。這些機構反映，目前，國家對于服務外包培訓機構每培訓一名學員給予500元補貼的標準，支持力度不夠，難以調動培訓機構的積極性。其次，我國服務外包企業規模較小，企業培訓經費有限，在學生從事實訓實習、項目教學等實踐環節，由于缺少足夠的經費支持難以進行。受訓學生也反映培訓費用較高，培訓機構收費通常在6000元左右，許多學生難以負擔。
社會對服務外包的認知亟待改善。服務外包是一個新興產業，由于缺乏宣傳，許多地方政府、企業、學校、學生、家長都缺乏認識，影響了學生進入行業的積極性。甚至一些企業為了避免不利影響，也不愿意被稱作服務外包企業。
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1.統籌多方資源，構建可持續人才供應鏈
發揮政府公共服務作用。政府應積極細化和落實有關服務外包人才培養的政策，廣泛調動和充分利用多方資源，加快服務外包人才培養、儲備的進度；政府可以聯合各層級的服務外包行業協會和企業合作聯盟，建立以市場為導向的人才培養與管理機制，為服務外包產業人力資源的健康有序發展搭建溝通交流合作的機制與平臺；加大宣傳和教育，在全國形成培養服務外包人才、重視服務外包人才的共識。
發揮企業、高校、社會培訓機構的主體作用。提高企業自身人力資本水平是產業人才健康發展的關鍵。企業當前面臨的最大問題是企業內部缺乏高級管理人員及自身人才管理體系不健全。企業應積極利用服務外包發展重要機遇期，科學制定人才規劃、招聘與甄選等一整套流程機制，堅持人才引進與培養相結合，造就一批既具有深厚理論與專業知識，又具有很強業務能力的應用性人才。高校應發揮科研、師資等智力資源，積極調整學科結構和課程設置，加大對相關教育投入，推動服務外包適用人才培養。
探索服務外包人才新型培養模式。解決我國服務外包人才供求矛盾的一個關鍵就在于要加強政產學研培訓等相關機構合作與溝通，建立市場導向、無縫轉換”的人才培養模式，使高校和社會培訓機構能夠充分了解企業人才需求，使高校畢業生到企業員工、培訓機構學生到企業員工都能夠實現無縫轉換。加強政府與企業、高校、社會培訓機構的合作，為服務外包產業適用人才培養提供政策保障、資金支持，建立并完善包括高端人才引進與培養、中層骨干培訓和一般技術工人培訓等在內的多層次、全方位、多元化的服務外包人才培養體系，提升我國服務外包人力資本水平，促進服務外包產業可持續發展。
2.多措并舉，打造服務外包可持續人才供應鏈
其一，強化服務外包高級人才引進與培養。
建立服務外包高端人才引進與培養策略、管道，形成高端人才全球化配置機制。科學界定高端人才標準，建立健全股權、業績等分配及激勵機制，擴大高端人才項目及團隊管理等自主權，探索構建高層次人才創業與創新支持體系。堅持高端人才引進與培養相結合，構建開放性、包容性企業文化，努力做到人才引進來、留得住。
其二，加大對服務外包培訓的財政補貼。
一是加大對培訓機構補貼力度。培訓成本相對較高，大學生經濟能力有限，造成許多培訓機構經營難以為繼。建議國家財政用于培訓機構培訓服務外包人才補貼費用由500元/人提高到1000元/人，地方政府按1：1進行配套。二是對服務外包企業承擔大中專院校學生實習實訓和新員工培訓給予適當補貼。三是將財政補貼政策覆蓋范圍擴大到中等職業學校。四是設立中西部地區服務外包人才培訓專項資金支持，加快中西部服務外包人才培養。
其三，創新校企合作模式。
一是擴大高校課程設置自主權。鼓勵有條件的院校借鑒國際軟件工程等教育規范，結合國內產業發展需求，動態設置各類專業課程。二是積極推行高校學分學時互換機制。將學生在企業實踐實訓時間換算為學分或學時，以鼓勵在校學生參與企業實踐活動，促進大學生畢業后直接進入服務外包企業工作。三是積極推進院校與服務外包企業合作。應將服務外包實訓環節納入高校教學課程體系，實現人才供需有效對接。
其四，創新服務外包人才培訓模式。
創新企業培訓模式。鼓勵服務外包企業建立實訓基地。支持企業接納大中專院校學生開展在校期間的實訓、畢業前的實訓，并為學生創造良好的實訓條件和環境，可根據高校學分制收費標準給予一定補貼，鼓勵有實力的企業將自己的業務嵌入高校、職業學院的服務外包專業課程，實現畢業即就業”的無縫對接。充分發揮服務外包園區培訓基地資源優勢，加快高職院校畢業生向服務外包適用型人才的轉變，提高人才培訓效率。尤其要鼓勵國際知名外包企業和高等院校、培訓機構共建服務外包人才培訓基地，引進先進的培訓理念和模式，鼓勵國內跨國公司開展面向社會培訓。
提高培訓機構質量。專業服務外包培訓機構是服務外包人才的主要管道，推動培訓機構模式創新，全面提高培訓質量。一要制定培訓資質和標準。盡快建立服務外包專業培訓機構的資質認定標準和市場準入標準。盡快制定與國際接軌的服務外包課程體系標準、流程標準、人才職業標準、師資標準以及培訓質量評估標準等。尤其要注重專業學科與企業實際需求的結合。二要大力引進國外服務外包專業培訓機構，利用其海外管道和全球化的師資優勢，快速提高國內服務外包人才的國際化水平。三要逐步提高國內培訓機構質量、層次和水平。鼓勵其進行委托培訓、定制培訓和定向培訓等培訓模式創新，對于培訓機構引進先進技術設備和高端課程，重點進行高端人才培訓、海外培訓，財政可適當提高補貼額度。
其五，加強服務外包公共服務平臺建設。
發揮政府公共服務職能。一是支持建設服務外包人才網站、服務外包人才數據庫，以及定期舉辦服務外包人才招聘會、論壇、發布權威報告等方式，搭建服務外包人才供需信息服務平臺，推動建立企業、院校、培訓機構的溝通交流與合作機制。二是鼓勵服務外包龍頭企業、跨國公司內設的培訓中心成為社會化的培訓服務平臺。三是發揮服務外包協會等中介組織的作用，建立社會培訓體系。通過組織定期培訓，舉辦服務外包行業技能大賽等方式，提升學生的關注度和吸引力，擴大基礎服務外包人才規模。四是探索建立服務外包誠信體系，打造服務外包人才市場有序競爭環境，推動服務外包人才的合理流動。
其六，加強服務外包培訓的組織規劃、管理和宣傳工作。
各地政府有關部門應設立服務外包工作領導小組，建立聯席會議機制，加強商務、教育、勞動保障、財稅等部門的溝通協調與合作，規范服務外包培訓市場管理。加大對服務外包產業的宣傳力度，提升產業影響力，提高社會對服務外包產業的認知，更多地吸引和聚集優秀人才資源。
