圖為在論壇上舉行的簽約儀式。
5月25日，2015中國（貴陽）服務外包與呼叫中心發展論壇舉行。
當天，在論壇中舉行的貴陽服務外包及呼叫中心項目集中簽約儀式上，現場簽約了12個項目，簽約金額達11.25億元，簽約坐席數15235個，涉及呼叫中心、服務外包、在線教育等領域。
目前，貴陽市已將服務外包及呼叫中心產業作為大數據產業戰略的重要發展方向，規劃并初步形成了一園五區一基地”呼叫中心產業空間布局。
在此次論壇上，關注貴陽、投資貴陽、協力打造全球呼叫·貴陽服務”的服務外包品牌也成為與會嘉賓的共識。
市委常委、副市長、觀山湖區委書記李作勛致辭。
電子商務與服務外包是加快經濟增長的新引擎
張會生
中國電子商務協會理事長張會生：
電子商務與服務外包是加快經濟增長的新引擎
電子商務和服務外包正在呈現融合式發展的態勢，這將進一步激發我國服務外包與呼叫中心以及電子商務創新動力、創新潛力、創新活力。”談起呼叫中心產業發展方向，中國電子商務協會理事長張會生如是說。
目前，貴陽市正在安裝抓兩頭促中間”的思路，大力發展呼叫中心產業。這種舉動符合國家的戰略需求，也是貴陽自身實現后發趕超的一次難得機遇。”張會生說，當前，我國經濟發展進入了新常態，主要特征是速度變化、結構優化、動力轉化，也就是經濟增長從高速轉向中高速，經濟結構從中低端轉向中高端，經濟發展動力從主要依靠要素驅動轉向主要依靠創新驅動。
我們要實踐創新驅動發展的戰略。”張會生認為，電子商務與服務外包產業作為新一輪科技革命與產業變革交匯蘊育的新模式，具有開放性、全球性、低能耗、低成本、高效率的優勢，已經滲透到消費、流通各個領域，其成長空間極其廣闊，是加快經濟增長的新引擎是必然之舉。
更加可喜的是，電子商務正在與服務外包呈現融合式發展態勢。”張會生說，服務外包產業的發展經歷了節約成本與整合資源的時代，隨著新技術的廣泛應用和信息數據的海量增長，外包產業與互聯網、IT特別是電子商務等日益融合，外包企業的商業模式也在不斷的創新，電子商務是流通形式的飛躍，是網絡化現代商務活動的新形態，正逐步成為社會商品和服務的主要流通方式。
其中，電子商務與服務外包產業的跨界融合，可以通過品牌、技術、渠道、商業模式等方面的創新提高服務產品的增加值，能夠更好地提升服務外包產業的利潤空間，促進產業轉型，形成屬于中國自己電子商務服務外包的產業品牌與文化。”張會生認為，服務外包產業是高科技、高附加值的綠色產業，在與電子商務融合后，更可以體現其低成本、低能耗的產業優勢；同樣，服務外包行業自身也因為應用了互聯網、云計算、大數據等新一代信息技術，向價值鏈高端延伸。
貴陽在發展呼叫中心產業過程中，一定要明晰這一點，只要把握好時代脈絡，才能走在時代的最前沿。”張會生說，國務院于去年底印發的《關于促進服務外包產業加快發展的意見》中也將服務外包產業作為我國參與全球產業分工、提升產業價值鏈的重要途徑，在這樣的大背景下，自己十分看好貴陽呼叫中心產業發展前景。
一帶一路”將為呼叫中心產業開辟新藍海
羅民
工業和信息化部工業文化發展中心主任羅民：
一帶一路”將為呼叫中心產業開辟新藍海
2015年，國務院連續出臺政策文件大力發展服務外包與呼叫中心產業，服務外包與呼叫中心產業已經成為我國十三五期間的重點部署。”工業和信息化部工業文化發展中心主任羅民認為，服務外包與呼叫中心產業必將成為新常態下，我國實現經濟高速增長、服務業開放發展和創新驅動發展的有效途徑。
2014年，國家提出了一帶一路”戰略，我國將進一步加快與周邊國家的互聯互通，形成全方位開放新格局，這將為我國服務外包產業持續發展的新藍海?；诖?，羅民表示，服務外包作為新興產業的重要發展方向，將成為未來全球經濟發展的重要推動力量和服務貿易的重要組成部分，一帶一路”的深化發展，推動世界范圍內的服務外包產業技術融合、服務融合、資本融合，乃至文化融合，促進共同繁榮，將成為中國服務外包產業的新挑戰。
事實上，作為服務外包的主要服務業態之一，我國的呼叫中心產業于上個世紀90年代便開始起步，經過十余年的發展，已經形成為一個蓬勃發展的朝陽產業，呼叫中心遍布各行各業。據各有關研究機構統計，截至2014年底，我國呼叫中心總坐席數已經突破100萬席，直接從業人員超過150萬人，累計投資規模超過1000億元。
我們可以預測，未來隨著‘一帶一路’戰略的落實，肯定會為我國服務外包產業特別是呼叫中心產業提供比國內更大的廣闊市場空間。”羅民分析，通過呼叫中心服務的出口及跨界，我國也將有助于加深一帶一路”沿線國家的合作，有助于整合優化沿線國家資源配置，打造完整的產業鏈、供應鏈、價值鏈，形成分工協作、互利共贏的發展新格局。
在一帶一路”戰略下，中國服務外包產業該如何進行出口和跨界？羅民認為，這就要求我國呼叫中心企業能夠有足夠強的品牌影響力以及服務外包文化，這樣才能在世界服務外包領域占有一席之地。
羅民建言貴陽：抓住一帶一路”的機遇，搭建一個創新有活力的服務外包業的平臺，通過文化和品牌意識的強化、服務附加值的提升，將全球呼叫·貴陽服務”的品牌打造成世界服務外包領域的金字招牌”。
貴陽正在打造大數據金礦”
梁杰
中國服務外包研究中心副主任梁杰：
貴陽正在打造大數據金礦”
美國、歐盟和日本依然是全球發包的三大板塊，中國現在成為全球第二大接包目的地，印度仍是最大競爭對手和合作伙伴。”中國服務外包研究中心副主任梁杰認為，目前全球服務外包共有兩大發展趨勢，首先是以云計算、大數據、移動互聯網等第三方平臺技術正在引領服務外包業，服務外包將面臨更多的技術研究；另一趨勢是服務外包將更多融入特定行業和企業的業務流程中。目前全球范圍內合并、整合不僅是企業和產業的全球化布局，同時也能夠提升服務商全球支付的能力。”
梁杰認為，目前，在新技術的刺激下，國內的服務外包產業逐漸呈現四大特點，首先是服務外包產業規模持續擴張，產業層次不斷提升；其次是信息服務向智慧服務不斷轉變提升；三是區域發展格局也逐漸明顯；四是研發技術加快發展；服務外包已經深入到垂直行業。
在談到新技術引領下貴陽大數據發展的機遇時，梁杰直言，貴州正在打造一個大數據的‘金礦’。”他認為，貴州發展大數據既有國家層面的政策紅利，同時，貴陽作為節點城市也會受益于一帶一路”帶來的戰略機遇，一些大型服務外包商也開始在智慧城市上大展拳腳，這也給貴陽在智慧城市建設上帶來很大的機會。
貴陽發展的服務外包是以發展大數據和呼叫中心為特色，大家過去都以為呼叫中心是一種低端業務，但人們會逐漸發現，貴陽發展呼叫中心這產業，遠遠不是引進和承接一個低端業務那么簡單。”梁杰說，呼叫中心所引發的數據收集、沉淀、存儲、積累、挖掘分析、通過這種自動化、智能化發展，終將會直通頂端業務。
就貴陽外包服務產業的未來發展，梁杰建議：貴陽要加快呼叫中心產業向價值鏈上游提升，要不斷用技術手段提升產業價值，企業也應該根據呼叫中心數據進行大數據時時挖掘，為用戶提供主動服務。
服務外包企業更應重視IT技術的融入
鐘明博
浙大網新科技股份有限公司執行總裁鐘明博：
服務外包企業更應重視IT技術的融入
我們傳統的習以為常的工業化的IT仍然存在，但是更加個性化的IT以越來越迅猛的趨勢在發展。”作為中國服務外包領軍企業，浙大網新科技股份有限公司執行總裁鐘明博指出，目前大數據、物聯網、云計算和移動互聯網是公認的會左右未來世界發展方向的新技術趨勢。在中國，物聯網技術是未來驅動社會變革的核心技術。
鐘明博認為，中國經濟進入新常態對國內服務外包行業也產生了直接的作用和影響。第一點是消費的多樣化帶動了生產和服務的小型化、個性和多樣化。第二是人口紅利消失直接改變了服務外包的商業模式。第三點就是新技術會驅動很多商業模式創新。”
正是在這種背景下，我們看中國服務外包行業正在呈現出一些新的特征。”鐘明博認為，目前中國服務外包行業的商業模式、競爭模式正在發生變化，過去以價格為基礎的、以低成本為基礎的競爭模式將被以價值創新為基礎的新商業模式取代；新技術主要是以大數據、云計算為代表的信息技術不斷涌現改變服務外包模式，對服務外包企業造成大的分化；物聯網、云計算和大數據的結合給服務外包行業改變思維方式和戰略發展提出新的要求；用戶對服務越來越多樣化、碎片化，要求響應越來越即時化。
今天的服務外包仍是以賣‘苦力’為主”，鐘明博指出，中國服務外包企業主流的商業模式仍以人的檔次和勞動時間定價，是最低級的、還處在價值鏈最低端的，而未來，一些以技術產品定價，甚至是將IT技術融合到業務，提供業務解決方案的企業在迅速統治IT服務市場。這些企業是以數據為武器，通過對客戶的流程再造，對客戶的價值再創造，來實現它的價值。”
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Infosys中國總監廖信：從全世界GDP前十的國家服務外包占比會看出，中國目前服務外包占比是比較低的，服務占比怎么升高，是不是多開一些餐館、按摩店就能升高呢？我認為中國未來服務占比提高的方向，是來自于新興的服務行業和傳統行業的產品服務化。產品服務化后可以提高客戶粘性，提高財務可預測性以及達到環保的目的。在產品變成服務化的時候，我們發現信息技術毫無疑問促進了所有行業的服務化，而與完全依靠產品創新取勝公司而言，服務型公司生命力更長，而且可以在產品導向、使用導向和結果導向中形成差異化競爭。
世界客戶機構創始人趙溪：云計算和大數據的廣泛應用，讓電子商務和服務外包成為客戶中心行業新的增長動力和方向，以前我們客戶從來不認為呼叫中心跟云計算和大數據有任何關系，電子商務也離他很遙遠，但是現在隨著市場競爭格局變化，對外包的依賴不降反升。
IDC中國助理副總裁武連峰：未來服務外包產業的發展真的不是要雇傭大量的人，而是如何利用眾包。因此，整合社會上的資源為你服務變得非常重要。同時，我們知道，服務外包的內涵其實更傾向于行業解決方案和ICT支持的各類行業相關服務，所以行業化未來變得很明顯。
IDC認為，到2020年，可能所有公司都會變成技術公司，或者都會變成高科技公司，不管傳統的商業公司，抑或是個人成立的小公司，包括一些公共領域、數據，包括一些技巧類的公司，包括互聯網創業公司。未來所有公司都會利用IT技術，都會把技術、信息科技作為核心競爭力。
惠普全球業務服務亞太區運營執行官紀慧森：業內有一句話很流行：服務外包的決策者從來不是CIO，而是CEO、CFO或者COO。”這充分說明服務外包的側重點并不是技術本身，而是技術可以為企業創造什么，這也需要我們服務外包的解決方案能夠幫這些企業的決策者們，通過公司整體競爭力和靈活性的提高，而給投資者們創造更大的價值和收益，也需要我們的服務外包解決方案具備先進的數據驅動和分析能力以及自動化手段，來以最快速度發現新的業務增長點。
