——愛普生OPS打印合約服務用戶認可度調查

　　從修理者到管理者，可以說現階段的絕大部分醫院信息科都已經實現了以上角色的轉變。無論是實現對信息系統的上線建設，還是對非核心硬件資產的掌控管理，作為醫院信息化管理的操盤手”，應對繁重工作所帶來的挑戰，實現統籌管理，合理安排工作的輕重急緩，信息科這個職能部門都擔負著更多、更重要的責任。

　　隨著醫院規模越來越大，系統越來越復雜，硬件設備的維護也越來越頻繁地出現在技術服務中，當然，這也是讓信息科工作人員比較頭疼的服務——數量多、統計困難、愛鬧小毛病、出現故障多、牽扯精力大……這些造就了打印機這種硬件設備維護起來比較繁瑣的現狀。其實，針對以上問題，國際上已經出現了一些外包化服務的解決方式——為了提高企業效率，企業內部的非核心資產都會以一種外包”(Outsourcing)的形式委托給外部的專業公司進行管理，以降低企業在非核心資產上的人力成本、管理成本?，F在，這種服務也開始慢慢出現在了中國的醫療信息化市場，針對這種非核心資產諸如打印機類的硬件外包服務，在國內醫院的認可度如何？采用外包服務的醫院比例是多少？試用者是否體會了其中的利弊？

　　針對以上問題，《e醫療》雜志展開了一項醫院非核心資產外包模式的認可度”調查，主要采取問卷調研、現場填寫的方式，共收集近80份問卷，其中有效問卷72份，參與調查醫院的級別比例見圖1。

　　調查顯示，參與本次調查的醫院中，有36.1%的醫院已經部署和使用的打印機外包服務”，并將醫院中的重點、打印量穩定偏大的科室，采取部分外包的形式交給第三方維護管理。有8.4%的醫院采用了全部外包的模式，從調查表所呈現的內容來看，目前采取全部外包服務的醫院以二級醫院居多。仍然自行管理非核心資產的醫院占大多數，比例是55.5%。這說明非核心資產外包服務在國內還處于起步階段，多數醫院還沒有相關的匹配政策，或者有其他顧慮，未必是醫院對外包服務模式不認可(圖2)。

　　在對非核心資產外包模式的認可度上，有80.5%的醫院持比較接受態度。這說明在醫院管理越來越精細的前提下，專業化”逐漸提高到了很高的位置。讓專業的人做專業的事”，是提高服務質量，降低成本預算的有效價值觀念之一。越來越專業化的打印機維修和管理，不再是以信息化系統建設為重點的信息中心需要考慮的事情，信息中心也逐漸認可這種新穎”的服務模式(圖3)。

　　另外，參與調查的醫院中仍有19.5%不認可打印機外包服務。原因歸總起來主要是：(1)不放心打印機的資產歸屬；(2)沒有接觸到好的解決方案；(3)擔心患者信息資料不安全；(4)醫院政策不配套；(5)擔心打印機質量無法掌控；(6)不能包括所有品牌的打印機。針對以上問題，我們也分別采訪了一些已經使用愛普生OPS打印合約服務的用戶醫院現身說法，將真實的、有價值的意見和體驗展示在廣大讀者面前。

　　愛普生OPS用戶現身說法：

　　鄭州大學第一附屬醫院信息處處長吳亞杰

　　Q：非核心資產外包服務，未來的發展趨勢如何？

　　A：非核心資產的信息統計是目前面臨的最大困擾，對于醫院來說占比重較大的非核心資產當屬網絡設備和打印設備。

　　醫院的非核心資產由采購科購買，所有設備由采購科分批次買入，購買日期不統一，品牌多樣，型號復雜。信息科的工作人員無法清晰分辨哪個機器屬于哪個品牌、哪種機型、哪一批次購買，所以在統計時，容易發生虛增資產和資產流失、設備型號數目對不上的現象，資產就無形增加了，又或漏記產品，資產就流失了。每次年底核查非核心資產數目時，設備的統計經常出現漏洞，這尤其對經驗較少的新人是十分困難的。

　　出現問題就得有人解決，外包管理就是一種選擇。非核心資產外包服務這種模式一定會成為未來發展趨勢，對任何一家醫院來說，醫療設備和醫療技術的不斷完善，治病救人才是它的根本，想要達到信息管理完善，越來越多醫療企業會將目光轉向外包管理并且廣泛應用。

　　Q：每個醫院都有不同的打印需求，OPS如何兼顧？

　　A：愛普生OPS打印合約服務成為醫療行業非核心資產外包服務模式中的經典款”，并根據市場的不斷變化，衍生出9種細化的服務模式，滿足了更多種類型的醫療單位需求。

　　鄭大一附院采取了500臺電腦作為愛普生OPS打印合約服務機器，并選用免費用機+耗材按月付費”的外包服務模式，用來打印處方單、檢驗申請單等等。這種選擇相當于買耗材送機器，送服務，對于打印量穩定，打印量大的大型醫院來說非常劃算。OPS打印合約開啟服務后，明顯分擔了信息科的工作量，節省了人力資源成本，不但不需要新增人手進行培訓上崗了，還明顯節約了醫院的固定成本投資。而且，愛普生OPS服務非常便捷迅速，能及時響應和處理醫院在打印中遇到的各種問題。如果機器出現故障，信息科只需在專門的網絡故障上進行申報，很快就有專業人員上門維修，如果維修耗時長，還有備用的打印機能隨時頂上去。當地服務商安排4～5個人每周到醫院巡檢一次，給機器替換耗材，進行保養。相比于一般的售后服務，愛普生的服務商更有效率，能根據問題的嚴重程度提供備用機，保證不耽誤醫護人員的工作進度。目前醫護人員對我們所采用的這些服務很滿意，因為這些措施切實提高了他們的工作效率，減少了不必要的麻煩。

　　武漢市第六醫院信息科主任宋遠林

　　Q：目前醫院在打印機的維護方面存在哪些問題？

　　A：武漢市第六醫院創建于1952年，是一所集醫療、教學、科研、預防、保健等功能于一體的綜合性三級醫院，日門診量大概在800-1000人次。估量統計，醫院電腦約200臺，打印機約180臺，其中愛普生OPS打印合約服務的打印機約80臺，配有信息中心硬件維護工作人員2名。過去信息科的工作量比較大，兩個人經常忙不過來，除了維護醫院機房服務器、計算機網絡系統，維修辦公用的電腦和打印機是占據我們工作精力最大的一項工作任務。一臺機器出現小毛病就要20-30分才能恢復使用，如果打印機壞了就要臨時更換機器，送去維修大概3~5天，無論從時間還是人力上來說，兩名員工維護管理180臺打印機都是一項大工程。

　　Q：愛普生OPS打印外包服務，為信息中心的工作帶來了哪些便利？

　　A：首先，減輕了設備維護的工作量，OPS打印合約服務的設備不用我們操心，有比我們更加專業的工作人員管理，過去打印設備的維修是最占據精力的活，現在能夠坐享其成”，效果也是令人滿意的。

　　其次，打印設備的信息管理統計一目了然，服務商能夠隨時呈現統計報表，提高機器利用率、方便打印設備的統計與管理。

　　再者，節約成本，包括增加人力資源成本和管理成本。過去龐大的工作量，醫院不得不考慮增加人手的問題；另外，機器頻繁送修的費用也是一筆不小的開支，尤其是在保修期外的，原裝配件和耗材價格昂貴，非原廠售后的維修效果不能保證導致日后送修次數更加頻繁，年底財務對打印設備的數額統計真是令人乍舌。

　　最重要一點它提高了醫護人員的工作效率，醫院常常是人滿為患的狀態，OPS的定期巡檢、及時上門維修有效地排除了因打印設備故障，患者無法進入下一流程的滯留現象，避免患者產生負面情緒，有助于醫護人員的工作順利、有序的進行，服務于更多的患者。