極限元智能語(yǔ)音質(zhì)檢方案運(yùn)用語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、關(guān)鍵詞檢索、音頻比對(duì)、情感識(shí)別等核心技術(shù)，減少語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率不高帶來(lái)的錄音質(zhì)檢誤差，有效提升了錄音質(zhì)檢效率，全面覆蓋人工客服與用戶(hù)的每一次對(duì)話，基于度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，智能分析人工客服對(duì)話內(nèi)容，節(jié)約大量的人工成本，同時(shí)根據(jù)各客服系統(tǒng)的工作重點(diǎn)和特點(diǎn)，進(jìn)行個(gè)性化設(shè)定與定制。

　　智能語(yǔ)音質(zhì)檢的核心技術(shù)：

　　音頻比對(duì)

　　音頻比對(duì)是指從音頻信號(hào)提取魯棒特征，通過(guò)特征進(jìn)行比對(duì)的方法進(jìn)行有害信息檢索。

　　語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)

　　通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，在線或者離線地將海量的通話語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)寫(xiě)成文本，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音內(nèi)容100%全面覆蓋。

　　關(guān)鍵詞檢索

　　將通話錄音識(shí)別結(jié)果輸出音頻檢索網(wǎng)絡(luò)，指定語(yǔ)音關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換成音素，在檢索網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行匹配，輸出檢索結(jié)果。

　　情感識(shí)別

　　通過(guò)分析不同情感狀態(tài)和語(yǔ)音聲學(xué)參數(shù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，抽取出魯棒聲學(xué)特征參數(shù)，綜合考慮不同人對(duì)同一段語(yǔ)音的情感感知結(jié)果，建立語(yǔ)音情感識(shí)別模型，對(duì)用戶(hù)的情感狀態(tài)進(jìn)行識(shí)別。

　　智能質(zhì)檢技術(shù)功能的特點(diǎn)：

　　話者分離：將客服語(yǔ)音和客戶(hù)語(yǔ)音進(jìn)行分離，提供針對(duì)性分析應(yīng)用基礎(chǔ)。客服的語(yǔ)音用來(lái)做質(zhì)檢，客戶(hù)的語(yǔ)音做數(shù)據(jù)信息挖掘；

　　語(yǔ)音識(shí)別：全面覆蓋通話語(yǔ)音，準(zhǔn)確識(shí)別語(yǔ)音內(nèi)容并轉(zhuǎn)寫(xiě)成文本內(nèi)容，為數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)資源；

　　關(guān)鍵詞檢索：針對(duì)海量待質(zhì)檢語(yǔ)音通過(guò)指定關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，實(shí)現(xiàn)低成本，高效率的質(zhì)檢目的；

　　情緒分析：通過(guò)分析通話雙方的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等信息，識(shí)別雙方情緒是否異常，作為判別客服服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)；

　　語(yǔ)速分析：對(duì)客服語(yǔ)速進(jìn)行檢測(cè)，可根據(jù)話術(shù)，設(shè)定完成時(shí)間，幫助客服，控制語(yǔ)速快慢，以達(dá)到令客戶(hù)舒適的應(yīng)答語(yǔ)速；

　　靜音分析：對(duì)坐席是否及時(shí)應(yīng)答，業(yè)務(wù)是否熟練、等待時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)檢測(cè)本次通話有效時(shí)長(zhǎng)，分析客服業(yè)務(wù)熟練情況、服務(wù)態(tài)度等；

　　聲紋識(shí)別：通過(guò)分析語(yǔ)音中說(shuō)話人個(gè)性相關(guān)特征，來(lái)自動(dòng)識(shí)別說(shuō)話人身份，可以針對(duì)銀行、金融行業(yè)里的VIP客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，也可以對(duì)詐騙人員或者黑名單上的人群進(jìn)行識(shí)別；

　　智能語(yǔ)音質(zhì)檢價(jià)值體現(xiàn)：

　　客服質(zhì)量檢測(cè)

　　全面覆蓋客服與客戶(hù)之間的通話語(yǔ)音，通過(guò)對(duì)客服日常工作的質(zhì)檢考評(píng)，如：基本話術(shù)中業(yè)務(wù)熟練程度，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度情況的掌握，如：咨詢(xún)問(wèn)題是否解決？對(duì)于結(jié)果滿(mǎn)意程度，是否有投訴記錄，以這些內(nèi)容作為依據(jù)，培養(yǎng)客服人員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)幫助呼叫中心建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。

　　風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控規(guī)避

　　通過(guò)實(shí)時(shí)檢測(cè)客戶(hù)情緒、客服違規(guī)情況來(lái)實(shí)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和識(shí)別，及時(shí)進(jìn)行人工干預(yù)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。如：通話過(guò)程中，客戶(hù)情緒的好壞、是否出現(xiàn)投訴字眼、客服業(yè)務(wù)熟練程度等，企業(yè)都可以根據(jù)相應(yīng)的反饋?zhàn)龀鲲L(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

　　服務(wù)策略?xún)?yōu)化

　　智能語(yǔ)音質(zhì)檢通過(guò)分析客服與客戶(hù)的通話語(yǔ)音，能夠第一時(shí)間了解客戶(hù)滿(mǎn)意度以及服務(wù)中存在的問(wèn)題，幫助呼叫中心優(yōu)化服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化，幫助企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　數(shù)據(jù)整合分析

　　智能語(yǔ)音質(zhì)檢能夠有效存儲(chǔ)客服與客戶(hù)之間的語(yǔ)音交互數(shù)據(jù)，通過(guò)深度分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研、商機(jī)挖掘、輔助經(jīng)營(yíng)策略?xún)?yōu)化等工作，充分實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)即財(cái)富的價(jià)值升級(jí)。